Hora de la verdad para agencias de viajes: cambiar o desaparecer

Hora de la verdad para agencias de viajes: cambiar o desaparecer

Internet y las aerolíneas de bajo costo, que venden pasajes sin intermediarios, las tienen en jaque. Creatividad y especialización podrían ser la solución.

19 de septiembre 2008 , 12:00 a. m.
La renuncia de Ricardo Lozano a la presidencia de la Asociación Nacional de Agencias de Viajes y Turismo (Anato), hace unas semanas, evidenció la crisis de este sector, que busca acomodarse a una época en que las aerolíneas de bajo costo y las ventas de productos turísticos por Internet marcan la tendencia de consumo.

El eterno discurso de que las agencias deben repensarse se retomó tras la salida del ex ejecutivo de Proexport, según él debida a "visiones totalmente diferentes del negocio" de directivos de Anato. Cabe recordar que unos días antes, la agencia más grande del país, Aviatur, se había retirado del gremio.

La urgencia de cambio es tanta que, poco después de la dimisión de Lozano (que completó apenas 6 meses en el cargo), varias agencias de viajes se reunieron en Bogotá con el fin de "encontrar un norte para el sector, en lo que respecta a su futuro frente a la comercialización y la implementación de soluciones a través de Internet", según consignaron en una carta los creadores del Comité de Internet para el sector del turismo en Colombia.

Ellos dejaron claro que su verdadera competencia no son las otras empresas del ramo, sino que "es Internet la responsable de que los clientes dejen de adquirir sus paquetes y servicios directamente, para volcarse a una herramienta que desde hace tiempo dejó de ser meramente informativa y se convirtió en una solución eficaz".

'La profesión no se va a acabar'

María Claudia Isaza, vicepresidenta de negocios electrónicos de Aviatur, cree que los agentes de viajes no van a acabarse porque el negocio necesita una cara humana.

"El medio de comunicación está cambiando, pero quienes manejan el contenido (en la Web, por ejemplo) deben ser personas que conozcan el tema y elaboren un programa turístico atractivo", afirma ella, quien revela que uno de los nuevos desarrollos de Aviatur es un canal con los clientes vía teléfono celular.

Según Óscar Rueda, viceministro de Turismo y ex presidente de Anato, los cambios del mercado han hecho que el salto tecnológico se acelere. "Las agencias pueden fortalecerse si buscan cómo ofrecerles a sus usuarios tarifas en Internet. Si no lo logran, se van a debilitar", opina.

Algo más que tiquetes

Así las cosas, cobran vigencia las palabras de despedida de Lozano: "El negocio cambió y si uno no se da cuenta está perdido". Su posición es que hay que reinventar el canal de comercialización de las agencias y crear negocios, más allá de vender pasajes.

El viceministro concuerda: "Hay que romper con el mito de que la única fuente de ingresos de las agencias son las comisiones por expedir tiquetes. La idea es que presten un servicio. Si es bueno, la gente lo pagará, como pasa con los abogados o los arquitectos".

Para él, las agencias tienen un gran futuro gracias al crecimiento del turismo, especialmente el receptivo. Es decir, los servicios que se ofrecen a quienes vienen al país en busca de nuevos destinos.

"Todos los días encuentro lugares atractivos en Colombia, pero no hay cómo llegar a ellos, dónde alojarse o manera de reservar. Ahí es donde las agencias deben tener una respuesta", cuenta el funcionario, quien destaca el ingenio como clave a la hora de inventar productos. "Me llamó la atención que una agencia organiza viajes para enfermos terminales. También hay otras que promueven la observación de aves. Con negocios nuevos, no hay comisión que valga", afirma.

Pero no todo es turismo a la hora de innovar. La multinacional BCD Travel, una de las agencias más grandes del mundo, se ha posicionado durante la última década como un asesor integral para las grandes empresas.

Tanto, que hay compañías que le confían su presupuesto anual de viajes, viáticos incluidos en algunos casos, para que lo administre.

Así operan Argos, Halliburton y Unilever, por ejemplo. "Las agencias no están condenadas a morir. Al contrario: si no tratan de ser 'toderas' y le apuntan a un nicho específico, habrá espacio para todas", opina Andrés Monguí, presidente de BCD en Colombia.

En la carrera por la supervivencia, cuenta mucho la diversificación.
Un ejemplo es el de Aviatur, que comenzó en 1957 como una agencia de viajes y que con el paso del tiempo se convirtió en un conglomerado de 19 empresas.

Hoy, menos de la mitad (cerca del 45 por ciento) de su negocio está relacionado directamente con su actividad original, entre agencias propias (115) y administradas (64).

Una de las nuevas fronteras de estos grupos es la hotelería. L'alianxa Travel Network mantiene "los ojos abiertos" a cualquier posibilidad en este campo, según su gerente, Ángel Cabaleiro, mientras Aviatur espera tener listo en menos de dos años el hotel Avia 93, en la capital del país.

En el conglomerado de Jean-Claude Bessudo, la migración hacia actividades diferentes a vender pasajes y organizar viajes comenzó hace más de 30 años, cuando nació la filial de carga.

Desde entonces se han sumado seguros, servicios médicos, intermediación aduanera y organización de ferias, entre otras.
La expansión también es importante para L'alianxa, que tiene 47 agencias en Colombia y 95 en Latinoamérica. Por eso, Cabaleiro hace énfasis en la necesidad de buscar aliados fuera del mercado de los viajes, como bancos y grandes superficies. De hecho, la empresa tiene puntos de venta en varios Carrefour.

"La razón de ser de la agencia era vender tiquetes, pero como ahora ese negocio es tan poco rentable el enfoque es vender servicios conexos: porción terrestre, asistencia, alquiler del carro, etc.", dice el gerente de L'alianxa.

Su conclusión ante factores como la reducción en las comisiones por venta de pasajes y la fuerza de Internet en el negocio del turismo es que "hay que ofrecer algo tan atractivo que sea irresistible y genere la necesidad de adquirirlo".

La amenaza de las líneas aéreas de bajo costo

Un punto candente en el negocio de las agencias de viajes es su relación con las líneas aéreas de bajo costo, pues estas no permiten intermediarios para comercializar sus pasajes.

"No estamos en contra de las aerolíneas de bajo costo, pero necesitamos que entren en el mismo régimen de las demás compañías para que podamos acceder a sus vuelos", afirma Paula Cortés, presidenta de la junta directiva de Anato.

Sin embargo, para Juan Arbeláez, director para Latinoamérica de Spirit Airlines, es imposible que líneas como la suya les vendan sus vuelos a las agencias de viajes, pues su modelo de negocios no lo permite. "Para ofrecer los precios que tenemos no podemos tener la carga de un costo de distribución", explica el ejecutivo.

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