Una marca poderosa que no responde a su clienta

Una marca poderosa que no responde a su clienta

La clienta compra un Mac Book Air de 13” en Mac Center del Centro Comercial El Tesoro en Medellín…este es su calvario.

24 de noviembre 2015 , 06:57 p.m.

María Adelaida Vásquez es una joven empresaria de Medellín. En mayo pasado estaba próxima a iniciar su propia empresa de marketing y decidió que quería en esta nueva etapa de su vida independiente, reemplazar su equipo Mac Book Pro por un Mac Book Air de 13”, pagó $3.250.000 y salió feliz. Esa felicidad le duró solo seis meses hasta que la semana anterior, cualquier día, la pantalla del equipo dejó de prender. Asustada porque no se le pasaba por la mente que un computador Mac nuevo presentara ese tipo de problema, se desplazó a la tienda Mac Center del Centro Comercial el Tesoro y allí le recibieron el computador, lo revisaron y de inmediato le informaron que, en efecto, tenía unos “cables quemados”. Supuso que el arreglo sería por garantía y como sabía del excelente servicio de Apple, también le darían una solución rápida para que pudiera seguir trabajando. Pues no, solo le dijeron que allí se demorarían mucho en hacer la reparación y por lo tanto le sugirieron que lo llevara a Mac Center en Laureles –entendió que el problema era suyo, no de ellos y que tenían muy poco interés en ella como cliente-.  Se desplazó a Laureles y después de hacer la misma revisión, le confirmaron el problema, también le informaron que no sabían si la reparación sería por garantía, le aseguraron como mucha deferencia que lo iban a verificar y la llamarían, para que regresara a llevarlo –todo lo que fuera incomodar al cliente les parecía bueno-. María Adelaida, se quedó esperando que la llamaran y como no lo hicieron al día siguiente, se contactó con ellos y le pidieron que lo volviera a llevar. Al recibirlo le informan que la reparación puede durar dos semanas o más.

Contrariada y decepcionada del servicio de Mac Center, deja su equipo para reparación y el jueves anterior, una semana después de entregado y de pasar miles de problemas e incomodidades con la falta de su equipo, llama para averiguar la evolución del proceso y, tranquilamente, el empleado le informa que no habían podido hacer nada debido a que los cables no habían llegado y no sabían cuándo les llegarían, esperaban que lo hicieran en la siguiente semana y después se tomarán su tiempo para instalarlos. Después de su llamada, y por una exigencia de la clienta sobre una respuesta, le mandaron un informe confirmando que sería por garantía pero que la fecha de entrega es aún indeterminada. 

Así está María Adelaida y le surgen varias preguntas:

·         Increíble que a un computador Mac se le fundan los cables con solo seis meses de uso, el valor de esos equipos es más alto que el promedio del mercado y por lo tanto el cliente asume que su calidad es superior y ello, asociado a la percepción de excelencia en el servicio, llevan a la clienta a esta pregunta: ¿por qué lo van a reparar y no me entregan uno nuevo? ¿No debe Apple arreglar el problema con quien le fabricó el equipo y así garantizarle a la clienta que su experiencia de compra y servicio estará acorde con la marca y el valor pagado?

·         El equipo es la herramienta de trabajo de María Adelaida –estos equipos normalmente no son juguetes de las personas que los adquieren-  y, por lo tanto, resulta inaudito que no exista un protocolo acorde con la imagen de la marca, para ayudarle a quien lo adquiere a obtener una solución temporal mientras le entregan el suyo como nuevo. Entiendo que ese problema lo tendría que resolver Mac Center, ya que para ostentar en sus avisos la marca Apple, debería responder por unas exigencias mínimas de inventarios y normas de servicio básicas de la multinacional. María Adelaida y los clientes de Mac Center le compran a la marca en cualquier lugar del mundo incluido Medellín por el prestigio de Apple y ellos deben garantizarlo en todo el mundo.  

·         No es fácil aceptar, para un cliente que compra un Mac de Apple, que los cables del equipo se fundan a los seis meses de comprado, pero es más increíble que su distribuidor no disponga de existencias para resolver en horas el problema. María Adelaida lleva más de tres semanas sin computador, con los graves inconvenientes que ello le representa y de acuerdo a lo dicho por su representante en Medellín, le tocará seguir esperando, quien sabe hasta cuándo, para que los consiga con el agravante de que no informan quién será el proveedor para saber que son originales.

·         86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una experiencia excelente de servicio, por ello los clientes de Apple pagamos más por sus equipos, entonces, resulta inimaginable que una empresa como Mac Center ofrezca un servicio tan pobre y sea quien responde por esa poderosa marca en esta ciudad. Lo protocolos de servicio de Apple deben ser globales porque de lo contrario los riesgos de deterioro para su marca serán altísimos con representantes como Mac Center.

Mientras tanto María Adelaida sigue furiosa, los perjuicios causados ya que esa es su principal herramienta de trabajo –piense usted si al llegar a su oficina se diera cuenta que no tiene escritorio-, las incomodidades, la ausencia total de interés por su problema, la llevan a pensar si es lógico que, empresas que venden este tipo de productos, no tengan una estrategia clara de soporte técnico para garantizar su proceso de posventa. Vender productos de marca Apple es muy fácil, pero si un porcentaje de los clientes que compran productos de esa marca, supieran los riesgos en servicio posventa que corren, la imagen de la marca y de esta empresa distribuidora, estarán cada día más lastimados.

Luis Fernando Botero C.

director@service7x24.com

@lfboteroc

   

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