Uber y Netflix, ejemplos de interacción de las marcas con los clientes

Uber y Netflix, ejemplos de interacción de las marcas con los clientes

Mohanbir Sawhney, del Foro Económico Mundial, afirma que el cliente es el centro en la era digital.

Netflix

Oficinas de Netflix, en Los Gatos (California).

Foto:

Archivo particular

17 de agosto 2017 , 06:17 p.m.

El consultor en mercadeo Mohanbir Sawhney manifestó que las empresas tradicionales deben aprender de los nuevos jugadores digitales para crear interacción con los clientes.

Según el experto, hoy las empresas se enfrentan a un gran desafío porque estos están a la espera de interacción.

Durante el Caribe Biz Forum 2017, que se celebra en esta ciudad, el analista consideró clave utilizar la tecnología para conseguir la interacción en tiempo real.

“Es importante usar herramientas como la automatización, la analítica y el big data, con el fin de crear experiencias personalizadas a gran escala”, aseguró.

No obstante, consideró que se deben cambiar los procesos y la mentalidad, para implementar la práctica y las herramientas con el fin de mejorar las experiencias en favor de los clientes.

De acuerdo con Mohanbir, el cliente tiene muchas opciones y los productos se parecen con el tiempo, “entonces la diferencia va a estar en la experiencia que esa empresa le entregue”.

En su opinión, los clientes van a realizar la selección de acuerdo con la mejor experiencia y el producto es apenas una parte de ella.

“Si no hay clientes, entonces no se tienen negocios. O sea que el cliente está en el centro de todo lo que hacemos”, afirmó el consultor en una rueda de prensa.

En su opinión, las empresas están tratando de cumplir con las exigencias de los consumidores en distintos niveles, pero “lo que he encontrado es que son los nuevos jugadores digitales los que están haciendo un mejor trabajo, caso de Uber, Amazon y Netflix”.

El experto agregó que las compañías tradicionales necesitan aprender de las empresas digitales y cómo crear el nivel de personalización que esperan los usuarios, en particular los jóvenes porque crecieron en ese medio.

El analista agregó que antes el acceso a internet era a través de un computador, pero ahora es con varios aparatos tecnológicos.

“En mercados emergentes como Colombia, no hay razón para que estén atrasados. Lo único es que el enfoque tiene que ser adaptado al mercado local para entender el comportamiento y las necesidades únicas de sus clientes, porque lo que funciona en Estados Unidos no necesariamente va a operar en Colombia. No es simplemente cambiar el idioma, hay que entender la cultura y la mentalidad de las personas. Si Colombia hace eso puede adelantarse a la competencia y yo me siento muy optimista de que vamos a tener unas mejores prácticas”, dijo.

Mohanbir añadió que innovar en las empresas ayuda si se tiene un buen entorno laboral.

La cultura de la innovación tiene que permear toda la empresa, pasar por toda la organización, desde la parte superior y cubrirla toda. La cultura es más importante que la parte física. Pero por supuesto ayuda a tener un sitio laboral o de trabajo que sea entretenido”, explicó Sawhney.

*Por Invitación de la Cámara de Comercio de Barranquilla (CCB).

ECONOMÍA 

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