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Defensa de los consumidores

Defensa de los consumidores

El servicio al cliente, que es una expresión rebuscada para referirse a la simple e importantísima atención al consumidor, se ha convertido más en un cuento que en una realidad, al punto que se podría contar por toneladas el peso de los libros escritos o por años el tiempo utilizado para seminarios o foros sobre el tema. Y hay como una especie de “pacto secreto” en las empresas públicas y privadas para hablar del tema y defender su importancia... pero en la teoría.

Y para no caer en la misma falacia, hay que ir a la data: según datos oficiales, en el último trimestre del año pasado, las quejas y reclamos de los usuarios de teléfonos celulares por distintos aspectos ascendieron a 75.000. Sinceramente creo que es penoso para los tres operadores que hay en el país, no tanto por la sanción a que se exponen por parte de la entidad oficial encargada del asunto, sino por una razón que tiene que ver más con el respeto hacia quienes hacen posible el negocio. Es un asunto de ética que lleva a responder negativamente en este caso la pregunta de si ¿merece la pena conservar a los clientes? o sencillamente creer que los consumidores son enemigos necesitados de nuestros productos.

En nuestro país son risibles las normas de defensa de los consumidores o mejor sus derechos, muy distinto a lo que pasa en otras partes, como Estados Unidos o para no ir muy lejos en Venezuela. En E.U. el número del celular es propiedad del cliente y no de la empresa y uno puede cambiarse de operador manteniendo el mismo número. En Colombia es mejor quedarse con el operador así sea ‘indeseable’ antes que tener un nuevo número.

El tema tarifario es otro asunto que produce rabia. En Estados Unidos, 3.000 minutos tienen un valor de 49,99 dólares. En Colombia ese es el valor equivalente a seis veces menos el número de tiempo.

El dramático caso de los celulares ciertamente no es el único en nuestro país, pues se podría hacer relatos similares para otros servicios públicos, el sector financiero, la salud, el transporte y las pensiones. Cada una de las entidades encargadas de manejar esos asuntos están llenas de reclamos y quejas con los que no pasa nada, pues solo sirven para hacer presentaciones de los datos en foros y documentos.

Puede que suene ridículo para muchos, pero este debería ser el primer tema de un verdadero propósito para que el país tenga algún día capacidad para competir afuera. Y en él debe haber compromiso general y serio, incluyendo al Gobierno y al legislativo en la expedición de normas que protejan al consumidor de quienes creen que el objeto de los negocios es solo ‘ordeñar’ a los clientes y malgastar el tiempo leyendo libros o asistiendo a seminarios sobre el asunto... y luego acusar a los clientes de preferir lo extranjero y no querer lo nacional.

Mario Hernández Z. Empresario exportador

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