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Regalos para novias y nada más

Regalos para novias y nada más

En Falabella, Ambiente Living y Top List no existe interés en propiciar experiencias en la compra y entrega de regalos de novias.

Por: REDACCIÓN EL TIEMPO
17 de febrero 2016 , 12:06 a. m.

Amalia se casó en diciembre pasado, preparó su matrimonio con el detalle que solo la sensibilidad femenina le pone a todo lo que tenga que ver con ese maravilloso acontecimiento, unir su vida a la de quien ama. Organizar la fiesta, música comida, invitados, tarjetas de invitación, son solo algunos de los detalles que hacen parte de los meses que quedan después de que dice el “Sí” que seguramente cambiará su vida. Una de las actividades que debe cumplir, es la escogencia de los almacenes que recomendará a sus invitados para el envío de los regalos. Va con su futuro esposo y recorren minuciosamente el almacén y seleccionan los productos que más les gustan y se acomodan a los bolsillos de ellos, desde artículo de bajo costo hasta aquellos que sus familiares cercanos podrán regalarles y que seguramente tendrán precios más altos.

Amalia hizo el recorrido y seleccionó tres almacenes: Falabella, Ambiente Living y una tienda virtual: Top List Falabella. Amalia fue a seleccionar los artículos que quería de regalo, cada que alguien seleccionaba uno, le enviaban de inmediato un correo que decía: “recibiste un regalo de Fulano” (sic). Fulano es quien paga, no el invitado de esa manera la novia recibe información de un regalo que hace la mamá de uno de los invitados que ella no conoce. Tampoco le informan del regalo seleccionado y por supuesto, puede presentarse el caso de tener de regalo. 7 licuadoras, 3 hornos microondas…En el Plan que seleccionó Amalia, debía ir al almacén para verificar los regalos y en ese momento se dio cuenta de la cantidad de regalos repetidos y al tratar de cambiarlos por algunos de los seleccionados originalmente que no le habían enviado, resultó que no había en existencia y por ello debió ir al almacén 4-5 veces para verificar que hubieran llegado. Ella seleccionó esa modalidad ya que la otra que existe es que le envían los regalos y solo tiene un mes para el cambio, pero como Amalia salía de luna de miel un mes, no lo podía aceptar, tampoco a ellos les importaba. La comunicación entre Falabella y Amalia en el tiempo de selección de regalos no existe y en consecuencia, la tecnología, tan presente en la vida de los clientes digitales que contraen matrimonio ahora, no es una prioridad para generar experiencias de cliente memorables en tiempo real, incomodar a las recién casadas parece ser una realidad en este proceso.

El deficiente servicio de Falabella en la gestión de las listas de novias me dejó francamente asombrado. El retail, en este entorno digital de clientes que valoran el buen servicio y esperan detalles que les generen emociones y sentimientos de gratitud como experiencias de marca, no parece haber llegado. Se trata de hacer un mandado, pero mal hecho, desprovisto de cliente, ausente de detalles, ni quien regala ni quien recibe el mismo, pueden quedar satisfechos. Este es un evento que comercialmente podría estar lleno de emociones, colmado de pequeñas acciones que lleguen al corazón de los novios y demuestren a los visitantes que deben seleccionar un regalo para una novia amiga -muchos de los cuales pueden no ser clientes de esta marca- que acercarse a ellos constituye una fuente inagotable de experiencias. Pero nada de ello sucedió y Amalia quedó decepcionada, sus amigas, próximas a casarse conocerán las incidencias de su experiencia.

Ambiente Living. En este almacén la promesa es de una sola entrega de regalos para unos días antes del matrimonio, sin embargo, en esos últimos días son los que más regalos se compran ya que en nuestras costumbres, todo lo dejamos para el último día. De esa manera, es la novia o recién casada quien debe ir a recogerlos. En la entrega de esta novia, se quebraron cinco sillas y por supuesto el proceso de cambio se demora mientras llegan de Bogotá. Le pueden llegar regalos repetidos, en cuyo caso, la novia debe ir a hacerlo personalmente y no existe un control consolidado de los regalos repetidos que los invitados van seleccionando. Una política bien curiosa que también denota su falta de interés en la clienta: si un invitado quiere dar un regalo que no fue seleccionado, no le permiten hacerlo. Una amiga de Amalia le comentó lo siguiente: “te iba a regalar los vasos que escogiste y quería agregar unos vaseros muy bonitos que vi, pero no me dejaron porque tu no los habías escogido” (sic).

Tampoco existe control sobre los regalos y en consecuencia, los regalos seleccionados y pagados por los invitados no llegan completos, Amalia tuvo que verificar la información que recibió cuando le compraban un regalo y descubrió que no le llegaron 5 regalos que le habían sido anunciados.

El modelo de gestión de los clientes que hacen su lista de regalos es igualmente lejano de las necesidades del cliente, ningún interés en aprovechar el evento de muchos visitantes que no los conocen, para marcar un hito de experiencias que los inviten a regresar. Pareciera que para ellos lo único importante que el invitado pague y las novias hagan su lista en su almacén, después, su desinterés por ellos es absoluto.

Top List. Esta es una tienda online en la cual el invitado selecciona los regalos, cuando compra, la novia recibe un aviso por correo electrónico en el cual solo le anuncia: “alguien te compró unos vasos de regalo” (sic). La comunicación es solo por chat y la novia debe escribir sobre aquellas cosas que ya le dieron porque ellos no llevan control sobre los regalos repetidos. Una mala experiencia para Amalia tiene que escribir sobre lo que le parece solo por chat.

En resumen, una lástima que en este entorno comercial en el cual los clientes desean vivir experiencias memorables, las marcas que proveen los regalos no han hecho ningún esfuerzo para convertir ese momento tan importante en la vida de una novia y su pareja, en algo inolvidable, que les evite molestias y que sobre ellas recaiga la responsabilidad de controlar el proceso para evitar inconvenientes que como en el caso de Amalia, dos meses después de su matrimonio, aún no ha recibido todos los regalos que con tabto amor y deseo de agradar, le hicieron sus amigos y familiares.

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc
 

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