CALIDAD DE LA GESTIÓN Y GESTIÓN DE LA CALIDAD

CALIDAD DE LA GESTIÓN Y GESTIÓN DE LA CALIDAD

La Calidad es un concepto antiguo que a través del tiempo ha tenido diversas interpretaciones, y que en las épocas recientes sigue teniendo utilizaciones que distan mucho unas de otras. Es así como podemos hablar de calidad para referirnos a las características de un producto o servicio o para la calificar los procesos y la gestión de una organización.

31 de mayo 2004 , 12:00 a.m.

La Calidad es un concepto antiguo que a través del tiempo ha tenido diversas interpretaciones, y que en las épocas recientes sigue teniendo utilizaciones que distan mucho unas de otras. Es así como podemos hablar de calidad para referirnos a las características de un producto o servicio o para la calificar los procesos y la gestión de una organización.

A través de las últimas décadas, se han dado diferentes enfoques en los movimientos por la calidad. Entre los 60 y los 80 el enfoque dominante fue el del control de la calidad, con utilización intensiva de procesos y herramientas de estadística, principalmente en las áreas de manufactura de las empresas; en los años 80 y 90 se convirtió en control total de la calidad, ampliando la cobertura a todo tipo de organizaciones y a todas sus áreas y funciones; en los años 90 el enfoque dominante fue el de la calidad total, como una concepción de administración de las organizaciones y la inclusión de elementos de cultura para asegurar el compromiso colectivo y la sostenibilidad en los procesos de mejoramiento continuo. Hacia el final de estos movimientos, se ha logrado un acuerdo más o menos generalizado, en el sentido que "la calidad no se controla, la calidad se produce".

Hoy está claro, por lo menos en los planteamientos teóricos, que lo que se controla en las organizaciones son los procesos.

Hay varios ideólogos y promotores de los principales movimientos por la calidad, personas naturales u organizaciones, que han tenido y siguen teniendo la mayor incidencia en los conceptos y las prácticas de calidad en las diferentes comunidades y organizaciones.

Edward Deming, describe la calidad como "un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo coste y acorde con el mercado". J. M. Juran, define la calidad como "aptitud para el uso". Para Philip B Crosby, la calidad significa "conformidad con los requisitos".

La Sociedad Americana para el Control de Calidad, (ASQC), considera la calidad como la totalidad de las funciones y características de un producto o servicio, dirigidas a satisfacer las necesidades de cierto usuario.

Para la Organización Europea para el Control de Calidad, (EOQC), la calidad de un producto o servicio representa el grado en que se cubren las exigencias del cliente al cual va destinado y es el resultado de la calidad del diseño y la calidad de la producción.

En la actualidad, inicios del Siglo XXI, el desarrollo conceptual y metodológico de la calidad ha tenido avances muy grandes, al ampliar sus horizontes a concepciones más profundas como el Pensamiento Sistémico, el Aprendizaje Organizacional, la Gestión Integral, los Sistemas Integrados de Gestión, entre otros, y al tener desarrollos de herramientas e instrumentos que facilitan y hacen más efectiva su implementación, hacia el logro de resultados exitosos de manera sostenida y sostenible.

La clave de todo lo anterior radica en entender claramente la diferenciación entre Calidad de la Gestión y Gestión de la Calidad.

Hacer gestión significa desarrollar acciones de gerencia y de liderazgo para que permanentemente se abran y se cierren brechas que conduzcan a niveles superiores de desempeño; es el concepto más amplio de manejo de una organización. Cuando hablamos de gestión, hablamos de un enfoque sistémico tanto de la gestión misma como de la organización, a la que consideramos un "organismo vivo"; hablamos de integralidad, al involucrar a todas las personas que integran la organización y/o que interactúan con ella, es decir, a los grupos sociales objetivo (clientes o usuarios, accionistas, empleados, comunidad), y todos los procesos, áreas y/o funciones de la misma. Y es precisamente ese sistema de gestión el que debemos hacer con altos niveles de calidad, y hablamos entonces de calidad de la gestión, donde ambas palabras, calidad y gestión, tienen gran peso y significado.

De otro lado, hay necesidad de hacer gestión de los diferentes procesos, sistemas y/o funciones de la organización; por mencionar algunos, tenemos gestión comercial, gestión financiera, gestión de los recursos humanos, gestión de la tecnología, los cuales se deben soportar en instrumentos y herramientas que respondan de la mejor forma a las necesidades específicas de cada organización, y están disponibles cada vez de manera más amplia y diversa en el mercado nacional e internacional. Y para mencionarlo de manera resaltada y priorizada, se debe también hacer gestión de la calidad, la cual se orienta fundamentalmente al aseguramiento de los niveles de calidad de los productos y/o servicios; hay diferentes formas y niveles de rigor en que puede hacerse esta gestión, como por ejemplo normas ISO de la serie 9000, sistemas Seis Sigma, Teoría de Restricciones, Tableros Balanceados de Control, Manufactura Esbelta, Gerencia del Servicio, etc.

Todo lo anterior debe constituir un sólo sistema, que podemos denominar un Sistema de Gestión Integral, tal vez la concepción más moderna que existe sobre los enfoques y prácticas de la calidad, aplicable a todo tipo de organizaciones, y que le ayuda a dar sentido y efectividad a la utilización de diferentes herramientas.

En Colombia existe el "Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión", otorgado por el Presidente de la República y creado por el Gobierno desde el año 1975. Este premio es responsabilidad del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, y su administración y orientación técnica las hace la Corporación Calidad. Con él se reconocen aquellas organizaciones públicas y privadas que se distinguen por tener un sistema avanzado de gestión, con altos niveles de calidad y resultados excelentes. En la práctica se constituye en un instrumento educativo para el desarrollo, que contiene y promueve un modelo de excelencia en la gestión, con el propósito de proyectar a las organizaciones, de manera sostenible, a ser exitosas en una economía cada vez más globalizada; es sin duda el principal instrumento disponible para el mejoramiento de la productividad y la competitividad.

Colombia es un país con avances importantes en cuanto al desarrollo de los temas de la calidad, en el contexto mundial, pero debemos tener mayores niveles de disciplina y persistencia en los procesos de implementación, para asegurar que los resultados se logren; cuenta además el país con una institucionalidad, pública, privada y mixta, que puede soportar el desarrollo que se requiere frente a retos tan importantes como el TLC con Estados Unidos, y en general el proceso de internacionalización de la economía.

"LA PRINCIPAL VENTAJA COMPETITIVA DE LAS ORGANIZACIONES MODERNAS RADICA EN LA CALIDAD DE SU GESTION"

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