Así no se responde...

Así no se responde...

En Falabella Colombia las alarmas se prendieron desde el viernes, sus 'community manager' no demostraron capacidad de respuesta.

09 de diciembre 2015 , 06:56 a. m.

Todos estamos sorprendidos con la avalancha de críticas, comentarios e insultos que se han hecho en Facebook a Falabella Colombia por las escandalosas distorsiones en los precios de las etiquetas a raíz del famoso madrugón. La primera persona de quien leí su queja con respecto a los precios en el madrugón fue de Paulina Arroyave, esto escribió en Facebook:

“¡Ladrones en el madrugón Falabella las fotos tienen 10 días de diferencia, hoy en su atracón Falabella fui a comprarla y ohhh sorpresa un millón más, DESCARADOS respeten a los clientes!!! Publicidad engañosa. Serán denunciados”.  

Ante el cual, la única respuesta de los agentes de la marca fue:

“Buenas tardes Paulina, queremos saber más sobre este caso, por favor cuéntanos por mensaje directo en que tienda viste este producto, quedamos atentos”.

Me interesó conocer los cerca de 800 comentarios sobre el tema y me encontré con que muchas personas habían tenido la misma experiencia de Paulina, estos son algunos:

Felipe Contreras Vallarino comentó “Descarados, es verdad, Falabella Hayuelos, asesor de Mac palabras más palabras menos dijo por un Mac Book Pro al preguntarle el porque estaba más caro que en la tienda Mac, responde TOCA SUBIRLE PORQUE MAÑANA ES EL MADRUGON!!! que descarado!! ¡Y al dar el supuesto descuento queda igual de precio al de la tienda Mac!!”.

De igual forma, Gustavo Andrés Cano escribió: “A mí me paso hoy resulta que compre un reloj en el madrugón y me salió mal por lo tanto fui a cambiarlo el día de hoy cuando o sorpresa estaba aún más barato que en el madrugón es decir me cambiaron el reloj y antes me devolvieron plata pues el reloj tenía un descuento mucho mayor del que aplicaban en el madrugón”.

Luddy Mercedes Calvo Ojeda escribió en la red social: “Me paso con un sofá que siempre me ha gustado el precio 2.500.000 pesos en días pasados anunciaron el 40 % de descuento en mueble. Voy a ver el sofá q aún estaba en exhibición ohhhh sorpresa el sofá ya no tenía ese precio ahora costaba 3.999.000 pesos”.

Clau Truji agregó: “Son los más ladrones de la historia. Es una total farsa los madrugones. También me pasó que tenía una sala que me había gustado y tenía un precio. Fui un día antes del madrugón y le habían subido. Le pregunté a la niña que atendía y me dijo que Falabella siempre les subía dos días antes a sus precios para que el descuento sea menos del 5 % o en otros casos nada y que así engañaban a la gente”. 

Lo que más me ha llamado la atención en esta crisis es el manejo de la marca a través de sus ‘community manager’. No han servido para nada, no han hecho ninguna presencia masiva como debería esperarse en estos casos, las crisis se manejan con abundancia de comunicación, presencia intensa de la marca defendiendo su imagen y reconociendo sus errores. A la falta de estrategia y preparación para manejo de crisis de sus ‘community manager’, le debo agregar la demostración de desinterés ante la gravedad de las denuncias por parte de Falabella, con un comunicado soso, sin reconocimiento de nada, parece que todo lo sucedido fue producto del azar y la administración no tiene nada que ver con ello. Que etiquetan en el sitio de compra, que re-etiquetan por el alza del dólar, pero de las etiquetas de las rebajas no dicen nada. En conclusión, se denota una total confusión en toda su estrategia de comunicación lo cual termina de convencer a sus clientes que, lo que afirman es cierto y ello afecta profundamente a la imagen de la marca. Porque ante denuncias como esta de falta de transparencia, una marca no puede pasar “de agache”, tiene que responder con contundencia y ello le debe costar, pero no con la SIC sino con los clientes que debería tratar de retener.

La respuesta dada por los ‘community manager’ es una comunicación insegura, sin compromiso, sin criterio ni interés por el cliente. Una red social como Facebook tiene mucha información del cliente que les permitiría responder con acciones concretas, personalizadas y que sorprendan a quien se siente maltratado, pero no, estos agentes se limitan a responder con palabras sin sentido, ni contenido efectivo que, en ese momento, es lo único que espera el cliente que se queja y que, en caso de darse, le demostraría que detrás de ese evento, hubo un error que la marca está interesada en arreglar.

“Los errores se pagan con plata” dice el refranero popular, en este caso, Falabella pone a pagar a sus clientes y no a los empleados que cometieron el error, por ello, muchos clientes decidirán no volver a comprar en esta cadena, lo cual, permitiría afirmar que prefieren seguir comprometidos en estrategias comerciales soportadas en descuentos, ofertas y promociones, antes que en cuidar, contemplar y garantizar la satisfacción de cada cliente que ingresa a sus tiendas, lo cual sería mucho más barato y diferenciador de sus competidores.

Un evento crítico como este pudo haber sido bien administrado y aprovechado para generar experiencias al cliente que lo sorprendieran y le demostraran que su política no es la que cientos de ellos denuncian en la red social, sino un lastimoso error que cualquier cliente estaría dispuesto a olvidar después de ser sorprendido con una respuesta afortunada, personal y de reconocimiento de la falla. Un regalo acorde al perfil de Paulina y los demás clientes que se sintieron defraudados como por ejemplo:  un descuento importante en su próxima compra de cualquier producto y en cualquier fecha antes de un año, una tarjeta del Vicepresidente Comercial pidiendo disculpas y ofreciendo ese regalo, una tarjeta de crédito Falabella sin costo de mantenimiento de por vida o mejor aún, un descuento permanente por un año para todas las compras en cualquier almacén, serían una buena forma de retener a esos clientes inconformes. El costo de esos regalos demostraría, además, que la cadena tomaría las medidas necesarias para garantizar que nunca más ocurrirán estos desafortunados incidentes.

Muchos pensarán que salir a publicar los regalos u ofertas, sería llamar a mucha gente que no resultó afectada para conseguir ventajas que no merece, pero la respuesta es simple, así se aprovecha una crisis para conseguir clientes nuevos, para vender más y para garantizar que adentro de la organización comercial y operativa, no se volverán a cometer estos errores que definitivamente, considero lejanos de su política comercial y reales de mala administración.

Luis Fernando Botero C

director@service7x24.com

@lfboteroc

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