Con cara gano yo y con sello pierde usted

Con cara gano yo y con sello pierde usted

Este cliente sigue esperando que Despegar.com le devuelva el dinero pagado por un tiquete a New York que su madre no pudo utilizar porqué murió.

30 de diciembre 2015 , 07:23 a.m.

David Zuluaga es un estudiante de 5° semestre de Administración en Cali. Su madre tenía muchos deseos de viajar a New York y verificando diferentes opciones de tiquetes encontraron una que les pareció la mejor: Despegar.com saliendo el 30 de julio y regresando el 30 de septiembre, su padre quedó muy contento con el valor del mismo y su mamá estaba feliz. Desafortunadamente, el 24 de julio cancelaron el vuelo debido que su madre tuvieron que ingresarla a la Clínica Valle de Lili por quebrantos serios de salud.  La solicitud de cancelación la hicieron y para ello anexaron el certificado de la clínica y el tres de agosto iniciaron el trámite oficial para conseguir que les devolvieran el dinero.

Parece inaudito que este procedimiento tan simple -como sencillo es, pagar- con las pruebas inobjetables adjuntas, se convierta, para quienes dolorosamente tienen que allegarlas, en un verdadero martirio que ni tiene excusas ni debería demorar más de un par de días. Pues bien, Despegar.com recibe los documentos y rápidamente y sin ningún asomo de pudor, le responden que han recibido la solicitud y esta será atendida con la devolución del dinero, pero se demorará entre 30-120 días. David y su padre no lo pueden creer, les parece insólito que el recibo del dinero sea inmediato pero la devolución del mismo pueda llevarse hasta cuatro meses.

El 15 de octubre fallece la madre de David y de común acuerdo con su padre contactan a Despegar.com para saber en qué va el trámite de devolución y les responden que para completar el proceso deberán anexar: certificado de defunción, cédula de ciudadanía de David, registro civil y certificación bancaria de la cuenta para proceder a hacer el desembolso -curiosamente, ninguno de los tres últimos requisitos se los exige a los clientes cuando van a pagar-.

Cómo se habían comprometido a que antes de cuatro meses desembolsaban el dinero, el 3 de diciembre David se contacta con Despegar.com para verificar el estado del proceso y esperan que la respuesta sea inmediata y satisfactoria, en lugar de ello solo reciben información desmotivadora: que el caso todavía está en proceso, que le área encargada no ha reportado nada aún, que van a escalar el caso como urgente, que la aerolínea COPA aún no ha hecho la devolución del dinero…

El 25 de noviembre deciden poner una demanada ante la SIC de la cual aún no obtienen respuesta.

Parece inconcebible que el cliente pueda ser objeto de semejante burla por parte de un portal web que desconoce los principios elementales que rigen la venta online: transparencia, rapidez, calidad en el servicio.

La transparencia de Despegar.com no aparece por ningún lado, ni en los trámites exigidos para el desembolso del dinero ni en la diligencia para devolverlos. Resulta inconcebible que, para vender, el cliente solo tenga que digitar los números de su tarjeta y así queda completa la operación que les da acceso al dinero pagado, pero al momento de reclamar la devolución por causas plenamente justificadas como la enfermedad del usuario del servicio adquirido, se demoren sin disculparse, más de cinco meses. Una empresa exitosa de ecommerce, no solo nunca cometería este desafuero, sino que compensaría a su cliente para demostrarle que la demora se debe a un error en el procedimiento interno que están solucionando para que nunca más ocurra, para Despegar.com, eso parece ser la norma.

Rapidez en este portal web no parece ser su política cuando de reconocerle al cliente lo que justamente está exigiendo. Parece increíble que una de sus disculpas sea que COPA no les ha reintegrado el dinero, cuando David no le compró nada a esta aerolínea. Lo que queda claro es que no solo son lentos sino irresponsables en el manejo de una marca que solo es su proveedor. El pago al momento de comprar lo reciben de inmediato y los beneficia a ellos, pero la devolución se demora perjudicando al cliente, el famoso refrán popular parece ser inspirador para Despegar.com: “con cara gano yo y con sello pierde usted”.

Calidad del servicio -como lo garantizan Amazon, Zappos, los mejores del mundo en ecommerce- no parece existir en Despegar.com. David solo ha sentido el desprecio, la ausencia de interés en su caso, lleva cinco meses esperando que alguno de los agentes de servicio de esta marca asuma el problema como suyo y le entregue una solución inmediata, pero nada de ello ha sucedido.

Es realmente lastimoso que una marca como Despegar.com se dedique a conseguir clientes todos los días a partir de ofertas especiales, descuentos muy atractivos, promesas que invitan a comprarles, para después echarlos por la puerta trasera con acciones como estas. Que un cliente con todas las justificaciones para reclamar la devolución de su dinero, tenga que esperar más de cinco meses para el reintegro del pago hecho, es una afrenta al cliente y un desafío a la credibilidad, primer activo de una marca en comercio online.

Premio al mejor servicio al cliente. Como lo hacemos cada año, todo el año estamos buscando la marca que en nuestro concepto es la mejor en servicio al cliente y este año consideramos que la ganadora del mismo es: “Médico en casa” un servicio de Suramericana de Seguros para los pacientes que saliendo de la clínica deben continuar en su casa con los cuidados médicos, de enfermería y demás servicios asociados para que el paciente pueda desalojar su sitio de hospitalización. Excelente servicio, cumplidos en sus compromisos con el paciente, cultos y educados, amables. Además, con un manejo en tiempo real de cada contacto con el paciente de tal manera que éste nunca tenga que repetir ninguna instrucción o decisión de médico o paramédico que lo atendió antes. Felicitaciones.

Luis Fernando Botero C.

director@service7x24.com

Twitter: @lfboteroc 

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