El Centro de Relevo: un 'call center' para sordos

El Centro de Relevo: un 'call center' para sordos

Proyecto les permite a personas con discapacidad auditiva comunicarse con oyentes, en tiempo real.

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14 de diciembre 2015 , 05:46 p. m.

La primera vez que su odontólogo lo examinó quedó desconcertado. El hombre no sabía si hablarle a él o a la pantalla del celular que tenía al frente. No sabía si mirar a sus ojos o a los del intérprete de lengua de señas que, desde el dispositivo móvil, mediaba en la conversación. Vladimir Ruiz Quintana era quizá el primer paciente sordo que atendía ese especialista.

“Quedó sorprendido cuando notó que a través de la tecnología yo podía comunicarme con él y él conmigo. Lo vi en su rostro”, cuenta este hombre sordo, técnico en comunicación gráfica, de 33 años, que en febrero pasado inició un tratamiento odontológico.

Entender el diagnóstico, los costos, la asignación de citas y las recomendaciones médicas que le ha dado el doctor en los últimos 10 meses de manera oral no ha sido un obstáculo: el dentista le habla y el intérprete en línea que tiene a su disposición en el celular le traduce cada palabra a lengua de señas y viceversa. Todo, en tiempo real.

A finales del 2009 Vladimir se convirtió en uno de los usuarios frecuentes del Centro de Relevo, un programa desarrollado por la Federación Nacional de Sordos de Colombia, Fenascol, y ejecutado y financiado por el Mintic para responder a las necesidades comunicativas de la población sorda y garantizar así su derecho de acceso a la información.

El proyecto existe en Colombia desde el 2001 y a la fecha cuenta con cuatro líneas de acción.

Una de ellas, la más antigua, es el servicio de relevo gratuito de llamadas a números fijos nacionales y móviles. Una herramienta que les permite a personas con diversas discapacidades auditivas llamar a oyentes y a estos, a su vez, ponerse en contacto con ellos por medio de una plataforma digital que ofrece las opciones de chat de video y chat de texto. En ellas, un intérprete se encarga de facilitar la comunicación entre sordo y oyente.

En los últimos 15 años han sido relevadas 1’327.000 llamadas, con una duración que oscila entre los 10 y los 15 minutos cada una. Son unas 30.000 llamadas mensuales las que en promedio realizan 12.000 usuarios registrados a la fecha por el sistema.

“Son llamadas cuyo fin va desde saludar a un familiar o a un amigo hasta pedir citas médicas, buscar empleo, hacer negocios o resolver asuntos con entidades estatales y prestadoras de servicios. Hay quienes hacen hasta 10 llamadas al día”, comenta Christian Briceño, coordinador del Centro de Relevo y una de las ocho personas con discapacidad auditiva que trabajan ahí, en Bogotá.

Usando este servicio fue como Vladimir pidió su primera cita odontológica.

Intérprete en línea

Pero tener la consulta asignada no bastaba: aún le faltaba comunicarse con el médico que tendría frente a él una vez estuviera en el consultorio.

Es ahí donde aparece el Servicio de Interpretación en Línea (Siel), la segunda línea de acción del Centro de Relevo, que está atendiendo un promedio de 200 solicitudes mensuales.

Se trata de una herramienta, también gratuita, creada para que la población sorda pueda acceder, desde un dispositivo móvil con conexión a internet, a un intérprete en línea cuando requiera hacer diligencias de manera personal y lograr así una comunicación fluida en el punto de atención. Para ello, el usuario agenda su cita con el Siel con 15 minutos de anticipación a través de la plataforma y, una vez en el lugar, se conecta al sistema para que el intérprete entre en acción durante un espacio de media hora, aunque el tiempo puede ser mayor si la situación lo amerita.

“El Siel no solo me ha servido para entenderme directamente con mi odontólogo, si no para hacer trámites en los que necesito interactuar con otras personas que no saben la lengua de señas –anota Vladimir–. Lo he usado para gestionar mi libreta militar, para solicitar créditos en los bancos, para concretar negocios con mis clientes y para desenvolverme en los aeropuertos”, dice.

En el Centro de Relevo, el intérprete de lengua de señas se encarga de transmitir el mensaje del sordo al oyente, y viceversa.

Así, asegura que ha ganado independencia y autonomía: ya no tiene que pedirle a su hermana o a su mamá que lo acompañen a hacer sus vueltas ni que sean su voz y sus oídos. Incluso, a veces ni siquiera ha necesitado tener su celular o su tableta a la mano, porque se ha encontrado con entidades que cuentan con estos dispositivos conectados al Centro de Relevo.

“Tenemos convenios con 14 entidades que se han vinculado al programa, entre ellas varias EPS, la Procuraduría, TransMilenio, el Icetex y el Fondo Nacional del Ahorro, entre otras”, señala Briceño.

Por todo el país

Entre tanto, en Barranquilla y desde la comodidad de su hogar, Vanessa Calderón se encarga de mediar en las conversaciones entre sordos y oyentes desde hace 24 meses. La joven, de 27 años, hace parte del equipo de 33 intérpretes que teletrabajan para el Centro de Relevo desde distintas regiones del país atendiendo solicitudes que llegan, incluso, de las regiones más apartadas.

“Los usuarios están muy agradecidos con el servicio porque los estamos dotando de autonomía: ya no necesitan un tercero que responda por ellos, sino que en este caso estamos transmitiendo su mensaje tal y como lo están expresando”, sostiene Vanessa.

“También están muy contentos de que este sea un servicio gratuito porque el hecho de contratar un intérprete les puede estar costando unos 25.000 pesos por hora, si es que logran conseguir alguno, ya que Colombia no cuenta con suficientes intérpretes de lengua de señas”, agrega.

Y para asegurarse de que lo dicho por el usuario sordo se transmitió correctamente y sin alteraciones ni malentendidos, el programa tiene un área de calidad en la que personal sordo y oyente trabaja de la mano monitoreando cada llamada para garantizar la calidad del servicio.

En otras palabras, el Centro de Relevo es el call center de la población sorda, como lo sintetiza Adriana Correa, directora de apropiación del Ministerio de las TIC, quien señala que en el proyecto se han invertido más de $ 8.000 millones.

Pero además de ser un call center, el Centro de Relevo cuenta con una herramienta de apropiación de TIC en la que los usuarios pueden acceder a más de 80 videos que fomentan el uso inclusivo de las nuevas tecnologías y a un diccionario digital que les permite consultar la definición y los contextos en los que se usan ciertas expresiones de la lengua de señas colombiana.

De otro lado, en una cuarta línea de acción, están capacitando de manera virtual a 60 personas entre los 19 y los 45 años como intérpretes de lengua de señas para ampliar el recurso humano para el próximo año y así poder extender la cobertura a más usuarios.

“Esta es una iniciativa que demuestra que la tecnología hace milagros como lograr que los sordos escuchen”, dice Correa. De hecho, Colombia es el único país de América Latina que ha implementado el programa como un servicio público gratuito y está asesorando a países como Paraguay, Ecuador, México y Chile, interesados en reproducir esta iniciativa.

LIZETH SALAMANCA GALVIS
Redactora EL TIEMPO

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