En 1940, cuando el servicio de Medellín contaba con 5.200 abonados, la entonces Empresa de Teléfonos decidió atender y remediar los reclamos de los usuarios por fallas en el servicio. Fue así como creó el 114, basado en tarjetas que contenían los datos básicos de cada suscriptor, de la red, la clase de reclamo, la localización de la falla en la red de telecomunicaciones y la reparación de la misma. Actualmente Empresas Públicas tiene almacenadas 500 mil tarjetas que corresponden a igual número de usuarios.
Con la puesta en funcionamiento ayer del Centro Automático de Gestión, Empresas Públicas espera reducir el tiempo de reposición del servicio, predecir y atender las fallas antes de que ocurran o sean detectadas por el usuario; concertar citas con los usuarios que requieran reparación domiciliaria del daño; probar líneas con diagnóstico automático y distancia exacta a las fallas; almacenar automáticamente una completa información estadística de daños y garantizar al usuario un sistema de comunicación permanente, donde nunca encontrará la línea ocupadada.
Una vez recibido el reclamo, el operador digita el número del teléfono en una terminal de computador e inmediatamente la pantalla reporta el estado de la instalación. El suscriptor puede conocer, casi simultáneamente, si su línea tiene o no problemas.
Para cumplir este proceso, el Centro dispone de dos computadoras, cuatro procesadores, 76 terminales locales y 17 remotas; 184 unidades inteligentes de prueba de líneas y circuitos de abono, un disco con capacidad para 2.1 millones de carácteres, cinco tipos diferentes de equipos de prueba y doce robots automáticos. El manejo de los equipos estará a cargo de 76 operadores debidamente entrenados, 20 de ellos dedicados exclusivamente a la atención de usuarios.
Se calcula que en promedio el Centro recibirá unas 7.900 llamadas diarias de las cuales 1.000 resultan ser reclamos efectivos. Se estima que diariamente se efectuarán cerca de 650 reparaciones. La mayoría de las fallas se presentan en la línea del abonado por estar expuesta al viento, a las descargas eléctricas o por deterioro.
