Gerentes de tiendas solo para administrar personal

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El Gerente del Almacén de Homecenter en Envigado, no puede atender la solicitud de Daniel Mesa, Gerente de Producción de Konkretus.

22 de diciembre 2015 , 10:09 p.m.

Daniel Mesa es el Director de Producción de Konkretus –empresa que transforma el concreto en piezas de diseño para mobiliario urbano, mobiliario para interiores, fachadas y avisos- En su proceso productivo utilizan herramientas de diferentes tipos y por ello son clientes muy frecuentes de Homecenter de Envigado. El pasado viernes 4 de diciembre, Daniel se desplazó a la Tienda a fin de adquirir unas herramientas que requerían en el proceso de acabado de unas piezas, entre ellas adquirió una pulidora marca Dewalt por un valor cercano a $500.000.

Entregó los equipos a su personal de operaciones y pensó que ya había resuelto sus problemas para completar los compromisos de entrega. En efecto, la pulidora la utilizaron un par de horas ese viernes, el sábado completaron los procesos y la utilizaron otras 6-8 horas adicionales sin presentar ninguna falla. El lunes 7 a primera hora se presenta uno de sus trabajadores con la pulidora en la mano y le dice a Daniel que la pulidora no prendía. Verificaron si tenía algún problema de conexión, pero no detectaron nada y entonces, la empacó de nuevo y se desplazó hacia Homecenter a fin de que se la cambiaran para poder seguir con sus trabajos.

Llegó a la Tienda, habló con el empleado que se la había vendido quien aún lo recordaba, éste la conectó para verificar y en efecto, comprobó que estaba mala, le informó que debía dejarla para enviarla a revisión con el proveedor y que ese proceso se demoraría entre 15-30 días. Daniel le explica pacientemente al empleado de Homecenter que no puede esperar ese tiempo porque se le paraliza su proceso de producción, le informa que es cliente permanente de la cadena y que como la pulidora solo ha sido utilizada unas pocas horas, necesita que se la cambien por una nueva. La respuesta del empleado es que él no puede tomar esa decisión, pero lo invita a que vayan a Servicio al Cliente a fin de plantear su inquietud y hacer su solicitud formal.

Vuelve a contar su cuento, ahora con un poco más de apremio porque observa con desilusión que para estos funcionarios, su problema no es el de ellos. La respuesta es la misma, por políticas de Homecenter, la pulidora debe ir al proveedor para su revisión y se demora entre 15-30 días la respuesta. Sin embargo, le dan una luz: “espere un momento llamamos al Gerente del Almacén para que sea él quien defina si existe alguna otra alternativa”

Aparece el Gerente, Daniel vuelve a repetir su historia, cada vez con más apremio, desilusión y por qué no decirlo: rabia. Le explica que le parece absurdo que una pulidora de esa marca, comprada en una cadena de tanta reputación solo le sirva unas horas y la respuesta olímpica es que debe aguardar 15-30 días para que le resuelvan el paso siguiente: “tengo una empresa, soy cliente regular y frecuente de este almacén ya que mi planta queda en Sabaneta, yo no compré una pulidora de segunda, ni en una tienda de barrio, la compré en Homecenter por qué, además, creía que aquí podría encontrar la respuesta acorde a mis necesidades ante una situación de este tipo y confiaba en que esta Cadena me reconociera como cliente frecuente que soy, afirma Daniel con firmeza, pero de nada le sirve.” El funcionario escucha con atención y al final le dice simplemente lo mismo que ya le habían informado sus empleados: “las políticas de Homecenter son claras en ese sentido, deben enviar la pulidora al proveedor para que la revise y ese proceso se demora el tiempo que ya le dijeron. Lo que le puedo ofrecer es que compre una nueva o alquile una en nuestra división de alquiler de herramientas mientras le revisamos la suya” (sic).

Daniel sale desengañado de la Tienda, está furioso pensando en su problema de producción y en la forma de solucionarlo, no quiere saber nada de Homecenter para encontrarla. Le parece inaudito que un Gerente de Almacén en una Cadena tan importante no sea capaz o no tenga atribuciones para defender a un cliente como esta empresa que le compra productos permanentemente, y solo se limite a repetir las mismas palabras de sus demás empleados. Suponía que ante un evento de estos –que para Daniel debe ser de rutina en un almacén de este tamaño-, cuando los empleados llaman al Gerente es para que tome una decisión que ellos no pueden tomar y que, en realidad, debería ser fácil de asumir: Homecenter y Dewalt le vendieron a Konkretus una pulidora mala de fábrica y ante esa evidencia, la respuesta y la solución deberían ser únicas: cambio inmediato, cliente tranquilo y la marca garantizando su lealtad.

Varias preguntas me quedan después de este grave incidente:

• ¿Cuesta tan poco un cliente empresarial, directamente vinculado en sus actividades a las de la Cadena, como para que el Gerente no pueda tomar una decisión clara que lo favorezca e invite a permanecer?

• ¿Un Gerente de Almacén tiene tan pocas atribuciones que no puede desafiar la política ante un caso de evidente falla en la calidad del producto vendido?

• ¿No debería ser Homecenter quién defina los criterios con sus proveedores ante fallas en la calidad del producto vendido, sin tener que afectar al cliente? Porque si ellos tienen definida una norma con Dewalt, primero se recibe el producto malo, se le cambia por uno bueno y después, la Cadena arregla el problema con el fabricante y así no se afecta el cliente.

• ¿Será que Dewalt, una multinacional interesada en conservar sus clientes estará de acuerdo con la actuación de Homecenter? Porque en este caso perdieron los dos: el fabricante y la Cadena.

• ¿Para qué existe una división de servicio al cliente en Homecenter si los empelados que colocan detrás del escritorio en el punto de venta, no pueden tomar una decisión tan simple y bien soportada como la que pedía Daniel?

Son evidentes las fallas en las políticas de servicio al cliente que se descubren en este caso, parece que su estrategia comercial solo se soporta en la venta, en los ingresos y no en la satisfacción del cliente. En una economía global, con clientes –en este caso compradores empresariales- digitales que todo lo encuentran con solo hacer clic en Google, las políticas de servicio y los empleados de cara al cliente, tienen que tomar decisiones que favorezcan al cliente en casos tan evidentes como este.

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc
 

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