¿Qué puedo hacer si como cliente de un banco he tenido problemas por situaciones como cambios inesperados de las tasas de interés de un crédito, descuentos de más dinero por algún servicio o cobros injustificados?
Nuestro ordenamiento establece un régimen de protección a los consumidores financieros, fundamentado en tres pilares esenciales: el suministro de información; la debida atención y protección a los consumidores financieros, y la Defensoría del Consumidor Financiero.
Por tanto, la respuesta a la pregunta es sencilla: en caso de quejas o reclamos ante una entidad financiera, el consumidor o usuario puede optar por dos caminos distintos
1. Acudir al defensor del consumidor financiero: la Ley 1328 de 2009 en su Capítulo III contempla la obligación a cargo de las entidades vigiladas de implementar un “Sistema de Atención a los Consumidores Financieros” -SAC-, que propenda por consolidar un ambiente de atención, protección y respeto de los consumidores financieros.
Como consecuencia, cada entidad bancaria debe tener un defensor encargado de conocer y resolver de forma objetiva y gratuita, las quejas individuales presentadas contra la entidad relativas a un posible incumplimiento por parte de éste, de las normas legales o internas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrece o presta, o respecto a la calidad de los mismos. Sin embargo, las decisiones tomadas por el defensor del cliente financiero no son de obligatorio cumplimiento por parte de la entidad bancaria.
2. Acudir directamente a la Superintendencia Financiera: La Superfinanciera cuenta con una Dirección de Protección al Consumidor Financiero de la Superintendencia Financiera de Colombia coordina la atención de las reclamaciones o quejas que se presentan respecto del servicio prestado por las entidades vigiladas o controladas.
Estas quejas se pueden presentar en forma personal en la sede la Superfinanciera donde en la recepción del Punto de Contacto de la entidad se asignan turnos por orden de llegada y de acuerdo con el tema objeto de la reclamación o queja.
Así mismo, las quejas se pueden presentar a través de la página de la Superfinanciera.
Recuerde que el escrito de la queja debe tener su nombre y apellidos completos, su número de identificación, la dirección, ciudad y teléfono y la descripción de los hechos que origina la queja y adjuntando los documentos que sustenten sus afirmaciones.
También se pueden presentar quejas o recibir indicaciones frente a las mismas en la línea telefónica, en Bogotá, 4197100 o a la línea gratuita nacional 01 8000 120 100.
Las reclamaciones o quejas se analizan y tramitan bajo los principios de transparencia, celeridad y oportunidad y el tiempo para dar respuesta a la queja presentada se derivara de la complejidad de la misma.
Los ciudadanos pueden obtener información telefónica o por internet sobre el trámite dado a su reclamación, pero no sobre las actuaciones administrativas que ésta haya podido originar respecto a la entidad supervisada, dado que se encuentran sometidas a reserva legal.
FUNDACIÓN DERECHO JUSTO