¿Son los accionistas, los clientes o los trabajadores?

¿Son los accionistas, los clientes o los trabajadores?

La mejor forma de cuidar al cliente es cuidar al empleado, es en esta dirección en la que debe irse y no en la contraria; y es cuidando al cliente como llega la rentabilidad.

18 de agosto 2010 , 12:00 a. m.

Hay muy buenas razones para sostener uno de dos puntos de vista: o que la función de las empresas es dar rentabilidad a sus accionistas, o que es servir a sus clientes; pero no dejo de preguntarme: ¿no será que la real función de las empresas es servir a sus trabajadores? Les comparto mis dudas.

Comienzo con una imagen. Me imagino un restaurante en el que el dueño trata mal a un mesero quien, a su vez, da un muy regular servicio a un cliente; y pienso: "para ese comensal se puede tratar de un mal almuerzo, pero para el camarero se trata de una mala vida".

Los seres humanos nos agrupamos porque no podemos conseguir lo que necesitamos solos. En una organización, las personas se coordinan para lograr un objetivo común que sólo pueden conseguir unidos, aunque los motivos para ello sean diferentes y aunque parte de los objetivos individuales no coincidan totalmente entre unos y otros miembros.

Esta definición clásica no tiene por qué limitarse a los aspectos externos y los objetivos no tienen que ser meramente materiales; nos agrupamos también porque queremos desarrollar nuestras habilidades y porque necesitamos ser útiles a otros; y sin la organización eso sería más difícil.

En una organización en la que sólo cuentan los resultados externos, el rendimiento para el accionista cumple parcialmente su función; en una organización en la que sólo interesa el cliente, tiene el mismo defecto. ¿Qué sucedería con una organización en la que primara el interés por el empleado?

Los defensores de la primacía del accionista y de la rentabilidad por sobre las demás cosas ni son cínicos, ni torpes o ignorantes; por el contrario, su argumentación es sólida. Para exponerlo de una manera sencilla, su punto es este: la única forma de llegar a una rentabilidad sostenida para el accionista, que es quien queda en el último renglón del estado de pérdidas y ganancias, es satisfacer a todos los integrantes de los otros renglones, es decir, a los clientes, que se ven reflejados en las ventas; a los proveedores, que están en los costos; a los empleados, que están tanto en los costos como en los gastos; al Estado, con los impuestos; y a los bancos, con los intereses.

Un accionista ilustrado entenderá, nos dicen, que para llegar a un buen 'renglón final' de ganancias, se deben satisfacer antes y adecuadamente todos los demás renglones. Así que quien busque rentabilidad sostenida, quiéralo o no, atenderá a todos antes. Por su parte, quienes dan primacía al cliente creen que la tienen más fácil, pues ya no hablan del último reglón, sino del primero: si no hay clientes, no hay ventas, y sin ellas nada de lo demás se sostiene; y, por el contrario, si hay ventas podemos estar seguros de que el cliente está satisfecho.

Ahora, sólo podemos satisfacer al cliente si hacemos las cosas bien, tanto desde el punto de la eficacia (dar al cliente el producto o servicio que necesita), como de la eficiencia (a un costo mínimo o al menos razonable); teniendo así satisfechos a los accionistas, a los empleados, a los proveedores y, en general, a la sociedad.

¿Qué es generar riqueza, acaso, si no satisfacer a los clientes? ¿Qué queda entonces a los defensores de la primacía de los empleados, cuando estos últimos están en la mitad del P&G, muy asociados con costo y gasto? Es fácil imaginar que una organización en la que primara el bienestar de los empleados sería una en la que los empleados no trabajaran o trabajaran poco y ganaran mucho; es decir, insostenible.

Sin embargo, esto solo refleja una concepción errada del ser humano, de sus necesidades y capacidades. Que un directivo se centre en las personas a su cargo implica desarrollar sus potencialidades, y para ello la exigencia es indispensable. Sólo se puede mejorar con retos, y del logro de esos retos proviene esa satisfacción interior que no se puede reemplazar con un mejor salario.

No obstante, hay todavía un punto más importante, y es la necesidad humana de ser y reconocerse útil a los demás. La realización de trabajos inútiles es lesiva para la persona. Una tortura nazi consistía en hacer que los prisioneros llevaran un montón de arena de un sitio a otro para, al día siguiente, regresarlo al sitio inicial, y así día tras día, como unos Sísifos modernos. ¿Haría usted un trabajo de este estilo por un buen salario? Seguramente no.

Construir una carretera, aún bajo condiciones inhumanas, sin ser nada aceptable ni bueno, produce al menos la satisfacción de sentirse parte de una obra, de ver en el trabajo un fin, por lejano que este sea. Un directivo centrado en quienes conforman la empresa, sabe que sólo sirviendo a los demás (al cliente externo e interno) se realiza el ser humano.

Esta mezcla, exigencia y sentido de servicio, es la que lleva a satisfacer de verdad al cliente, y a producir para la empresa y el accionista una rentabilidad adecuada. Los tres tipos de concepción parecen llevar a lo mismo, pero no es así. La mejor forma de cuidar al cliente es cuidar al empleado, es en esta dirección en la que debe irse y no en la contraria; y es cuidando al cliente como llega la rentabilidad y no al revés.

La empresa es, para todos los que trabajan en ella -incluidos los directivos-, un excelente lugar para satisfacer las necesidades económicas, psicológicas y emocionales, ¿por qué olvidarse de ello o, peor aún, por qué impedirlo con pobres acciones directivas?

Es cierto que todos estos conceptos, los del accionista, el cliente o el empleado, pierden valor en el caso de un monopolio; si el cliente necesita del producto y no tiene opción, su importancia decrece sustancialmente. Si el trabajador necesita el puesto y no hay dónde más trabajar, puede el directivo desentenderse de él. Si el accionista no tiene dónde más invertir, no obtendrá una alta rentabilidad.

Pero estas condiciones indeseables (aunque muchas veces reales) no legitiman que el trabajador no sea la razón de ser de la empresa y el principal integrante del que la dirección deba hacerse cargo. Y como el perro que se muerde la cola, despreciar a los subalternos es sólo una forma de olvidar que se es parte y víctima de la misma organización. ¿Qué representa actualmente el trabajo para su vida?

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