El costo de la debacle que vive la compañía surcoreana Samsung por cuenta de las repetidas fallas en teléfonos de su gama Note 7, que se dejará de producir definitivamente apenas dos meses después de su lanzamiento, va más allá del dinero.
Es notable que así sea, porque hablamos aquí de MUCHO dinero.
¿Cuánto? Pues hagamos cuentas: solamente los dos millones y medio de unidades que había vendido –y que ahora deberá reemplazar con otros modelos o reembolsar a sus compradores en su totalidad– le costarán a la firma algo así como 2.000 millones de dólares (el precio a la venta del Note 7 en EE. UU. rondaba los 850 dólares). Cerrar por completo una línea que esperaba vender entre 19 y 20 millones de celulares, estiman los analistas, le podría costar hasta 17.000 millones de dólares.
Pero ese es el menor de sus problemas.
El daño a la marca es incalculable y la estrategia de control de daños no parece haber funcionado. Según reporta 'Reuters', el martes Samsung perdió casi 20.000 millones de dólares en capitalización bursátil. Sus acciones cerraron con una caída del ocho por ciento, el mayor descenso intradiario desde 2008. Apenas la semana pasada, Interbrand calculaba su valor en bolsa en algo así como 52.000 millones de dólares. El verdadero escenario de pesadilla es que la desconfianza generada por el episodio de los Note 7 se extienda al resto de la familia Galaxy o, peor aún, a los productos de la marca.
Eso es lamentable por una variedad de motivos. Para empezar, el manejo inicial de la crisis parecía ser un ejemplo para otras compañías: el recall fue voluntario, con Samsung publicando los casos de los que tenía conocimiento, apenas unos cien en un universo de 2,5 millones de aparatos. El costo de recoger esos aparatos era alto, pero Samsung lo asumió antes de que alguna autoridad se lo ordenara. Por entonces, incluso en medio de la infortunada coyuntura, que por añadidura coincidió con el lanzamiento del iPhone 7, con el cual el Note esperaba competir, todavía numerosos observadores recordaban que el Note era un excelente 'smartphone' y hacían votos para que el escándalo quedara atrás.
Pero cuando se empezaron a conocer los reportes de nuevos incidentes, esta vez en teléfonos entregados como remplazo de los Notes del lote original, la sensación de incertidumbre se impuso: la principal fabricante de celulares en el mundo, una de las firmas tecnológicas más respetadas del planeta, perdió la oportunidad de demostrar que tenía el asunto bajo control.
Lo peor es que el Note 7 era, en efecto, un gran teléfono. En la nota que Tecnósfera publicó tras su lanzamiento, en Nueva York, se leía: “Uno se pregunta si la surcoreana tendrá razón cuando lo presenta como ‘el smartphone más inteligente del mundo’”. Con su lector de iris (que no solo permitía debloquearlo, sino asegurar carpetas con información privada), su resistencia al agua (podía estar sumergido media hora a 1,5 metros de profundidad) y su lápiz inteligente, se esperaba su llegada a Colombia en septiembre. Ni uno solo llegó a ser vendido por los operadores o la compañía en el país.
Pero si los teléfonos no alcanzaron a llegar, el escándalo sí. Que uno de sus aparatos sea objeto de advertencias de la tripulación al inicio de cada vuelo es absolutamente tóxico para un fabricante. En ocasiones, pude atestiguarlo, la advertencia ni siquiera se ceñía al Note 7, sino que auxiliares de vuelo despistados pedían no prender 'cualquier' teléfono Galaxy. Innecesaria –y muy dañina– generalización.
Es claro que Samsung no tomó a la ligera la decisión de parar del todo la producción. Cancelada la fabricación de su 'phablet', sus esfuerzos parecen centrarse en los controles de calidad de su nuevo buque insignia, el Galaxy S8, que si tienen razón los rumores de la industria será lanzado en febrero de 2017, poco antes del comienzo del World Mobile Congress de Barcelona. Es una decisión inteligente, en lugar de apresurar, como muchos pedían, un 'smartphone' que desde ahora promete especificaciones impresionantes. Tal vez una resolución de 4K o, incluso, un mínimo de RAM de 64 GB.
Samsung es más que un solo teléfono y, aunque golpeada su reputación, todavía tiene la capacidad de recuperar la confianza de sus usuarios, que no en vano han privilegiado a sus productos por años. Corresponde pasar la página, dolorosa y onerosa, sí, pero pasarla y escribir una nueva.
Y cuando la estén escribiendo, una sugerencia: ¿Se acuerdan del Note 4, con su batería reemplazable? ¿Se imaginan lo fácil que habría sido resolver esta crisis si tan solo hubieran tenido que decirles a los usuarios que apagaran el teléfono y le quitaran la batería?
WILSON VEGA
Editor de Tecnología