Bancos colombianos, cuartos en satisfacción al cliente

Bancos colombianos, cuartos en satisfacción al cliente

Usuarios los calificaron con 73,5 sobre 100. Los más satisfechos están en Barranquilla.

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12 de mayo 2016 , 10:20 a.m.

Los clientes de los bancos colombianos figuran entre los más satisfechos con el servicio que les prestan sus entidades entre un grupo de 10 países, en el que los tres primeros lugares los ocupan los usuarios bancarios de Finlandia, Sudáfria y Estados Unidos.

Es lo que muestra el más reciente informe sobre satisfacción bancaria elaborado la firma Customer Index Value (CIV) en el que los consumidores colombianos le asignaron una calificación de 73,5 sobre 100 a sus entidades, frente al 76 dado por los clientes de los países que lideran el escalafón del 2015.

Si bien este puntaje se ve elevado, es levemente inferior al mínimo ideal de 75 que requieren las entidades para no entrar en la zona riesgo de pérdida potencial de clientes, según Juan Pablo Granada, presidente de CIV para Colombia.

La banca del país supera en este aspecto a la de países como Reino Unido, Noruega, Singapur, Dinamarca y Brasil, entre otros, indica el estudio que consultó la opinión de 3.000 clientes de 12 bancos, solo para el caso de Colombia.

Pese a estos resultados, el nivel de satisfacción de los clientes bancarios del país tuvo una caída de 6 puntos el año pasado frente a los resultados obtenidos en el 2014, en línea con lo que también viene ocurriendo en el resto del mundo.

Granada explica que ese bajonazo visto en el índice de satisfacción de los clientes bancarios se debe al debilitamiento que está teniendo la economía no solo en el país sino en el resto del mundo, el cual viene acompañado del encarecimiento del crédito y las dificultades para acceder a este; mayores tasas de desempleo, alta inflación y menores ingresos para las familias.

En entornos como ese, sostiene Granada, los clientes de los bancos sienten que sus entidades los abandonan, que les cierran las puertas al crédito, no les brindan alternativas para cumplir con sus obligaciones en momentos de crisis, razón por la cual tienden a ver a su entidad mucho más lejana al usuario.

A esa situación se suman factores como las altas tasas de interés y el costo de los servicios financieros, lo que hace que también se produzca una pérdida de confianza de los clientes por sus entidades.

El nivel de satisfacción con el servicio que les prestan las entidades bancarias a sus clientes en Colombia va de 79 (Helm Bank) a 69,9 (Banco Colpatria) para un promedio de 73,5 sobre 100. No obstante, dicho puntaje alcanzó a estar cerca de 80 en los dos años anteriores a la última encuesta de CIV.

El estudio indica que los clientes más satisfechos con sus bancos se encuentran en Barranquilla, mientras que se percibe mayor inconformidad con los servicios que se les prestan a los usuarios en Bogotá.

El mismo informe indica que el Helm Bank (fusionado con Corpbanca) tiene los índices de satisfacción más altos, logrando el primer lugar por noveno año consecutivo, “bajo una filosofía de servicio enfocada esencialmente en la experiencia del cliente y el cumplimiento de sus expectativas”.

Le siguen en nivel de satisfacción al cliente Davivienda, de Occidente, Caja Social y Banco de Bogotá.

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