REINGENIERÍA Y TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

REINGENIERÍA Y TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

1. Los sistemas de trabajo deben estar orientados hacia el cliente. Deben reducirse al mínimo las tareas internas que no contribuyan a satisfacer las necesidades del cliente. Esto implica establecer metas locales y corporativas en función de las necesidades del cliente, y no de las de la organización, de modo que todos los procesos internos estén destinados a su servicio. Ello también implica, tanto como sea posible, que haya comunicación electrónica con los clientes y un a él técnicamente soportado.

10 de octubre 1994 , 12:00 a. m.

2. En los programas de reingeniería el énfasis debe hacerse en la mejora y en el cambio del negocio, no sólo en la organización. La cuestión de ser más competitivo se revisará continuamente. De qué manera se puede servir mejor a los clientes? Cómo puede mejorarse la productividad? Qué pasos deben darse para mejorar la calidad en este proceso? Cómo puede disminuirse el tiempo de un determinado proceso? Cada tarea desempeñada debe aportar valor agregado a los objetivos del negocio.

3. Las actividades de trabajo y los procesos deben desempeñarse en forma paralela. Utilizando bases de datos compartidas, herramientas de comunicación y aplicaciones de administración de proceso, ahora es posible realizar de manera paralela actividades que antes se hacían en forma secuencial. Sin embargo, debe tenerse cuidado para asegurar que quienes intervienen en las diversas etapas del proceso tengan visibilidad sobre otros aspectos, recibiendo insumos en los puntos apropiados, eliminando la redundancia de la recolección de información, etc.

4. Se crearán cargos de tipo integral con responsabilidades y compromisos concomitantes. El trabajo parcial correspondiente al pasado se eliminará, para asegurar que los individuos comprendan la totalidad del proceso, para motivar la compra interna de la visión, y para reducir la fricción y la dependencia. Se habilitará y motivará al personal para que pueda manejar los problemas relacionados con los clientes.

5. La función de la administración es apoyar a quienes están tratando directamente con los clientes. Se utilizará un enfoque de arriba hacia abajo de acuerdo con un organigrama en el cual los clientes están en la cima, quienes trabajan con ellos se encuentran inmediatamente debajo y los que trabajan para quienes proporcionan servicio al cliente están en la base.

6. Los contribuyentes individuales serán capaces de desempeñar más de un rol. En los procesos seleccionados (para aplicar reingeniería) esto implicará la rotación de cargos para suministrar ideas frescas en todos los aspectos del proceso, para fortalecer y refinar los compromisos de equipo, para eliminar los cuellos de botella y la confianza en individuos específicos, y para mejorar la calidad de vida laboral a través de la variedad y el cambio. Todos los empleados aún en un sistema de rotación deberán tener responsabilidades que impliquen servicio directo a los clientes.

7. Toda la información de apoyo administrativo se tomará como un subproducto de hacer el trabajo y no como un conjunto adicional de actividades. Esto implica eliminar muchas de las funciones tradicionales de entrada de datos para capturar información y para crear y transmitir memorandos y otro tipo de correspondencia empresarial. Esto también significa que el sistema generará automáticamente los datos del desempeño del equipo.

8. Se crearán funciones virtuales independientes de la localización. El punto de partida será ignorar las distancias geográficas, suponiendo que a través de la tecnología el proceso básico de trabajo puede desempeñarse desde una gran cantidad de localizaciones diferentes. Diversos equipos de negocios tendrán personas que desempeñen parcialmente una misma labor. Una persona puede participar en múltiples equipos desde sitios lejanos.

9. La información estará disponible en cualquier momento para dar respuesta a las solicitudes. Se establecerá tecnología destinada a racionalizar el procesamiento interno de información y los sistemas de recuperación de información para los trabajadores que tratan directamente con clientes.

10. Se diseñarán procesos para que haya flexibilidad. Los procesos y el trabajo se controlarán de manera proactiva. En vez de reaccionar siempre ante eventos externos, los procesos de trabajo anticiparán nuevos desarrollos y tendrán la flexibilidad necesaria para adoptarlos. El diseño se centrará en la mejora continua, en una plena apreciación del hecho de que la reingeniería de los procesos de trabajo continuará aun después del fin de siglo.

