De lo que más se quejan y reclaman los ciudadanos ante las entidades públicas del Distrito es por obras de construcción y urbanismo, violación de las normas de establecimientos de comercio, invasión de espacio público, saneamiento básico y ambiental, la deshumanización de la atención en salud y por los líos con el SITP, entre otras fallas. (Ver infografíaa: ¿De qué se quejan o reclaman los ciudadanos?)
Solo en lo que va corrido de 2016 se han registrado cerca de 54.000 requerimientos, y las localidades que más reclaman son Chapinero, con un 10 por ciento; Usaquén, 9 por ciento y Kennedy, 8 por ciento.
Y los temas que más afectan el día a día de los vecinos son, por ejemplo, las antenas de radio difusión, las obras de construcción, los daños a los bienes de interés cultural, la construcción sobre el antejardín. Y un tema recurrente es la ocupación por ventas ambulantes, así como la prolongación de una actividad económica.
Así lo estableció la Veeduría Distrital en su primer informe del trimestre sobre el seguimiento que realiza al Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS), el cual se realiza de forma permanente como control preventivo. Lo que llama la atención de este documento es que los indicadores desde el año 2013 son similares.
Significa que, para el ente de control, hay un cuello de botella que desde hace más de tres años no se ha resuelto.
El panorama es aún más desalentador cuando el actual veedor distrital, Jaime Torres Melo, afirma que por las estadísticas reportadas, hay un subregistro que podría llegar al doble o más de lo reportado.
De hecho, según el Veedor, si bien hay un grupo de ciudadanos que se han tomado la molestia de diligenciar los formatos por la mala atención del Estado, podría haber 100.000 inconvenientes que no se reportan en los sistemas de quejas y soluciones.
En particular, los sectores del Distrito que más quejas reciben, como se aprecia en el gráfico, son Gobierno, Seguridad y Convivencia, Salud y Movilidad. Otras dependencias, como Hábitat, también tienen talanqueras a la hora de atender y responder las quejas de los ciudadanos.
Solo en estos primeros tres meses, Seguridad y Convivencia tiene un registro de 14.034 casos, en Salud son 9.782 y en Movilidad, 5.392. Estos 3 suman el 54,37 por ciento de los requerimientos ciudadanos. Hay un 24,17 por ciento que corresponde a Hábitat con 5.145 registros. En Ambiente son 2.839; en Educación, 2.634 y en Integración Social, 2.371 requerimientos.
En salud, por ejemplo, la queja es por saneamiento básico, con 17 por ciento frente a un 16 por ciento en el 2015; saneamiento ambiental, con 16 por ciento, cuando en el 2015 fue del 15 por ciento. Y por la atención deshumanizada, el reporte es del 13 en este primer trimestre frente a un 11 en el 2015. Los mayores requerimientos se reciben por los hospitales de Vista Hermosa, Chapinero, Centro Oriente, Engativá y el hospital del Sur.
En cuanto a movilidad se registraron 5.392 requerimientos. Aquí los ciudadanos se manifiestan sobre la demora en las frecuencias del SITP, solicitan operativos, comparendos y se quejan por el comportamiento del conductor.
“Lo que indica que se requiere de un gran esfuerzo sectorial y de cada una de las entidades para superar los problemas que se vienen presentando durante más de cuatro años y que están incidiendo en el servicio a la ciudadanía”, señala la Veeduría.
Ayer, en el Concejo de Bogotá se inició la presentación del Plan de Desarrollo ‘Bogotá mejor para todos’ de la administración de Enrique Peñalosa. Precisamente, uno de los llamados que hace la Veeduría a los concejales y a la administración es aprovechar este momento de discusión para avanzar en la reducción de esos indicadores que se han mantenido en los últimos años.
“Se debe avanzar en la construcción, implementación y apropiación de un enfoque estratégico del servicio a la ciudadanía –dice el Veedor–, fundamental para el logro de los objetivos planteados en el Plan de Distrital de Desarrollo 2016-2020, y así realmente recuperar la confianza de la ciudadanía en las instituciones de la ciudad”, manifestó el funcionario.
Las recomendaciones
Al igual que en el 2015, la Veeduría Distrital dice:
-Es imperiosa la necesidad de revisar y ajustar el proceso misional de quejas y reclamos.
-Se debe lograr la transversalidad y la integración más racional de los aspectos más relevantes del servicio y de la política pública de cada entidad.
-Agilizar y dar más fluidez a los diferentes procesos de gestión.
-Revisar exhaustivamente y realizar un seguimiento permanente al uso y aplicación del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.
-Analizar y ajustar los subtemas que se han convertido en un repositorio general de requerimientos, para lograr una depuración de la información.
-Clasificar los requerimientos ciudadanos y así lograr una mayor efectividad en los reportes para tomar decisiones gerenciales que contribuyan al mejoramiento del servicio a la ciudadanía.
-Fortalecer la formación de los servidores.
-Realizar el análisis de las causas de las PQRS con un enfoque estratégico del servicio a la ciudadanía.
Cómo presentar una queja
Si usted tiene una queja o petición para las entidades del Distrito, puede ingresar a la herramienta virtual del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS) en www.bogota.gov.co/sdqs.
Se registra allí como usuario nuevo. También podrá hacer consultas, sugerencias o denuncias por corrupción y hacer seguimiento a las respuestas.
Una petición completa debe tener el nombre de la autoridad a la que se dirige, los nombres y apellidos del solicitante y sus datos personales, el objeto de la petición, las razones por las cuales la hace y la firma del peticionario. Salvo la norma legal especial, toda petición deberá resolverse dentro de los 15 días siguientes a su recepción en la entidad.
BOGOTÁ