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Crecen quejas en telefonía; principalmente por elevadas cuentas y cobros por llamadas desconocidas

Crecen quejas en telefonía; principalmente por elevadas cuentas y cobros por llamadas desconocidas

Mientras en el 2007 en Bogotá hubo un promedio de 32 reclamos diarios, este año subieron a 40.

Por: REDACCIÓN EL TIEMPO
30 de julio 2008 , 12:00 a. m.

A Carlos Rodríguez le llegó una factura de la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá (ETB) con un cobro de 16'017.000 por llamadas locales y de larga distancia hechas entre octubre y diciembre del año pasado, pese a haberse -según él- suscrito al plan de consumo ilimitado de 150 mil pesos. El caso llegó a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios que le halló la razón al usuario.

Algo similar le sucedió a Helena Pérez, conun plan comprado a Colombia Telecomunicaciones. Así como Rodríguez y Pérez, en el 2007 hubo un total de 18.740 usuarios en el país (62 por ciento de Bogotá) que reclamaron ante las empresas de telecomunicaciones por fallas, sobre todo, en la facturación.

La Superservicios informó que el servicio de la telefonía es el que más dolores de cabeza les está causando a los usuarios: el año pasado representó el 30 por ciento del total de quejas, en relación con otros servicios públicos domiciliarios como energía (25 por ciento), acueducto (20 por ciento), aseo (10 por ciento ) y gas (4 por ciento).

En el presente año, las reclamaciones telefónicas revelan una tendencia al aumento: en el 2007, en Bogotá, por ejemplo, cada día hubo un promedio de 32 reclamos contra servicios telefónicos y en los primeros cinco meses de este año ese promedio de quejas diarias subió a 40.

Las reclamaciones tienen como causas principales la facturación irregular por elevados consumos, cobros por servicios que los usuarios desconocen y llamadas a larga distancia que no han hecho.

A raíz de estos reportes, la Superintendencia llamó en el último año la atención especialmente a las operadoras telefónicas para que mejoraran la atención y facturación a los usuarios. De hecho, en el 2007 multó a Colombia Telecomunicaciones con 1.301 millones de pesos, y a la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá con 31 millones.

Sin embargo, en concepto de altos funcionarios de la Superintendencia de Servicios Públicos, las telefónicas continúan 'sordas' a los reclamos de los usuarios.

La empresa que, al parecer, oye menos a los suscriptores es Colombia Telecomunicaciones que, en el último año y medio, ha sido la 'campeona' por recibir mayor número de quejas: mientras en todo el 2007 contabilizó 3.215 reclamaciones, en los primeros cinco meses del presente año estas ya llegaron a 3.196. Incluso, por no atender a los usuarios, el pasado 15 de abril la
Superintendencia le impuso otra multa por 923 millones de pesos.

El vicepresidente de servicios comerciales y administrativos de Colombia Telecomunicaciones, Roberto Puche, expresó que "la empresa no ha sido sorda a las quejas. Para mejorar la atención -dijo-, se han invertido más de 100 millones de dólares y fueron aumentados los puntos de atención en todas las ciudades del país.
Hay además 1.500 personas respondiendo llamadas en los call center."

Agregó que igualmente los "indicadores de satisfacción de los usuarios mejoraron en el último año, al pasar del 5,2 por ciento al 6,8 por ciento con un nivel total del 90 por ciento en ese índice".

62.190 quejas hubo en el 2007 contra servicios públicos en el país, el 30 por ciento contra telefonía. 18.740 de los reclamos fueron hechos por usuarios bogotanos.

 

 

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