11. Donde sea posible, se ampliarán las actividades de trabajo para incluir todas las tareas que impliquen alcanzar una meta local o empresarial. A las funciones de suministro interno, como la de compras, se les dará una dirección nueva orientada hacia una actividad de mayor valor, como la negociación de descuentos del proveedor.

Se eliminará la burocracia jerárquica. Se eliminarán tantos niveles de administración como sea posible. El objetivo final es tener equipos autodirigidos a través de la planta de la empresa sin que existan niveles de administración. Por ejemplo, se redefinirán los métodos de control de calidad, identificando las aplicaciones potenciales de tecnologías. Un ejemplo sería el de los sistemas ejecutivos de información que permiten a la empresa desempeñarse más eficientemente con un mínimo de administración.

13. Se buscarán y se suprimirán las actividades redundantes. Se eliminarán las razones que justifican las redundancias (por ejemplo, algunas personas no saben que cierta actividad se está llevando a cabo también en otra parte, o hay una falta de confianza en la información o en las capacidades de desempeño de otro trabajador). Deben eliminarse las actividades tradicionales innecesarias. Esto implica valorar las actividades del tipo siempre lo hemos hecho así y, si es necesario, retirar las vacas sagradas que son ineficientes en la organización.

14. Se reinvertirá el tiempo ahorrado y se delegarán tareas. Los ahorros de tiempo no tienen valor a menos que el tiempo ahorrado se reinvierta en nuevas actividades deseables o se introduzca en reducciones reales de costos de personal. En vez de hacer cosas viejas de nuevas maneras, las nuevas cosas se harán de nuevas maneras. Algunos de los mayores ahorros de tiempo pueden alcanzarse mediante la eliminación de actividades del personal de oficina de los niveles más bajos y delegando actividades de más alto nivel a los individuos involucrados.

15. Se minimizarán las funciones sombra. Las funciones sombra son las actividades improductivas, tales como las llamadas telefónicas, las esperas para el comienzo de reuniones, la búsqueda de objetos, las revisiones que se hacen inadecuadamente y la espera de resultados de otros procesos.

16. Se minimizarán los registros sombra. Los archivos o registros sombra incluyen la duplicación de transcripciones de información y registros de medios. Se evitará hacer copias de información antes de que esta haya finalizado. En general, se evitará hacer copias físicas de cualquier cosa.

17. Se minimizarán las comunicaciones erróneas. Estas ocurren cuando la información se intercambia de modo inadecuado o inexacto, de lo cual resulta una impresión incompleta, engañosa o falsa. Las comunicaciones erróneas pueden reducirse mediante el suministro de acceso a bases de datos compartidas y comunicaciones electrónicas en vez de comunicaciones telefónicas o presenciales. También pueden reducirse a través de una mejor estructuración del proceso de comunicaciones.

18. Se minimizarán las transformaciones de los medios. La transformación de los medios es la conversión de información de una forma de transmisión a otra. Por ejemplo, la oficina principal envía un télex a todas las oficinas regionales, las cuales a su vez envían estos mensajes de télex por fax a las oficinas distritales, y estas envían por teléfono el mensaje a los diversos almacenes, los cuales reciben la información y la digitan para fotocopiarla y distribuirla a los empleados. Cada uno de estos pasos es una fuente de retraso, costo y posible error (sin mencionar la frustración).

19. Se proporcionará acceso controlado a la información fuente. La información fuente se maneja para la intensidad y la programación a tiempo. Esta se almacena en uno o más sitios para proporcionar acceso efectivo en costos. Las copias no oficiales pierden integridad y aumentan los costos del manejo de información.

20. Se reducirán los repetidores de información. Esto implica asegurarse de que los sistemas se han establecido para reunir o recoger información una sola vez y luego proporcionar a toda la empresa acceso directo a esta información a medida que se necesite. Un aspecto clave es el remplazo del manejo de documentos por el acceso compartido a la base de datos.

