El operador asegura que pudo haber una mala interpretación de lo que se debía reportar a la SIC.

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) reportó 22.591 Peticiones, Quejas y Recursos (PQR) realizadas por los usuarios de la telefonía móvil en el cuarto trimestre del año pasado, lo que representó un incremento del 19,29 por ciento frente al periodo anterior.

La SIC resaltó en su informe que "prácticamente la totalidad del aumento en este indicador se atribuye a la compañía UFF que en términos relativos proporcionales pasó de 8.361 quejas a 18.265 quejas por millón de usuarios, lo que pone de presente un grave deterioro en la eficacia de las políticas de atención al usuario por parte de dicha compañía".

"Se debe observar que esta empresa recibe proporcionalmente más de 40 veces el número de quejas que recibe cualquiera de las demás empresas, lo que es un indicador de las grandes deficiencias de UFF en lo que se refiere a la adecuada atención de sus clientes", señaló el informe.

Por su parte, el presidente de UFF Móvil, Santiago Aldana, explicó que por una mala interpretación de la empresa entregaron la información sobre las peticiones, que pueden ir desde solicitudes de cambio de dirección o modificaciones al plan, hasta la suspensión del servicio. Lo que en ningún caso significa una queja.
"Puede haber una mala interpretación nuestra de qué se debe reportar, pues si quitamos esas peticiones resultan el 80 por ciento de la cifra señalada como PQR", explicó Aldana.

"Hemos hablado con los otros operadores y nos han dicho que nunca reportan" ese tipo de peticiones, aseguró el presidente de la empresa, quien dijo que se comunicará con la SIC para solucionar el error.

Ante esta situación, la SIC tendrá que entrar a revisar quién está entregando la información completa y quién no.

En cuanto al total de PQR, todas las compañías reportaron incrementos: Comcel, con 33,5 millones de abonados, informó sobre 13.230 PQR,  4,3 por ciento más que en el trimestre anterior;  Movistar, que cuenta con 11,3 millones de clientes, sumó 3.124 quejas: Tigo, con 5,6 millones de usuarios, alcanzó 1.684, y  UFF Móvil, que ronda los 250.000  usuarios, superó a las dos anteriores con 4.547 quejas.

Las tres principales quejas hechas a UFF por sus clientes fueron por: tarifas, no abono oportuno y calidad del servicio. En cuanto a los demás operadores, la principal causa de molestia entre las personas que contratan sus servicios fue la facturación indebida. 
Por otro lado, al 31 de diciembre del 2011 en Colombia había 50.826.469 abonados a la telefonía móvil (líneas activas), 13,64 por ciento más que en el mismo periodo del 2010, es decir, en un año se sumaron 6.100.833 nuevos abonados.

REDACCIÓN TECNOLOGÍA