Prepare su empresa para disminuir quejas y reclamos

Prepare su empresa para disminuir quejas y reclamos

Según cifras de la Superintendencia de Industria y Comercio durante el primer trimestre de 2012 las empresas de telefonía móvil reportaron un total de 20.088 Peticiones, quejas y reclamos recibidos por vía escrita, verbal, telefónica, correo electrónico y fax.

24 de julio 2012 , 04:01 p.m.

Según la Superintendencia de Industria y Comercio, la queja más frecuente que presentan los usuarios a los operadores móviles colombianos, es la facturación indebida.

Este es un proceso que se inicia desde el mismo momento de la venta y de la atención al cliente; la mala información o la falta de esta, a la hora de las ventas y de ofrecer promociones, es lo que genera las reclamaciones lo que comúnmente se conoce como letra menuda, que en el último estatuto del consumidor fue prohibida.

Las plataformas integrales deben ser parte esencial en las empresas para permitir que no se presenten deficiencias en los sistemas que permiten que se generen errores, es por esto, lo que se ofrece en la venta es lo mismo que va a llegar a la casa de los usuarios y en sus facturas

Según Milton Eduardo Romero, Consultor de Industria de Open International System Corp “Los operadores móviles deben tener todas las herramientas tanto técnicas como humanas, para mejorar la experiencia de los clientes a la hora de generar las facturas y de esta manera ofrecerles a sus clientes el mejor servicio siempre.

Un buen uso del sistema puede ayudar a reducir hasta en un 60% los reclamos por facturación”.

El mercado actual de las soluciones integradas para las empresas prestadoras de servicios de telecomunicaciones ofrece diferentes módulos y aplicativos que ayudan a conocer los comportamientos del cliente a través de las llamadas que realiza y generar curvas de estadística para saber si hay fraude o no en las líneas.

También, se pueden generar controles para líneas fijas en los cuales se tiene un cupo de crédito límite.

El aplicativo de la georeferenciación, presente en Open SmartFlex,  da la facilidad de saber de donde proviene el reclamo y así darle una respuesta adecuada a la solicitud del cliente.

El tiempo para realizar ajustes es primordial al momento de la presentación de la queja, la respuesta debe ser inmediata; tan pronto la persona hace el reclamo se debe generar una respuesta positiva para que puedan hacer el pago o solicitar reconexión del servicio.

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