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Tecnología ‘embiste’ a los bancos

Tecnología ‘embiste’ a los bancos

A un cliente de Davivienda le cobran una suscripción de una revista, que nunca pidió, a través de una tarjeta de crédito que nunca ha tenido. A una cliente del Bbva le subieron la cuota del carro 46.000 pesos. Y una usuaria de la organización Bancolombia resultó debiendo 600.000 pesos en la tarjeta del supermercado.

Todo por cuenta de cambios en los bancos, que las entidades no tenían bajo control y en donde los usuarios terminaron pagando los platos rotos.

Hace un mes, por ejemplo, culminó la fusión de Bancolombia con Conavi y Corfinsura. Esta era la fase, tal vez, más crítica del proceso comenzado dos años atrás, pues significaba poner a los tres bancos a rodar sobre la misma plataforma, sin traumatismos para los clientes.

El 8 de noviembre el presidente de Bancolombia, Jorge Londoño Saldarriaga, anunció la culminación de la integración de dichas plataformas y señaló gráficamente que la tarea había sido tan difícil como cambiarle el juego de las cuatro llantas a un carro de Fórmula 1 en plena marcha, sin entrar a Pits.

Sin embargo, en algunas ciudades, como Medellín y Barranquilla, hubo un aumento en el número de quejas de muchos de los clientes de Conavi, básicamente que tuvieron problemas en las oficinas, en los cajeros o por los medios electrónicos que usualmente utilizaban.

De acuerdo con Jorge Arango, gerente de la Unidad de Proyectos y Seguridad del proveedor de soluciones tecnológicas Getronics Colombia, es imposible anticipar todas las fallas que se pueden presentar, aunque en estos proyectos siempre hay un riesgo calculado.

No hay que olvidar, señala el experto, que se trata de operaciones en las que hay que manejar mucha información delicada en el menor tiempo posible y con el más bajo riesgo.

En el caso de Bancolombia, la entidad dijo que “el servicio a los clientes fue prestado en forma ininterrumpida, las sucursales ofrecieron sus servicios en los horarios habituales y las transacciones de los clientes se realizaron de forma normal, aunque hubo inconvenientes durante ese fin de semana que se resolvieron en tiempo record”, dijo la entidad al hacer un balance de la operación de integración.

Bancolombia admitió que en algunos puntos de atención se presentó algún nivel de traumatismo que en la marcha han venido corrigiendo.

Pero aún hoy, una cliente de Bancolombia, antes de Conavi, no ha podido volver a pagar por Internet su servicio de televisión por cable. Antes de que se le acumule una mensualidad más deberá volver a la antigua constumbre de hacer cola.

Por la ola de fusiones y adquisiciones en la banca colombiana, los clientes han pasado de una entidad a otra sin proponérselo.

En mayo, culminó la operación de fusión de los bancos Davivienda y Superior, que si bien fue una operación menor a la de Bancolombia, también supuso un proceso de migración tecnológica. Las dos entidades todavía están en el proceso de ajustes. En todo caso, es una integración con características diferentes en el entendido de que el Banco Superior era un banco básicamente de tarjetas de crédito.

Otro caso reciente es el de Granahorrar y el Bbva. Mientras se hacía la migración hacia la plataforma de este último, los clientes de Granahorrar encontraron mayores dificultades.

Fallan más los humanos Para José Octavio Bustos, especialista del área de Servidores Empresariales de IBM, la mayor parte de los inconvenientes que se presentan en estos proyectos no corre por cuenta de la tecnología, sino por la integración de procesos de las entidades y la resistencia al cambio que se puede presentar en los trabajadores.

Por ejemplo, señaló el experto, es relativamente fácil integrar -a nivel tecnológico- las redes de cajeros electrónicos de dos entidades bancarias, pero el lío se presenta a la hora de establecer el procedimiento que seguirá el cajero a la hora de prestar sus servicios y cómo aceptan estos cambios los clientes.

