Este beneficio busca eliminar abusos, como los cambios de contrato unilaterales.

Los colombianos cuentan, desde este año, con más herramientas para hacer valer sus derechos frente a los operadores de comunicaciones fijas y móviles. El primero de enero entró en vigencia el 'Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones', expedido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).

El régimen marca el inicio de un nuevo periodo en las relaciones entre operador y cliente. Busca eliminar abusos, como cambios unilaterales de un contrato y demoras en la activación de un servicio o en la atención a reclamos.

Las peticiones se pueden realizar de forma verbal o escrita, por medio de una llamada, un mensaje de texto o un correo electrónico. Los operadores deben responder en un plazo de 15 días hábiles, aunque pueden solicitar una prórroga de 15 días más. Si vencido ese periodo no hay una respuesta, se entenderá que el cliente tiene la razón. A continuación, algunas de las novedades más representativas.

Los operadores no pueden cambiar las reglas del contrato sin que usted lo sepa. Tampoco pueden imponerle servicios que no hayan sido aceptados expresamente. En caso de que alguna de estas situaciones ocurra, el cliente tiene derecho a terminar el contrato anticipadamente y sin penalización, incluso si existe una cláusula de permanencia. Si usted acepta o solicita un cambio del contrato, por cualquier medio, el operador deberá notificárselo por correo físico o mail.

Con 10 días de antelación a su corte de facturación, y a través del medio en el que contrató el servicio (teléfono, por ejemplo), podrá pedir la cancelación de un contrato. El operador está en la obligación de terminarlo sin exigir documentos adicionales (no aplica si tiene cláusula de permanencia). Los operadores deben guardar esas grabaciones o soportes por seis meses, por si se requieren.

Los contratos con cláusula de permanencia mínima solo pueden pactarse una vez, cuando la empresa financie el cargo de conexión, los terminales u otros equipos requeridos para el uso del servicio. El período de permanencia no podrá ser superior a un año, salvo en casos en que el operador subsidie los equipos para la contratación del servicio de acceso a Internet (computadores, tabletas o teléfonos inteligentes). En estos casos, la permanencia máxima es de 36 meses.

Si usted no puede llamar o navegar por un fallo no programado de su operador, o del teléfono, módem o aparato que le dieron para ello, tendrá derecho a una compensación. Debe informar del problema mediante teléfono, carta, mail o redes sociales y recibir un número de queja. El operador debe responderle y decirle cómo lo va a resarcir en su próxima factura. Usted podrá, incluso, terminar el contrato sin penalidades.

Cuando viaje, tenga presente que su operador móvil solo podrá activar los servicios de roaming internacional (para que pueda recibir y realizar llamadas o utilizar los servicios de datos) previa solicitud expresa hecha por el titular del número, a través de cualquiera de los mecanismos de atención al usuario que están disponibles. Así mismo, usted deberá elegir el tiempo que desee que dure la activación del roaming.

Su operador debe informarle 20 días antes de reportarlo a las centrales de riesgo, detallando monto y mora, para que tenga tiempo de cubrir la obligación. Si está reportado, una vez pague, el operador tiene un mes para actualizarlo. Si la mora es inferior a dos años, el término de permanencia de la información negativa no podrá exceder el doble de la mora. Si es mayor, será de cuatro años, a partir del pago.

Felipe Castro Cervantes
Redactor de EL TIEMPO