ENFRENTANDO LA COMPETENCIA

ENFRENTANDO LA COMPETENCIA

Por años los clientes de la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá, ETB, tuvieron que enfrentar con resignación las demoras cuando se presentaba algún problema con su línea telefónica o buscaban, por ejemplo, obtener una línea nueva.

31 de mayo 2004 , 12:00 a.m.

Por años los clientes de la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá, ETB, tuvieron que enfrentar con resignación las demoras cuando se presentaba algún problema con su línea telefónica o buscaban, por ejemplo, obtener una línea nueva.

Pero la profundización de la competencia en el sector produjo grandes cambios en el servicio. Hoy este panorama es distinto y se puede decir que la telefónica distrital dio un giro de 180 grados con el objetivo primordial de cautivar a sus clientes y, de paso, cerrarle las puertas a sus competidores en su ingreso en el mercado bogotano.

La tarea adelantada por la compañía en los últimos meses ha dejado buenos réditos y los propios clientes se lo han hecho saber a través de las encuestas, como la de Nivel de Satisfacción de Usuario (NSU) realizada por la firma Yanhaas donde la empresa obtiene 75 puntos de 100 posibles.

Para la ETB su avance en esta materia fue fruto de un proceso de transformación interna que condujo a tres acciones claves: la segmentación de sus clientes, para brindar atención específica a sus necesidades; la optimización de los procesos y sistemas de información, para mejorar los tiempos de respuesta en cualquier trámite; y la ampliación de la cobertura del servicio, para llegar a más personas y de diversas formas (personal, telefónica o virtualmente).

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