UNA NUEVA FRONTERA DE LA CAPACITACIÓN

UNA NUEVA FRONTERA DE LA CAPACITACIÓN

La capacitación empresarial ha encontrado una valiosa y nueva herramienta de alta tecnología: el avatar.

26 de mayo 2004 , 12:00 a.m.

La capacitación empresarial ha encontrado una valiosa y nueva herramienta de alta tecnología: el avatar.

Los avatares, bien conocidos por los jugadores en línea, son representaciones computarizadas de seres humanos que van desde personajes caricaturescos hasta imitaciones fotorrealistas. Cada vez más, las firmas los usan como instructores, compañeros de trabajo y clientes imaginarios en sesiones de capacitación computarizadas, con el fin de ayudar a afinar habilidades de ventas, reforzar el liderazgo o mejorar la capacidad de gestión.

Las empresas encuentran que con el uso de avatares pueden combinar las mejores partes de la capacitación personal y la formación por computadoras. Los programas de adiestramiento con avatares pueden ser más baratos y eficientes que los instructores humanos, y transmitir un mensaje más consistente. Al mismo tiempo, ofrecen un toque humano que puede ayudar a reforzar el mensaje.

Ciertamente hemos ahorrado dinero y hemos tenido un aumento en la productividad reconoce Robert Koehler, director de tecnología interactiva en Chicago de SBC Communications Inc., que ha usado la tecnología de avatar de Pulse Entertainment Inc., de San Francisco, para crear cursos de capacitación.

Por ahora, el mercado de capacitación mediante avatares es modesto en Estados Unidos, pero está en crecimiento. Michael Brennan, gerente del programa de investigación de servicios de aprendizaje de la estadounidense International Data Corp., estima que las empresas en ese país gastarán este año menos de US$100 millones en programas de este tipo, una porción mínima dentro de un mercado total estimado para la capacitación corporativa computarizada de US$3.000 millones. Pero el ejecutivo predice que la cuota de mercado del avatar se expandirá a medida que el mercado más amplio se duplique para 2007.

Normalmente, quienes asisten a los cursos de aprendizaje ven una imagen de los hombros para arriba de un avatar que va y viene mientras transcurre el entrenamiento computarizado.

Por ejemplo, en CDW Corp., empresa de productos y servicios tecnológicos de Illinois., la gerente de cuenta Danielle Paden tomó un curso de capacitación de ventas en el que un tutor virtual la guió a través de una serie de interacciones telefónicas ficticias con clientes.

El curso, desarrollado para CDW por Accenture Ltd., de Bermuda, hizo que Paden enfrentara 14 situaciones de ventas y reacciones de clientes diferentes. Primero, el formador virtual introdujo la situación del cliente y luego Paden escuchó al cliente (representado en la pantalla por una fotografía fija) hablándole en una conversación telefónica simulada. Paden tuvo que determinar, con ayuda del avatar, qué ocurría en el proceso de venta, analizando, en parte, el tono de voz de cada cliente, dice Paden.

El programa es lo más cercano que se pueda llegar a una interacción real] con clientes , dice Paden. Quedé muy complacida con la experiencia .

El avatar pasó por casi todas las situaciones con la que uno se topa , dice, resaltando una de las principales ventajas de la capacitación computarizada en general: como los programas informáticos pueden combinar todo el conocimiento y experiencia de muchos instructores y expresarlos de forma idéntica en cada sesión, tienen ventaja incluso sobre el tutor humano más eficiente.

La práctica de representar personajes con otros compañeros] puede ser inconsistente , dice Paden. Agrega que recrear escenas con el programa de Accenture fue lo más parecido a diferentes situaciones con clientes que ella ha experimentado en su trabajo. También, indicó, una forma más efectiva que la representación de personajes que ha hecho con compañeros de clase, y que tienden a ser simulacros limitados al cliente contento o poco satisfecho.

Los participantes también señalan que, al igual que con otros programas informáticos, la instrucción con avatar permite un refuerzo constante. Se puede intentar una y otra vez sin ser penalizado , dice Mark Tuckerman, que utiliza la aplicación Virtual Leader para científicos de SimuLearn Inc. en United Technologies Corp., el grupo estadounidense aeroespacial y de servicios de mantenimiento.

El avatar entrenador, además, añade elementos inexistentes en otros programas informáticos. El avatar tiene una cara que se puede recordar , dice Byron Reeves, director del Centro de Estudio del Lenguaje y la Información de la Universidad de Stanford, en California. Esto facilita recordar los conocimientos que el avatar imparte, explica.

Los clientes también encuentran otras ventajas. Puede resultar más rápido y barato que la capacitación con un instructor humano, sobre todo cuando se trata de grandes empresas.

La gigante británica de telecomunicaciones BT Group PLC, por ejemplo, fue capaz de capacitar a 4.500 representantes de ventas en poco más de cuatro semanas, gracias a un curso con avatar de Accenture, en vez de las ocho semanas que hubiera necesitado utilizando métodos tradicionales, dice Mick Taylor, gerente de formación de BT en Londres.

El ejecutivo estima que la capacitación con avatar le costó a BT alrededor de la mitad de lo que le hubiera costado una solución cara a cara , similar.

Para las compañías que desarrollan su propio material de capacitación, las nuevas herramientas de empresas como Pulse Entertainment pueden hacer el proceso más fácil y expedito, según Reeves, de la Universidad de Stanford. Además, una vez desarrollado, el curso por avatar puede modificarse fácilmente (más fácilmente que, por ejemplo, la capacitación con video) para evolucionar siguiendo el perfil de la compañía o para adaptar la capacitación a una plantilla variada.

El avatar no se cansa ni le importa qué hora es, y esto da a los participantes la alternativa de repetir situaciones cuando y donde quieran. En vez de luchar por organizar a 20 ejecutivos clave para que asistan a un seminario sobre liderazgo, la compañía puede dejar que cada uno elija el momento más conveniente para hacerlo.

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