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Las 11 malas prácticas con los compradores de seguros en el país

Las 11 malas prácticas con los compradores de seguros en el país

Superfinanciera tiene lista circular para advertir las consecuencias de estos actos.

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Por: REDACCIÓN EL TIEMPO
17 de mayo 2016 , 07:21 p. m.

Contratos en letras ilegibles, trabas para el pago de indemnizaciones, renovación de productos sin autorización del cliente y la obligación de adquirir otros productos con la compra de una póliza son apenas cuatro de las once prácticas abusivas detectadas en el último año por la Superintendencia Financiera en la industria aseguradora del país.

Por eso, la Superfinanciera tiene lista para expedir una nueva circular en la que recuerda a las compañías de seguros las implicaciones que tiene el uso de estas prácticas, que van en contra de los derechos de los consumidores financieros y las conmina a eliminarlas de inmediato, pues de persistir en estas puede acarrearles fuertes sanciones.

“Hemos revisado de manera integral el tema de las cláusulas y prácticas abusivas. Se recogió la experiencia de años anteriores, y la nueva circular busca mejorar la protección de los consumidores financieros”, dijo Gerardo Hernández, superintendente financiero. (Vea el gráfico:¿Qué tanto se quejan los tomadores de seguros en Colombia?)

Sostuvo que el trabajo de supervisión ha permitido identificar estos nuevos casos. “La ventaja que tiene esto es que automáticamente se entienden por no escritas; por lo tanto, la forma de gestión es mediante órdenes administrativas para que se eliminen de los contratos”, precisó.

El ente de control y vigilancia viene detectando, desde el año pasado, un marcado crecimiento en las quejas y reclamos que los tomadores de seguros del país presentan contra las compañías a través de los distintos canales dispuestos para tal fin.

Las quejas del primer trimestre del 2016 superan en un 50,4 por ciento a las reportadas en igual periodo del 2015.

Pero lo que muestran las estadísticas de la Superfinanciera es que el número de reclamaciones de ese periodo supera el de cada uno de los cuatro trimestres del año pasado.

También, que las reclamaciones contra las compañías de seguros son las segundas más altas, después de las presentadas por los usuarios contra los establecimientos de crédito.

Alejandra Díaz, de la Dirección de Inclusión Financiera y Sostenibilidad de Fasecolda, gremio de los aseguradores, señala que no se puede pasar por alto que en la actualidad existen más de 2,3 millones de vehículos con seguro voluntario, unos 24,4 millones de riesgos asegurados en vida grupo y más de 10,1 millones de personas aseguradas en riesgos laborales.

Así, dice, la tasa de quejas –esto es, la relación entre el número de quejas y los riesgos asegurados– es de 1,38 por ciento en autos, del 0,08 por ciento para los seguros de vida grupo y del 0,25 por ciento en riesgos laborales.

Esos dos primeros ramos son los que concentran, según Hernández, el mayor número de quejas en la industria; y agrega: “El 80 por ciento de esas reclamaciones son por indebida atención al consumidor financiero, siendo las controversias contractuales el segundo aspecto más importante, con 10 por ciento”.

Aunque la entidad destaca, en otro informe, que el año pasado se registró una leve disminución en las quejas contra esta industria (1 por ciento), también advierte que en los últimos cinco años el crecimiento fue de 159 por ciento, toda vez que pasaron de unas 50.100 a cerca de 160.000. 

Para el gremio asegurador es claro que ese comportamiento obedece, en buena medida, a una mayor penetración de los seguros en el país y, si bien las cifras oficiales les preocupan, reconocen que las quejas “no representan ni el 2 por ciento del total de riesgos asegurados”, sostiene Díaz.

En su opinión, el aumento podría obedecer a problemas en la idoneidad de algunos canales que ejercen la comercialización masiva de los seguros, como los bancos, almacenes por departamentos y empresas de servicios públicos, entre otros, lo que supone un mayor control y entrenamiento por parte de las aseguradoras.

Señaló, no obstante, que con la expedición de la Circular Externa 050 del 2015 de la Superfinanciera, que regula la comercialización e idoneidad de los intermediarios de seguros, así como con los esfuerzos de las compañías y de Fasecolda, que trabajan de la mano en la masificación del programa de educación financiera Viva Seguro, es claro que se logrará bajar los niveles de quejas.

Juan David Escobar, presidente de Seguros Sura, una de las compañías que registran el segundo mayor volumen de quejas, según escalafón de la Superfinanciera, dice que este es un tema primordial al que le dedican no solo mucho esfuerzo, sino recursos tecnológicos, buscando cero clientes insatisfechos. ¿El resultado? Desde el 2012 los clientes que califican con 5 a la compañía vienen en alza, y hoy son el 76 por ciento.

“Nuestra filosofía siempre ha sido cuidar cómo pagar una reclamación y no cómo negarla. Hoy, nuestro portafolio de clientes se acerca a los 5 millones”, afirmó Escobar.

Fallas más frecuentes

1. Condicionar la compra de un producto a la adquisición de otro producto.
2. Renovar un producto sin solicitud o autorización del cliente.
3. Poner a disposición del cliente los contratos en letras ilegibles.
4. Diligenciar solicitudes de seguro o declaraciones de asegurabilidad sin permitir que el consumidor lo haga o las conozca.
5. Establecer restricciones para el recaudo y el pago de las obligaciones.
6. Exigir documentos no relacionados con la ocurrencia del siniestro para atender el pago de la indemnización.
7. No informar al tomador que procede el reintegro de la prima no devengada del seguro.
8. Conducir a los consumidores a declarar que conocen y aceptan los reglamentos de los productos.
9. Indagar los requisitos de asegurabilidad solo en el momento de la ocurrencia de los siniestros.
10. No informar al cliente de la posibilidad de obtener una devolución del valor de la prima pagada en caso de disminución del riesgo.
11. Dilatar (las instituciones financieras) las reclamaciones ante las aseguradoras, cuando se contratan seguros por cuenta del consumidor.

Así es el escalafón de quejas

Las compañías de seguros generales recibieron el mayor volumen de reclamos en el 2015 (50 por ciento), pero estos cayeron 7 por ciento frente al 2014, mientras en las de vida las quejas crecieron 4 por ciento.

En estas últimas, riesgos profesionales se llevaron el 40 por ciento de las quejas, vida grupo el 33 por ciento, salud el 9 por ciento y accidentes personales el 7 por ciento, entre otros.

En los generales, el 45 por ciento fue autos; el 40 por ciento para otros seguros, y 6 por ciento, al Soat.
Seguros de Vida Colpatria, ARL Sura y Vida Sura lideran el escalafón de firmas con más quejas, con 21,7; 14,2 y 12,1 por ciento del total de reclamos en el 2015.

En generales, Colpatria, Sura y Allianz tuvieron el 26,7; el 19 y el 13 de las quejas, indicó la Superfinanciera.

CARLOS ARTURO GARCÍA M.
Redacción Economía y Negocios
En Twitter: @CarlosGarciaM66

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