Habrá plan piloto para solución de controversias en telecomunicaciones

Habrá plan piloto para solución de controversias en telecomunicaciones

El anuncio se hizo durante el Congreso de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones.

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26 de noviembre 2015 , 07:33 p.m.

En enero de 2016 comenzará a operar un plan piloto que lanzó la Comisión de Regulación de Comunicaciones, con apoyo de la Superintendencia de Industria y Comercio, mediante el cual los operadores y los usuarios podrán utilizar mecanismos alternativos de solución de controversias.

Así lo anunció este jueves en Santa Marta la superintendente delegada para la Protección al Consumidor, Mónica Ramírez Hinestroza, durante la instalación del Primer Congreso Internacional de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, que cuenta con la presencia de usuarios, reguladores y representantes de los operadores de estos servicios.

Se trata de un procedimiento que facilita el arreglo de diferencias entre los prestadores de servicios de telecomunicaciones y los usuarios, mediante tres opciones. La primera es un acuerdo entre el consumidor y la empresa; la segunda opción es utilizar a un tercero con el fin de llegar a una conciliación, y la tercera es realizar una PQR (Sistema de Quejas y Reclamos y Sugerencias). En este caso, el consumidor decide el mecanismo a utilizar.

Con este método se pretende medir la atención a los usuarios y la calidad de los servicios que se le están prestando. El plan tendrá una duración aproximada de seis meses y dependiendo de los resultados se considerará la implementación total del mismo.

En Bogotá será el comienzo

Este proyecto comenzará en Bogotá y la Superintendencia de Industria y Comercio capacitará a los conciliadores de la Cámara de Comercio con el fin de que conozcan la normatividad del sector de las telecomunicaciones para poder dirimir esta clase de conflictos.

La primera jornada del Congreso culminó con el panel especial sobre los mecanismos alternativos de solución de controversias, en el cual los operadores pudieron presentar sus experiencias en la materia y sus opiniones al respecto.

Así mismo, se realizó un panel especial sobre ‘Over The Top’ (OTT por su sigla en inglés), que son servicios de valor agregado que vienen por internet, en el cual se dieron a conocer aspectos básicos de las plataformas que se usan cotidianamente como WhatsApp y Skype, entre otros.

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