“¿Cómo puedo ser innovador?” Es la pregunta más frecuente que recibo de mis lectores. Para responder, comenzaría por decirles que la innovación debe transformar la vida de los seres humanos, y a partir de eso, si está dispuesto a enfrentar ese reto, deberá prepararse para aceptar un cambio en la forma como viene haciendo las cosas, es decir, salirse totalmente de la llamada zona de confort.
Una experiencia que tuve desarrollando innovación fue en el servicio de una EPS donde la orden al celador era no permitir la entrada a las personas sin recibo de pago. Tanto la vida del celador como la del paciente giraban en torno a una factura y no a la solución real de un problema que afecta la vida de cada uno de los que intervienen en el servicio.
Por decisiones como esta se muere la gente en la puerta de las instituciones.
Para este caso nos preguntamos: ¿cómo innovar en el servicio sin que aumente los costos y que además genere rentabilidad? La innovación se centró en el actor principal, que era el celador, y su forma de atender. La primera propuesta fue eliminar la barrera de la puerta y dejarla abierta. El celador debía solo saludar y preguntar ‘¿trajo el recibo?’ Si la repuesta era no, debía dirigir al usuario hacia una informadora que le indicara cómo pagar. Si la respuesta era sí, debía dirigir al paciente a la recepción para ser atendido de manera rápida y eficiente.
Después de dos meses de prueba, el guarda nos compartió que lo más importante del cambio en el servicio es que los usuarios ahora le sonríen porque se sienten reconocidos como seres humanos y les gusta la atención de la EPS. Además, ahora él llega feliz a su casa.
Para la EPS, este cambio y el reconocimiento por su buena atención significó el punto de partida para el diseño creativo de un servicio orientado a la prevención. Los pacientes ahora consultan más para no enfermarse que para recuperarse.
Esto impactó en la rentabilidad del negocio y ha logrado aumentar el nivel de usuarios preventivos y no curativos, haciendo más sostenible la empresa.
JORGE HERNÁNDEZ
Director de Innovandes