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Cómo se realiza una debida gestión de las quejas y reclamos

Cómo se realiza una debida gestión de las quejas y reclamos

Ese es el énfasis de un programa de capacitación que recorrerá a Bogotá, Medellín y Cali.

Por: REDACCIÓN EL TIEMPO
03 de febrero 2009 , 12:00 a. m.

Está dirigido a personal de mandos medios, ejecutivos de cuenta, líderes de equipo, coordinadores, supervisores, y a quienes mantienen interacción con los clientes o aquellos que necesiten mejorar su relación con clientes internos y externos.

'Gestión exitosa de quejas y reclamos' llegará el 24 de febrero a Medellín, el 26 a Bogotá y el 27 al Hotel Dann Carlton Cali en la carrera 2a Nº 1 - 60.

La ficha de inscripción se consigue a través de Capital Intelectual Latinoamérica Ltda. Telefonos:  (571) 2361720 - 2363778
Fax: (571) 6162795 Móviles: 320 4858372 - 320 2749835  Direccion: Calle 93 A No. 14 - 17 oficina 504
Bogotá - Colombia

Información adicional

MÓDULO 1

Todo bajo la lupa
¿ ¿Quién define la calidad? ¿Dónde queda en evidencia?
¿ Las competencias básicas del perfil profesional
¿ ¿Técnicos o comerciales? ¿Quién atiende al cliente que se queja?
¿ Sólo algunos pueden hacerlo (perfil)
¿ Entrenado para resistir los embates - La automotivación Un marco de referencia
¿ ¿Por qué se van los clientes?
¿ Del cliente mariposa al "consumidor abeja"

Canales de comunicación con el cliente
¿ Atención personal vs atención telefónica
¿ ¿Quién tiene prioridad ante un reclamo?
¿ Canales alternativos: E-mails y atención On Line. Mix
¿ Topless
¿ La PNL y los estilos personales. La comunicación desde lo corporal
¿ Estilos de pensamiento masculino y femenino

Tips sobre otras culturas que vale la pena analizar
¿ Verdades universales en atención a clientes
¿ Valor percibido vs valor agregado
¿ Un mensaje único en todos los niveles

MÓDULO 2

De la observación al diagnóstico
¿ Una valiosa posibilidad de afianzar el vínculo
¿ ¿Ganar la batalla y perder la guerra...?
¿ ¿Aceptar quejas? ¿dar excusas? ¿buscar culpables?
¿ Qué irrita a los clientes
¿ "El pez por la boca muere"
¿ Diferencias entre quejas de productos y servicios
¿ Brindando contención a un cliente ansioso
¿ ¿Qué se esconde tras las palabras del cliente?
¿ Alerta máxima. Qué observar.
¿ Cómo hacer preguntas conducentes y efectivas
¿ Preguntas abiertas y cerradas. ¿Suman o restan?
¿ Lo que conviene ignorar: Generalizaciones y exageraciones
¿ Tips para dimensionar objeciones
¿ La calma como aliada

El momento de fragilidad
¿ En búsqueda de una misma frecuencia (empatía con el cliente)
¿ La elección del mejor camino
¿ Responder vs Resolver
¿ Del pasado al área de resolución
¿ Los acuerdos parciales
¿ Confidencialidad. Los inconvenientes del exceso de información
¿ El peligro que encierran las frases vagas las expectativas que nosotros mismos generamos
¿ Identificando errores recurrentes
¿ Frases y palabras que "abren o cierran puertas"
¿ Firmeza y corrección para decir "No".
¿ Cómo dar malas noticias de buena manera
¿ Lo que hay que desterrar hoy mismo

Hacia un servicio extraordinario
¿ Los 4 acuerdos de la sabiduría Tolteca
¿ Cómo sorprender al cliente que se queja.
¿ 7 claves para manejar reclamos con éxito
¿ Ingredientes para generar confianza
¿ ¿Cuándo termina mi responsabilidad?
¿ ¿Qué podemos sistematizar para que no vuelva a ocurrir?
¿ Usted no se equivoca si ...

Secretos para manejar situaciones telefónicas
¿ Escuchar con todos los sentidos
¿ Los aliados invisibles
¿ Los excesos y las expresiones "inconvenientes"
¿ Los distractores más peligrosos
¿ Lo que no se ve pero se siente
¿ Identificando errores recurrentes (en el teléfono)

Algunos secretos de las respuestas por e-mail
¿ Las 3 "C" de los e-mails efectivos
¿ El orden de la información
¿ Los errores más comunes

Cierre
¿ El GRAN DESAFÍO
¿ El rol de los mandos medios y la alta gerencia
¿ El mercado exige. Una nueva realidad - Un salto de calidad

Dirigido a:

Personal de mandos medios, ejecutivos de cuenta, líderes de equipo, coordinadores, supervisores,
y a quienes mantienen interacción con los clientes o aquellos que necesiten mejorar su relación
con clientes internos y externos.

Metodología

¿ Exposición altamente interactiva
¿ Ejercicios individuales y grupales
¿ Se trabajará en la identificación de los errores más frecuentes
¿ Se utilizarán cuestionarios como "disparadores" para tratar los principales inconvenientes.
¿ Análisis de alternativas y reflexiones grupales
¿ Guía para un compromiso personal

Al finalizar este taller los participantes contarán con una nueva visión, más amplia y responsable sobre
los temas tratados y herramientas concretas de aplicación inmediata. También habrá una mayor
motivación para encarar la nueva etapa.

Expositora Internacional
MERCEDES MACKINLAY DE ARGENTINA

Es consultora y capacitadora de Capital Intelectual Latinoamérica para países como Argentina, Chile, Perú. Ecuador y Venezuela. Con clara orientación al marketing, desarrolló e implementó programas de afinidad y de incentivos, campañas para venta de productos y servicios y programas para concertación
de entrevistas y diseño de scripts para Call Centers. Comenzó su carrera en áreas comerciales de Credencial Argentina. Años más tarde se especializó en técnicas de marketing directo y CRM en lo que hoy es Teleperformance Argentina. Es especialista en calidad de atención a clientes, servicio de excelencia, comunicación efectiva, gestión eficiente de quejas y reclamos y comunicación y etiqueta con clientes.

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