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El caos de la línea de emergencias 123

El caos de la línea de emergencias 123

Actualmente, el ausentismo y la obsoleta plataforma tecnológica no permiten una atención óptima.

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Aunque apenas dos de cada 10 ciudadanos que marcan a la línea 123 lo hacen para reportar hechos reales –las demás llamadas son bromas, falsas alarmas, acosos o equivocaciones– pocos saben del desorden que se vive en las entrañas del sistema que funciona desde el 2007 para centralizar la atención de emergencias de la ciudad.

Esto incluye ausentismo de operadores, una plataforma tecnológica obsoleta y contratos de civiles sin continuidad, entre otros aspectos, lo que impide una atención óptima a los usuarios.

Para empezar, la línea –oficialmente denominada Número Único de Seguridad y Emergencias-Nuse–, tiene 62 puestos de trabajo disponibles para los operadores, pero tan solo 40 son ocupados por cada turno de seis horas.

Según un convenio entre el Distrito y la Policía, firmado en el 2006, el organismo de seguridad debe aportar el 65 por ciento de los operadores (41 por turno) y la Secretaría de Gobierno el restante 35 por ciento (21 contratistas), a través del Fondo de Vigilancia y Seguridad (FVS).

Por un lado, existe un déficit de al menos 20 policías por turno atribuido a la falta de recursos, mientras que en el primer semestre se detectó –según fuentes allegadas al funcionamiento del sistema– un ausentismo del 35 por ciento del personal contratado por el Distrito.

A comienzos del 2013, tan solo tres operadores del FVS se hacían presentes por turno. Y aunque la situación ha mejorado, solo el fin de semana pasado 16 operadores del Distrito acudieron por cada turno, cuando debían ser 21.

Sobre este punto, el FVS respondió a este diario que “en la actualidad están los turnos totalmente copados con personal en la sala y los respectivos supervisores que cubren toda la actividad”. En cuanto a los contratos de personal civil hechos por el Fondo de Vigilancia, un documento conocido por este diario indica que varían entre uno y ocho meses, lo que no permite una continuidad del personal. Incluso, los procesos de empalme pueden durar hasta un mes, lo que se traduce en la ausencia frecuente de operadores. Frente a este cuestionamiento, el FVS responde: “Sí hay continuidad bajo parámetros claros de evaluación, monitoreo y seguimiento de los operadores”.

Falencias tecnológicas

Otro de los grandes inconvenientes que no permiten una atención de calidad a los usuarios tiene que ver con la actual plataforma tecnológica, que es manejada por la ETB y cuyo contrato finaliza el jueves. Personas que trabajan en el Nuse señalan que la herramienta tecnológica “no se ajusta a las necesidades de Bogotá” y que el software comprado en Inglaterra (Procad) está diseñado para los requerimientos de ese país europeo. El actual, por ejemplo, no permite una georreferenciación del origen de las llamadas.

EL TIEMPO conoció que el lunes se sabría quién será el nuevo proveedor de la plataforma informática y que la licitación podría adjudicarse a la ETB (para dar continuidad) o a la Empresa de Seguridad Urbana (ESU), de Medellín. En cualquier caso, la inversión rondará los 150.000 millones de pesos para los próximos cinco años.

No obstante, una de las principales preocupaciones radica en que el nuevo sistema no tendría compatibilidad con las bases de datos de la Policía ni con la plataforma tecnológica del Plan Cuadrantes, lo que impide una reacción más rápida ante una eventualidad. De hecho, recientemente la Contraloría Distrital denunció las falencias del actual sistema, que no posibilita una adecuada articulación entre la Policía, el Centro Regulador de Urgencias y Emergencias, los Bomberos y el Fondo de Prevención de Atención de Emergencias.

Así mismo, la Policía cuenta con un Sistema de Información y Despacho de Casos (Secad) que funciona en todo el país, pero que no ha sido compatible ni utilizado por la línea 123. El Distrito no planea incluirlo en el Nuse, aunque su costo de mantenimiento es mínimo, teniendo en cuenta la alta efectividad que ha mostrado en otras regiones.

Pese a que las líneas de emergencia son manejadas en todo el país por los organismos de seguridad, con base en el decreto 4366 del 2006, el Nuse en Bogotá se rige con el decreto 452 del 2005, que le da la total potestad al Distrito. Aunque el Fondo de Vigilancia sostiene que la Policía tiene acceso directo a la información de seguridad, fuentes de la institución aseguran que, en la práctica, la información debe solicitarse a la ETB y que la respuesta no es inmediata.

Distrito
‘Nuse no llena los requisitos’

Recientemente, el secretario de Gobierno, Guillermo Alfonso Jaramillo, reconoció que en la actualidad “el Nuse no llena todos los requisitos que necesita Bogotá”, pero que “los inconvenientes no se solucionan de un día para otro”. No obstante, el funcionario calcula que a mediados del próximo año el nuevo sistema será uno de los mejores del país.

La línea 123 recibe un promedio diario de 60.000 llamadas, pero el fin de semana el promedio puede alcanzar las 80.000 comunicaciones.

REDACCIÓN BOGOTÁ

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