TECNOLOGÍA Y PERSONAL, EL SECRETO DEL ÉXITO

TECNOLOGÍA Y PERSONAL, EL SECRETO DEL ÉXITO

La necesidad de atender oportunamente y en todos los frentes a los clientes, condujo a las compañías aseguradoras en el mundo a automatizarse, lo cual ha demandado de ellas una gran inversión en tecnología. Este avance en la modernización del sistema de seguros, complementado con la aplicación de nuevos métodos para llegar directamente a la gente, ha contribuido al éxito de las grandes aseguradoras en Estados Unidos, Europa y Japón.

26 de octubre 1994 , 12:00 a. m.

El tesoro de los grandes El secreto de compañías como United Services Asociation, Direct Life y Group York radica en el manejo que le han dado a la tecnología. Por ejemplo la U.S.A., no utiliza el correo, sino que atiende directamente a sus clientes. Yo llamo a la compañía de seguros y directamente hablo con una de las personas encargadas de las reclamaciones. Ella contesta o resuelve mi caso inmediatamente , dice uno de los usuarios de dicha empresa.

Esto significa, según su opinión, un ahorro de tiempo del 15 al 20 por ciento con respecto a las demás compañías aseguradoras.

A través de este sistema de atención personalizada, se recortan los intermediarios y los ajustadores y la compañía reduce costos.

El caso de Direct Life, empresa de Gran Bretaña, también despierta gran interés. Ha centralizado y computarizado su sistema logrando no solamente flexibilizar sus tasas sino también sus ventas, a través de la atención directa al cliente.

Por medio de la llamada del usuario, se monitorea y se supervisa su respuesta. Si la persona toma la póliza, esto significa que la compañía está bien con respecto al mercado. Si no la toma, es un indicio de que es necesario modificar las tasas para seducir al cliente.

La ventaja de esta compañía británica es la eliminación del intermediario, mejorando la expedición de pólizas y reduciendo el proceso a un solo paso. El resultado final no puede ser mejor: eficiencia en la expedición y solución de las reclamaciones.

Tecnología y mercadeo La oportunidad de inversión en tecnología está en las pequeñas compañías y no en las grandes, sostiene Preston Kavanag, consultor de seguros de una compañía norteamericana.

Sustenta su tesis en que las empresas no muy grandes pueden resolver sus problemas a muy bajo costo. Simplemente, orientando bien la tecnología mediante un teléfono, automatizando selectivamente y utilizando sistemas especiales para enfocar necesidades determinadas.

Esto le permitirá a la empresa, con fondos limitados, lograr un rendimiento rápido y aplicar la tecnología solamente en donde tenga mayor rentabilidad, afirma Kavanag.

La tecnología no tiene por qué hacer a un lado a la gente idónea. Además de los tecnólogos es necesario contar con una estrategia que conozca los problemas del mercado, los productos y las utilidades en la venta de pólizas.

Por eso, el personal de operaciones tiene que hacer parte del equipo, coparticipar en la selección del software y en la instalación del mismo. Esto quiere decir que deben convertirse en los dueños del proceso, del sistema y del mercadeo.

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