El negocio de atención telefónica, tras una oportunidad en el exterior

El negocio de atención telefónica, tras una oportunidad en el exterior

A pesar de que un gran número de empresas del país siguen manejando directamente sus centros de atención telefónica a clientes, las compañías dedicadas a la prestación de estos servicios presentaron un balance positivo del año 2005. (VER CUADRO - CIFRAS CLAVES DEL SECTOR)

30 de marzo 2006 , 12:00 a.m.

Carlos Aparicio Prieto, director Ejecutivo de la Asociación Colombiana de Call Centers, señaló que este sector cerró el ejercicio anterior con un aumentó en sus ingresos del 26 por ciento, para colocarse sobre los 344.313 millones de pesos.

De acuerdo con las estadísticas de la asociación, el 89 por ciento de la facturación del sector fue resultado de los negocios con empresas nacionales, mientras que el 11 por ciento restante provino de las actividades en el exterior.

Precisamente, Aparicio Prieto indicó que la apuesta de los call center y contact center del país en el año 2006 se concentra en los mercados internacionales.

En un principio, las empresas del sector tienen puestos sus ojos en países como España y en el mercado hispano de Estados Unidos.

En la actualidad, Colombia es uno de los países del mundo con más bajos costos para la prestación de servicios de atención telefónica. Sin embargo, la falta de conocimiento de idiomas como el inglés está limitando el negocio de las empresas nacionales a los mercados en español, donde se compite con compañías de Argentina, Panamá y Centroamérica.

No obstante, destacó el directivo, el país ya cuenta con la tecnología, las redes de telecomunicaciones, la competitividad y la capacidad de inversión necesaria en sus empresas para buscar nuevas oportunidades en los mercados del exterior.

Sobre el mercado nacional, el directivo advirtió sobre el lento crecimiento registrado en los últimos años.

Aunque son muchas las empresas nacionales que requieren de una fuerza de trabajo dedicada a la atención telefónica de sus clientes, son muy pocas las que se deciden a contratar un call center o un contact center externo que cumpla esta labor por ellas.

Entre las compañías que se han inclinado por entregar estos servicios en outsourcing se destacan las empresas de servicios públicos.

En lo que tiene que ver con las Pymes, Aparicio Prieto indicó que muchas requieren de los servicios de atención telefónica, pero no cuentan con las bases de datos sistematizadas, que son necesarias para dejar en manos de un tercero estas actividades.

Consultado sobre las mayores empresas colombianas en este sector, la asociación destacó las labores de Multienlace, Contact Center Américas -producto de una alianza de la ETB y Publicar- y Teledatos.

La asociación prepara para la segunda semana de mayo el tercer Congreso Andino de Call Center, Contact Center y CRM, donde participarán 21 especialistas de esta industria.

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* Generación de empleo.

Según las cifras de la Asociación Colombiana de Call Centers, las empresas de este sector elevaron en 32,8 por ciento su número de empleados directos en el año 2005, al pasar de 17.200 a 22.848 personas.

Esta compañías cuentan hoy con 12.604 estaciones de trabajo.

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