Las quejas aumentan por estos días y apenas en abril habría normas para ejercer control control.

Por estos días, las quejas de los usuarios de televisión por suscripción han ido en aumento. Complicaciones a la hora de terminar el contrato de servicio, de obtener una instalación rápida, de trasladar la conexión a otra dirección y a la hora de una reparación. Esto, sin contar multas exageradas, así como demoras injustificadas en la atención de los reclamos y solicitudes.

Y a pesar de que las quejas son múltiples (ver testimonios de usuarios), increíblemente no existe una normatividad que controle o sancione los abusos o la desatención de los operadores de la TV por suscripción.

En teoría, la vigilancia es competencia de la Comisión Nacional de Televisión (Cntv), entidad que está en proceso de desa-parición. Sus funciones, desde abril próximo, serán asumidas por la Agencia Nacional de Televisión (Antv).

A partir de ese mes, según Carlos Rebellón, director de la Comisión de Regulación de las Comunicaciones (CRC), integrarán "los servicios de TV por suscripción al régimen de protección del usuario que hoy cubre a la telefonía (fija y móvil) y a Internet".

Este régimen es unificado y cuenta con la veeduría de la Comisión de Regulación y con la vigilancia de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

"Los usuarios de telefonía (fija y móvil) e Internet tienen recursos para denunciar, exigir reposición y apelar ante la SIC a través de varios medios (Internet, una llamada, una carta, etc.) y con tiempos de respuesta límites estipulados por la ley. En servicios de TV no está pasando lo mismo", admite el director de la CRC.

En la Superintendencia de Industria y Comercio dejaron claro que las quejas de la televisión por suscripción son de exclusivo trámite ante la Comisión de Televisión y que allá reenvían todo lo que les llega. Así, según la Super, "lo ordena el artículo 12 de la Ley 182 de 1995".

Jaime Estrada, director de la Comisión de Televisión, señala que por ser un servicio que viene normalmente empaquetado con otros, como Internet y telefonía fija, "las quejas llegan a la Superintendencia, que es la entidad facultada para sancionar y ordenar devoluciones de dinero, en su calidad de protectora de los usuarios de este y todos los servicios en general".

Sin embargo, Estrada reconoce que la Comisión de Televisión está facultada para hacer y ordenar investigaciones si ve "problemas significativos".

En su página www.cntv.org.co, la Comisión tiene un borrador de lo que será la regulación para los operadores de televisión por suscripción y las obligaciones ante los usuarios.

Pero el hecho es que hoy, mientras las instituciones se 'chutan' las responsabilidades y las entidades se reacomodan, los usuarios de la TV paga soportan toda clase de abusos.

Y lo peor es que apenas en abril entrarán al régimen de protección de los consumidores de telefonía e Internet, que incluye mecanismos para quejas y plazos para la atención, entre otras cosas.

Testimonios de abusos

Diana Quintero Acosta
Barranquilla

Tras un mal servicio y no tener visita técnica, cancelé la suscripción a finales de enero. Me multaron y me cobraron 15 días del mes de febrero, sin haber tenido servicio esos días.

Andrés Ríos
Medellín

Desde septiembre cancelé el servicio de TV satelital, pero me siguieron cobrando. Hoy estoy en cobro jurídico. Dicen que fue un error de comunicación interno, pero igual tengo que pagar.

Nicolás Castro
Bogotá

Me dijeron que solo cancelaban el servicio con un correo certificado. Suspendieron la señal, pero me cobraron los días que demoró en llegar la carta. Me exigieron llevar el decodificador a su sede.

Ricardo Acevedo
Bogotá

Solicité a la empresa de TV satelital un codificador adicional y me dijeron que debían cobrarme de nuevo todo el costo de instalación. ¿Por qué, si ya me instalaron el servicio?

Pamela Rueda
Bogotá

Pasaron 15 días y no me instalaron la TV satelital. Pedí devolución de dinero. Dijeron que por el tubo del edificio no cabía el cable, a menos que tomara el empaquetado con Internet.

Lo que podrá hacer desde abril

Cuando nazca la Agencia Nacional de TV, en el mes de abril, los usuarios de televisión por suscripción tendrán normas claras para defenderse de abusos. La Comisión de Regulación de las Comunicaciones y la Superintendencia de Industria y Comercio estarán al tanto del cumplimiento, tal como ocurre con la telefonía e Internet.

Vea algunos de los mecanismos que tendrá:

1. Las quejas se podrán realizar de forma verbal, escrita, por mensaje de texto, redes sociales, correo electrónico, llamada o de forma presencial.

2. Los operadores deberán responder en los siguientes 15 días hábiles, prorrogables por 15 días. Si en ese término no hay una respuesta, se entenderá que el cliente tiene la razón y se indemniza.

3. Si el operador rechaza la queja, el abonado cuenta con otra instancia en la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

4. Podrá rastrear el estado de su queja, tanto en la compañía como en la SIC, por medio de un número de referencia.

Otras quejas comunes

1. Soporte y servicio técnico. Las personas se quejan de que las citas para atender daños se pactan muy lejos, en horarios no específicos ("entre 8 a.m. y 2 p.m.") y en jornada laboral.
2. Cancelación del contrato. Otra queja muy común es lo difícil que es terminar el contrato. Exigen requisitos complicados (escribir cartas, reconfirmar su llegada, llevar equipos a direcciones lejanas, etc.). También que los encargados del soporte no cumplen citas o llegan sin las herramientas o implementos necesarios para el servicio solicitado.
3. El 'ping-pong' del 'call center'. Las personas también se quejan de que en los centros de llamadas pasan al usuario por distintos funcionarios, a veces durante varios minutos, sin respuesta.

Empresas dicen atender quejas en oficinas y líneas telefónicas

Al ser consultados por EL TIEMPO sobre los procesos y canales de comunicación y atención que tienen implementados para sus clientes, en especial con el manejo de quejas y reclamos, los operadores explicaron tales mecanismos para que la gente se manifieste.

Telmex, el mayor operador de TV paga (ver gráfico), no entregó respuesta alguna.

Según DirecTV, sus abonados pueden dejar las quejas en la página web, en la línea de servicio o en cualquier punto de atención al cliente. María Elvira Restrepo, vicepresidenta de Mercadeo, asegura que "el 80 por ciento de las quejas se resuelven en línea".

Telefónica Telecom sostiene que los usuarios tienen a su disposición la línea 186, o atención presencial en cualquiera de las 'Tiendas de Experiencia'. Dice que también pueden enviar una carta a los centros de correspondencia, ubicados en los edificios sede de Telefónica Telecom.

En el caso de UNE, de acuerdo con la empresa, las solicitudes se hacen ante las oficinas o en la línea de atención al cliente. "El 90 por ciento de las quejas se tramitan en el primer contacto", afirmaron.
 

JOSÉ CARLOS GARCÍA R.
FELIPE CASTRO CERVANTES
REDACCIÓN TECNOLOGÍA