21. Se automatizará la coordinación de procesos de trabajo. Esto implica automatizar el adelanto de la información mediante el uso de señales electrónicas y otros sistemas de administración del proceso. Esto implica también el uso de instrumentos de comunicación electrónica que puedan utilizarse para coordinar los procesos de trabajo.

22. Se establecerán recursos de respaldo (backup) de personal y de información. Esto implica evitar la estructuración del trabajo de tal modo que solamente una persona tenga la capacidad o el conocimiento para desempeñar una actividad. Tecnologías como los sistemas expertos pueden ser de ayuda en este sentido.

23. Cualquier individuo estará en capacidad de comunicarse con cualquier otro a través de la participación en la red corporativa. Se establecerán más soportes estructurales para los flujos no estructurados de conocimiento a través de herramientas tecnológicas como correo oral, correo electrónico y facsímil, y facilidades de teleconferencia a través de la empresa.

24. Los sistemas requeridos para el trabajo de alto nivel estarán disponibles para los usuarios. Las herramientas asignadas a trabajo de grupo se suministrarán al desktop y se permitirá el acceso a la información necesaria para desempeñar las funciones de trabajo.

25. Los cargos se definirán con claridad. Se identificarán el trabajo que va a eliminarse, el trabajo que se hará en forma diferente, las nuevas cosas que se llevarán a cabo en el tiempo ahorrado, el nivel y las expectativas de desempeño del servicio, los planes de desarrollo profesional y laboral y los programas de indemnización.

26. Se suministrará apoyo de sistemas a los procesos de entrenamiento centrados en el trabajo y a los basados en el conocimiento, generando un ambiente de trabajo-aprendizaje. Se suministrarán educación y herramientas tecnológicas actuales para posibilitar que los trabajadores cumplan con los objetivos locales y los corporativos. No se asignarán actividades que sean inapropiadas para la base de conocimientos del individuo o del grupo (a menos que la base pueda cambiarse).

27. La compensación estará asociada a la competencia y al cumplimiento, más que a la posición en una jerarquía. Una proporción de la compensación total será variable; ésta se asociará directamente al logro de objetivos de desempeño que tengan orientación de equipo. Como no existe límite para la contribución individual, tampoco hay límite en la compensación profesional. En ciertos niveles de realización, quienes contribuyeron tienen la opción de adquirir acciones en la empresa.

No habrá despidos de personal. Las personas son el activo principal de una compañía, y este es un activo que se aprecia. Su copropiedad de la visión y su compromiso personal son vitales para el éxito. Cada contribuyente debe trabajar con la garantía de la seguridad de su labor y debe recibir el aprendizaje continuo que requiere para crecer y agregar valor. Nadie necesita abstenerse de participar o de apoyar plenamente los esfuerzos de reingeniería por temor a que se le deje fuera de su trabajo. Puede haber reducciones en el personal, a través de programas, renuncias, retiros voluntarios. El compromiso con respecto a la seguridad en el trabajo es bilateral y requiere por parte del empleado que haya participación activa y flexibilidad en la aceptación de la asignación de tareas.

29. Lo viejo no se eliminará hasta que se haya forjado una nueva alternativa viable. Durante un período considerable subsistirán vestigios de la jerarquía, aunque se hayan dado los primeros pasos para establecer estructuras matriciales, con un fuerte énfasis en los equipos de proyecto. Sin embargo, existen muchos cambios de naturaleza cultural y de otros tipos que deben comprenderse cuando se cambia hacia una empresa abierta e interconectada. No obstante que se aprecia la urgencia del cambio, debe tenerse cuidado, por ejemplo, en la eliminación de los tradicionales controles administrativos contables.

30. Los protocolos para las estructuras organizacionales cliente-servidor se definirán continuamente. Los protocolos son las normas y las formas de operación que constituyen un marco de control contable. Ellos capacitan a los individuos y a los equipos para administrar las relaciones con otros individuos y otros equipos de los cuales dependen. Este nuevo proceso producirá un período de mejoramiento continuo.

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