Van unos 900.000 clientes bancarios atendidos por robots

Van unos 900.000 clientes bancarios atendidos por robots

Resuelven dudas a usuarios de la banca y hasta los orientan en materia de inversión.

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La mayoría de las veces, quien lo atiende en línea no es una persona de carne y hueso sino, tal vez, un robot.

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09 de diciembre 2017 , 11:00 p.m.

Si usted es de los clientes que entendió que ir a una oficina bancaria es una pérdida de tiempo cuando hoy todo lo puede hacer al instante a través de sus dispositivos electrónicos (celular, tableta o computador), tenga la seguridad de que, la mayoría de las veces, quien lo atiende en línea no es una persona de carne y hueso sino, tal vez, un robot.

Aunque no sea el típico androide que hemos visto en películas como ‘I Robot’ o en la saga ‘The Terminator’, lo cierto es que se trata de tecnología capaz de entender lo que usted le dice y de aprender de esa interacción; que ejecuta tareas de manera eficiente y con poco margen de error.

En Colombia ya son cerca de 900.000 clientes del sector financiero atendidos por robots este año y 45.000 millones de pesos invertidos por estos, tras recibir órdenes de los clientes de una firma comisionista.

Razones suficientes, pero no las únicas, que llaman la atención de este renglón cuya apuesta por la robótica y la inteligencia artificial (IA) no tiene reversa.

Reducir costos, potencializar habilidades, combatir el fraude, mejorar el servicio al cliente, disminuir la dependencia de varios sistemas para un solo proceso y mejorar la estandarización del flujo de trabajo son otras de las razones, advierte la Asobancaria.

“La reducción de costos es una de las consecuencias más importantes de la robótica y la IA en el sector bancario… Por ejemplo, se pueden usar técnicas de IA y aprendizaje automático para modelar las transacciones actuales en tiempo real, así como modelos predictivos de operaciones para detectar la probabilidad de fraude”, advierte el gremio.

En Colombia, no menos de siete bancos, un fondo de pensiones privado (AFP) y una comisionista de bolsa ya incorporaron esa tecnología a sus procesos, sobre todo aquellos relacionados con servicio al cliente.

Los pioneros

MiBo es el más reciente estrene. Es el androide con el que los bancos del Grupo Aval (Bogotá, Occidente, Popular y AV Villas) buscan reforzar su estrategia virtual y de redes sociales.

Los bots de MiBo interactúan con la información de las cuentas para responder las preguntas hechas (por los clientes) a través de mensajes directos, y, luego de un proceso de validación, tienen la posibilidad de responder o identificar los casos en que la inquietud requiera interacción con un asesor (físico)”, explica Juan Manuel Ayerbe, vicepresidente de Mercadeo e Innovación del Grupo Aval.

Emilia y Sofía hacen lo propio en Bancolombia y el Banco Falabella. La primera tiene un récord de cerca de 357.000 conversaciones de texto con clientes de Ahorro a la Mano, la cuenta electrónica de la entidad.

“Emilia les habla a los clientes alentándolos a que ahorren y ofreciéndoles soluciones sobre el manejo de sus cuentas por medio de mensajes de texto SMS. Esta estrategia ha elevado el uso de la cuenta y el saldo promedio, lo que se traduce en más gente ahorrando”, dicen en el banco.

Esta estrategia ha elevado el uso de la cuenta y el saldo promedio, lo que se traduce en más gente ahorrando

Sofía, por su parte, ha atendido solicitudes de unos 500.000 clientes del Banco Falabella, entre estas indicar dónde está la oficina más cercana, el valor de la cuota por pagar de la tarjeta de crédito, la fecha límite del pago y hasta bloquear el plástico si el cliente lo solicita, entre otras tareas.

“Lo que sigue para Sofía son dos proyectos: ampliar su cobertura para que interactúe con los usuarios del banco a través de canales como WhatsApp e incursionar en nuevas formas de diálogo para que hagan sus trámites y solicitudes por voz”, advierte Harold Martínez, gerente de Innovación y Desarrollo de la entidad.

Pero, hasta ahora, el ejemplo más palpable de lo que puede hacer esta tecnología por los clientes lo tiene Valores Bancolombia, cuyo InvestBot ha asesorado a unos 500 pequeños inversionistas en la gestión de más de 45.000 millones de pesos.

“La herramienta está diseñada para ayudarle al cliente a estructurar un portafolio de inversión, ejecutar esa inversión y monitorearla. Lo hace basado en la información que la persona le proporciona, como el capital que tiene, su horizonte de inversión, tolerancia al riesgo”, explica Juan Felipe Giraldo, presidente de la comisionista.

Dependiendo del análisis de esa información, ofrece alternativas entre fondos de inversión colectiva (FIC) y acciones del mercado local, de donde el cliente elige para que InvestBot ejecute la compra. Luego, este evalúa si la opción elegida cumple con las expectativas de rentabilidad y, en caso contrario, hace recomendaciones de ajuste.

Pero, ¿hasta dónde más pueden llegar las entidades en este frente?

Oriol Ros, director de Marketing de Latinia, coincide en que algún día se llegará al tema transaccional, pero habrá que esperar unos 5 años, pues antes de ese paso es importante que haya más familiaridad y confianza entre esa tecnología, los bancos y los mismos clientes.

Los próximos tres o cinco años serán de mucha pedagogía; habrá que tener paciencia porque sin duda, dice Ros, habrá fallos que deben asumirse de algún modo.

Los banqueros colombianos tienen bien claro esto, y si bien saben que tarde o temprano darán el paso transaccional de la mano de la IA, sus objetivos van más allá: tratar al usuario de manera amable, tal como lo haría una persona, dicen en la Asobancaria.

Asesor virtual en pensiones

Pronto es otra prueba de lo que la robótica puede hacer en el mundo de las finanzas. Inició labores en agosto de este año de la mano de la AFP Protección y a la fecha ha atendido a más de 25.000 afiliados de la entidad en aspectos como ahorro voluntario, pensiones y cesantías; consultas de saldos y asignación de turnos en las oficinas de la entidad, además de generar más de 5.000 certificados y constancias. El asesor virtual incorpora sistemas de inteligencia artificial, por lo que puede aprender sobre los gustos y preferencias de los usuarios.

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