Es de esperarse, en estos casos, los reclamos de los clientes acostumbrados a hacer las cosas en su cajero de una forma y que ahora no saben, por ejemplo, cómo pagar sus facturas o transferir su dinero.

Y el tema no se limita a las procesos en las máquinas, dijo Bustos, pues los empleados de un banco deben acoplarse a la manera de hacer las cosas en el otro, por eso en estos casos es clave no sólo capacitar al personal, sino alinearlo bajo una sola cultura organizacional.

De ahí que el desarrollo de estos proyectos, señala Tayron Roa, especialista de IBM, se pueda requerir de tres a seis meses como sucede en las pequeñas y medianas empresas, o se pueden extender hasta dos años como ocurre en las grandes corporaciones.

¿Y qué sucede cuando se presenta una falla? Jorge Arango, de Getronics, señaló que en ese momento se ponen en marcha proyectos adicionales para arreglar el problema “cueste lo que cueste”.

Entonces no es raro que se contrate a un ejército de especialistas que se desplazarán en cuestión de horas a todas las sucursales para resolver la falla. No hay que olvidar que las empresas que implementan tecnología pueden ser multadas por estos errores.

TRES CLIENTES DEL SECTOR FINANCIERO PERDIDOS EN EL LABERINTO DE LA TECNOLOGÍA Y LAS FUSIONES 1 Tenía una tarjeta de Sufinanciamiento (la financiera comercial del grupo Bancolombia) que había usado por última vez en diciembre del año pasado.

Cuando lanzaron la tarjeta Éxito me dijeron que debía cambiarla. En agosto usé por primera vez la nueva tarjeta. Como para octubre no me llegaba el extracto llamé por teléfono y me dijeron que estaba debiendo 600.000 pesos y que tenía más de 300 días de mora. Desde entonces he ido al Éxito, he llamado varias veces a la oficina de Sufinanciamiento, pero no me solucionan el problema. Todavía aparezco con 55.000 pesos en mora. Me han dicho que debo esperar porque mi reclamo tiene que ir a revisión de cartera. Pregunté que con quien tenía que hablar para que no me reportaran a las bases de datos, y me toca estar llamando. Cuando voy al Éxito, sigo apareciendo en mora.

2 Cuando Davivienda compró al Bansuperior –dueño de Diners– empezó a aparecer en el reporte de mi cuenta en Internet, automáticamente, una tarjeta Diners con su cupo, su número y todo, como si yo tuviera esa tarjeta con Bansuperior. Al tiempo me llamaban: “Señor, ¿quiere tramitar la tarjeta Diners?”. Ante la insistencia terminé diciendo que sí. Vinieron unas señoras, llené el formulario... ¡y me la negaron! Y en Internet seguía apareciendo como habilitada. Tras negármela, llamaron tres veces más a ofrecérmela. Hace un mes me llegó el cobro de una suscripcipón de la Revista Diners. Desde hace 15 días estoy llamando. Me dijeron que la cancelaban, pero de nuevo me cobraron la revista. Me dijeron que yo tenía que llevar una carta a una oficina para decir que no tengo tarjeta Diners. No tengo tiempo y no voy a ir.

3 Tenía un crédito para mi carro con Granahorrar. Cuando vino la fusión con el Bbva, me empezó a llegar la cuota 46.000 pesos más alta. Fui a la oficina donde saqué el préstamo y empezaron a revisar en el computador. La persona que me atendía no dominaba el nuevo sistema tras la fusión. Debió pedir ayuda a un compañero que empezó a buscar en su computador mirando en unos apuntes qué comandos dar. Cuando encontaron lo que buscaban me dijeron que la cuota había subido por la integración de las plataformas tecnológicas.

Les dije que ese no era mi problema y que necesitaba que volvieran a cobrarme lo que decía el contrato. Como las cuotas las estoy pagando por debajo de lo que ellos dicen que debo pagar, tengo que llenar dos formularios. Hace 10 días me dijeron que escribiera una carta, y estoy esperando la respuesta.

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