Con cerca de 1.200 millones de personas en el mundo accediendo este año a los bancos por medio de dispositivos electrónicos (celulares inteligentes, tabletas, computadoras y smartwatches) y más de 3.000 millones en el 2021, según la consultora Juniper Research, a la banca no le queda otra salida que apurar su transformación digital.
Es un hecho que Colombia no puede ignorar, menos cuando, en una década, el número de usuarios de banca digital cobijará al 13,5 por ciento de su población (unos 16 millones de personas), muy por encima del 3,9 por ciento actual, señala un informe de Fintechlatam.net.
En Colombia, los banqueros han entendido que la transformación digital es, quizás, el reto más importante que tienen y que esta, a su vez, les impone nuevas metas en las que no pueden dejarse tomar ventaja.
Esos retos pasan por la regulación, la seguridad, la infraestructura digital, la misma educación financiera y, algo fundamental, el conocimiento profundo del nuevo perfil del cliente bancario, entre otros.
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“Los usuarios quieren ser sorprendidos con los servicios de sus bancos. Y en este proceso hay cuatro aspectos que definen esas expectativas: multicanalidad, fluidez, simplicidad e innovación. Evitar procesos largos, complejos, engorrosos y demasiado dependientes del papel puede ser un gran alivio para cualquier cliente”, dice Gustavo Paissan, gerente del área de mercadeo y desarrollo de negocio de Gemalto para el Pacto Andino.
Y agrega que, por ejemplo, una aplicación integrada que funcione sin problema en teléfonos móviles, tabletas, relojes inteligentes y wearables hará que el registro sea más rápido. Del mismo modo, una experiencia multicanal fluida mantendrá a los clientes comprometidos y fomentará la interacción frecuente con la entidad y hasta la toma de nuevo servicios.
Pero las entidades no pueden quedarse solo en lo tecnológico, dicen algunos expertos. Se necesita que vayan más allá, sin descuidar un elemento fundamental: el cliente y el conocimiento de este.
Según Oriol Ros, director de Mercadeo de Latinia, fabricante de software, lo que se está viendo no es en sí una transformación digital de la banca, sino más bien un proceso de adaptación en el que ha primado la compra de negocios que les han permitido acelerar su innovación.
“No es un chip esto de lo digital... Hay que repensar el modelo desde cero, pero con bits en vez de átomos, y en un nuevo escenario en el que el banco facilita, habilita, ayuda a crear y cumplir sueños”, dice Ros.
Advierte además que el cliente es móvil: “Él debe ser el foco de nuestra atención, independientemente del dispositivo. Incluso, podríamos defender que la ‘digitalización’ no es más que un camino para recuperar la centralidad en el cliente y poder así personalizarle sus servicios.
En eso coinciden los banqueros, que saben que “esto de la tecnología no solo significa nuevos productos o servicios, sino también el mejoramiento y/o transformación de canales y productos existentes”, según la Asobancaria.
Pero advierte que este propósito exige el concurso de Gobierno, banca y consumidores. El primero, señala, “debe garantizar un balance regulatorio entre nuevos requerimientos del mercado, la estabilidad del sistema y la protección a los consumidores”.
A su vez, la banca tradicional y los nuevos jugadores tienen el desafío de innovar competitivamente y establecer asociaciones constructivas que permitan la creación de soluciones interoperables que faciliten el uso entre los consumidores, y responder a la nueva demanda de los nuevos ‘nativos digitales’, los consumidores del futuro.
Mientras que el compromiso de los consumidores será adquirir mayor educación financiera y superar los miedos frente al uso de la tecnología en sus productos financieros, advierte el gremio.
‘Fábricas digitales’
Se estima que el año pasado, en Colombia se realizaron más de 5.500 millones de operaciones en el sistema financiero. Estadísticas de la Superintendencia Financiera muestran que el 52 por ciento se hicieron por internet o mediante dispositivos móviles.
Esto evidencia, en alguna medida, el grado de transformación digital que viene alcanzado la banca en el país, un proceso en el que cada día hay avances.
El surgimiento de la primera ‘fábrica de crédito digital’ es prueba de ello. Es un sitio en el que las personas pueden obtener un préstamo en solo 15 minutos, pues todo el proceso se realiza en tiempo real, desde un dispositivo móvil con conexión a internet.
Gracias a una plataforma digital, un asesor escanea la cédula, registra la huella, verifica la identidad de la persona, consulta la central de crédito, digitaliza los formularios de vinculación y crea el cliente y el producto con la entidad financiera.
“El crédito digital se convertirá en uno de los servicios más demandados. Estamos ante una verdadera revolución digital, en la que los consumidores buscan plataformas que les otorguen agilidad y simplicidad a la hora de realizar compras, transferir fondos o administrar cuentas con mayor facilidad y seguridad, sin necesidad de ir a las oficinas físicas de la entidad”, dice Claudia Martín, gerente de la Vertical Financiera de iQ Outsourcing, que con las firmas Bytte, Deceval y LiSim diseñaron esta plataforma digital, capaz de proteger la información del usuario y otorgar crédito en tiempo récord.
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No es la única. El Banco Colpatria, de la mano del Scotiabank, también montó su propia ‘fábrica digital’. Ignacio Deschamps, director de Banca Internacional y de Transformación Digital de la entidad canadiense, sostiene que “más que ser un banco, será una empresa de tecnología que ofrecerá servicios financieros a la gente”.
A su paso por Colombia, en febrero, para la inauguración de la ‘fábrica digital’ del Banco Colpatria, la segunda de 5 que tendrá el Scotiabank en el mundo, Deschamps dijo que esa transformación digital les cuesta 2.500 millones de dólares cada año, de los cuales 30 millones están en un fondo de inversión para la compra de startups que fortalezcan ese propósito.
Los ejemplos en esta materia abundan. El Banco de Bogotá acaba de invertir 1,6 millones de dólares en la sola renovación de su aplicación de banca móvil, logrando que hoy, cerca de 515.000 de sus clientes hagan más del 20 por ciento de las transacciones a través de este canal.
“Nuestra banca móvil, disponible para todos los sistemas operativos, es un canal innovador, seguro, gratuito y con los servicios de banca digital que requieren los clientes”, dice Juliana Adib, gerente de Canales Virtuales del banco.
En el país, casi todos los bancos cuentan con áreas de desarrollo e innovación tecnológica con similares propósitos.
CARLOS ARTURO GARCÍA M.
Redacción Economía y Negocios
@CarlosGarciaM66