¿A qué se debe el pésimo servicio en las EPS?

¿A qué se debe el pésimo servicio en las EPS?

La demora para conseguir medicinas o tratamientos es insoportable para los pacientes.

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12 de julio 2016 , 05:11 p.m.

Tenía en mente escribir sobre los alcances del nuevo Código de Policía aprobado por el Congreso de la República, que espera sanción presidencial; pero la necesidad de ir a un dispensario de una EPS con la idea de reclamar algunos medicamentos para mi familia me obliga a cambiar de tema. Sobre todo por las cosas que a uno le toca ver cuando visita las dependencias de una institución de salud. Colas inmensas, salas de espera atestadas de gente, ciudadanos protestando, jóvenes impacientes, señoras malhumoradas, ancianos que vociferan porque no les entregan los medicamentos es el panorama que se observa mientras uno hace diligencias en estas entidades. Hasta tres horas le toca esperar a un usuario antes de ser atendido.

El problema no son tanto las colas que el afiliado está obligado a hacer para ser atendido. El asunto grave es la entrega de medicamentos y la dificultad para que le asignen una cita con especialista. En el primer caso, es recurrente que cuando los usuarios van a reclamar medicinas de alto costo les digan que no hay existencia. Después de soportar una larga cola, los empleados se limitan a decirle que vuelva a la semana siguiente porque apenas van a solicitar la droga. Es esta la razón por la cual muchos usuarios salen vociferando de esas dependencias. ¿Es esto justo con personas que pagan cumplidamente sus aportes? Lo más grave es que eso pasa con pacientes que necesitan la droga para tener controlada la enfermedad.

La asignación de citas con especialistas es el otro problema criticable que se registra en los locales de atención al público de las diferentes EPS. Uno escucha a los usuarios protestando porque llevan tres o cuatro meses esperando a que les asignen la cita. La respuesta que dan los empleados es: “Todavía no hay agenda”. Entonces, el ciudadano que madruga a hacer cola debe regresarse a la casa con la frustración de no haber conseguido la cita. Mientras tanto, su problema de salud sigue; pero esto parece no importarles a los ejecutivos de esas empresas. Hay ocasiones en que se demoran hasta seis meses para asignar una cita. ¿A qué obedece este pésimo servicio? La respuesta es clara: la contratación de especialistas parece no ser prioritaria en esas entidades.

En entrega de medicamentos hay casos que llenan la copa. Por ejemplo, el de los pacientes que sufren diabetes 1, que es la más grave. En muchas ciudades del país, los dispensarios de drogas de las EPS no tienen insulina. En Manizales hace tres meses que no entregan este medicamento a pacientes que son insulinodependientes. Cuando se hace el reclamo ante los empleados, lo único que contestan es que no es culpa de ellos. Y, claro, tienen razón; la culpa es de los directivos que no atienden los requerimientos que en materia de existencias les hacen los dependientes de los dispensarios. Si el paciente no tiene con qué comprar esta droga, se expone a que su salud se deteriore. No valen las quejas que ante estas entidades elevan a diario los usuarios.

Es imposible ver que de un centro de atención al usuario de cualquier EPS un ciudadano salga contento con el servicio prestado. En la mayoría de los casos, los pacientes deben instaurar tutelas con el fin de que les autoricen la droga. La demora para ordenar un procedimiento es angustiante. Tanto, que a veces ni siquiera con una tutela fallada a su favor el usuario consigue que se le agilice la atención. La Defensoría del Pueblo reveló hace poco que, para atención en salud, en Colombia se interpone una acción de tutela cada cuatro minutos. Sin embargo, lo delicado no es que fallen las acciones en este sentido. Lo grave es que después se tiene que interponer un incidente de desacato porque ni siquiera con la acción de tutela se atiende oportunamente el requerimiento del afiliado.

La Corte Constitucional consideró la salud como un derecho humano fundamental. Por tanto, las EPS están obligadas a prestar un oportuno servicio a los afiliados al sistema de seguridad social en salud. La sentencia T-760 conminó al Estado a “generar acciones concretas” para garantizar un buen servicio. Por su parte, el Ministerio de Salud expidió la Resolución 1328 de 2016. Con ella eliminó la autorización previa del comité técnico científico para que un paciente acceda a tratamientos que no estén incluidos en el plan obligatorio de salud; pero ha sido letra muerta. La medida entraba en vigencia el primero de junio para el régimen contributivo, mas hasta la fecha no ha sido implementada por las EPS. Así las cosas, los usuarios siguen sufriendo porque no les entregan a tiempo sus medicamentos.


José Miguel Alzate

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