ATENCIÓN NO LEGAL AL USUARIO

ATENCIÓN NO LEGAL AL USUARIO

En un sentido práctico, atención al cliente abarca todas las gestiones, tareas y actividades que logren incrementar el nivel de satisfacción de los consumidores.

31 de mayo 2004 , 12:00 a.m.

En un sentido práctico, atención al cliente abarca todas las gestiones, tareas y actividades que logren incrementar el nivel de satisfacción de los consumidores.

En las líneas que siguen, compartiré con ustedes, algunos de los clips más comunes entre la gente de marketing.

El objetivo básico: Lograr confianza.

Los niveles de sofisticación y las magnitudes del comercio mundial requerido para satisfacer las necesidades de las personas del siglo XXI implican la existencia de corporaciones y empresas muy grandes.

Una de esas empresas no es otra cosa que la coordinación de muchos factores productivos. Está la organización, los directivos, los inversionistas, los trabajadores, los proveedores y, por supuesto los consumidores.

Ahora, para que cada uno de esos grupos resuelva apostarle su "inversión" a la empresa, se requiere que confíe en ella. Es preciso que las condiciones subjetivas y objetivas que la corporación logre transmitir a sus destinatarios, sea creíble. Y, sólo si todos los actores que se precisan confían en la empresa y le entregan su aporte, la entidad será exitosa.

Tras los descalabros sufridos por algunas empresas norteamericanas y europeas, los teóricos de la administración privada y pública se han dado a la tarea de lograr esquemas institucionales que generen confianza. De ahí nos vienen, entonces las nuevas teorías sobre gobierno corporativo y esquemas de buen gobierno. De la necesidad sentida por las sociedades de ser confiables.

Pues bien, aún aceptando que todos los partícipes son importantes, nada sería si no es por los consumidores. Y, por eso, una estrategia moderna de atención al consumidor implica, ante todo, cerrar todos los espacios que puedan hacer que ese individuo - colectivo, pueda perder la confianza que tuvo en los productos o servicios que se le han ofrecido.

Principios: calidad y servicio.

La calidad parte de la decisión misma sobre qué producir. Una empresa de esta era no puede dejar esa resolución a ningún grupo decisorio diferente de los consumidores mismos. Son los consumidores quienes deben ser escuchados, para que los servicios y productos correspondan a lo que ellos están esperando.

En segundo término es precioso que se recuerde siempre que "calidad" no es un término absoluto y atemporal, sino que va eternamente ligado a la evolución de los gustos y al incremento en las expectativas de los usuarios.

Por esa razón, los estándares de calidad deben ser permanentemente cuestionados y reevaluados para asegurarse que correspondan a lo que los clientes están deseando en ese momento.

Tercero, la insatisfacción hay que buscarla. Las empresas que partan del supuesto que sus usuarios están contentos porque no reciben quejas, se darán cuenta tarde de su error.

Salvo los usuarios "intensos" o muy ilustrados y quienes adquieren bienes o servicios muy costosos, nadie le hace saber a la entidad proveedora sobre su insatisfacción. Esos inconformes se limitan a cambiarse a otro oferente o a no consumir más el bien o servicio.

Frente a esa realidad, entonces, por más rato que suene, es tarea de la misma empresa, "cazar" a sus detractores para poder trabajar con ellos en procura de satisfacerlos.

Respecto al servicio, se equivocan quienes todavía piensan que hay empresas que venden cosas o que cumplen con desplegar la labor que se les ha contratado. En nuestra sociedad, tan competida, lo que los usuarios están pagando por recibir es satisfacción y servicio.

El adquirente de cualquier bien, no está pensando en la cosa, sino que quiere que se le satisfaga la necesidad para la cual supuestamente fue diseñado y fabricado el producto. Tampoco le importa mucho la destreza con que se lleve a cabo una gestión, sino que el resultado que se obtenga lo deje pleno.

La labor debe darse antes de la venta, durante la transacción y con posterioridad a la operación.

En la etapa previa, además de las gestiones y cuidados corrientes, es precioso incorporar al concepto de atención al cliente, las comunicaciones y la publicidad.

La propaganda es la promesa, el pacto la oferta que el empresario les hace a sus potenciales clientes. Con esa idea llega al consumidor a solicitar el producto o el servicio y es ese el estándar con el cual se va a evaluar su desempeño.

En ese orden de ideas, una entidad que atraiga clientes, pero que no esté en condiciones de lograr aquello a lo que se ha comprometido, está invitando a sus enemigos.

Eso, porque nada permanece eternamente oculto. Y, de esa manera, todos los que se hayan dejado atraer por las mentiras no comprarán o comprarán y se pondrán muy furiosos. Pero, en cualquier hipótesis, saldrán mal, hablarán mal y no regresarán.

Ser atractivos peor no comprar una defraudación, es la consigna.

El esfuerzo de atender bien al cliente debe hacerse en el momento de la transacción. Obvio. Pero no tanto.

La atención al usuario en esa fase de la transacción debe implicar que no se den sorpresas. Lo que el usuario está esperando en ese momento, es que se le colmen sus expectativas, que reciba lo que se le describió.

Y, esa tranquilidad se debe ver recompensada en términos de precio y condiciones de calidad, tiempo, modo y lugar.

Cualquier desviación respecto de esos factores, en relación con lo que se le hubiera prometido al cliente, es una ruleta. Una ruleta rusa ya que casi todas las probabilidades están por que los cambios no gusten y sean mal recibidos.

Así, aún cuando la alteración parezca favorable al usuario, no le es dado al empresario juzgar en lugar de su cliente, ya que desconoce sus razones.

Por último está la fase de posventa, que tradicionalmente se ha asociado con la atención al cliente.

Esa etapa puede, a su vez, verse desde 3 ópticas: seguimiento, servicio de posventa y reclamos.

Pero esas gestiones no pueden ser excluyentes. Es preciso, con las limitaciones y condiciones de cada compañía, desarrollarlas todas si se pretende que el consumidor quede feliz.

Y está, además, la competencia. Y el valor agregado. Las empresas que utilizan el servicio como una ventaja competitiva pueden cobrar más por sus productos y servicios, realizan más ventas y superan a la competencia en la participación de mercado (...) pero eso será materia de otra nota.

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