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Porvenir, certificada por la tranquilidad que garantiza a afiliados

La AFP acaba de obtener su recertificación en la norma ISO 20000, otorgada por Bureau Veritas.

ECONOMÍA
Proteger la información sensible de sus más de 10 millones de afiliados y que las cientos de transacciones y consultas que estos realizan a través de sus plataformas tecnológicas se lleven a cabo sin ningún inconveniente ha sido uno de los propósitos de las directivas de la Administradora de Fondos de Pensiones (AFP) Porvenir, entidad que acaba de recertificarse en la norma ISO 20000.
En Colombia, solo 7 compañías cuentan con esta certificación y Porvenir es la primera del sector financiero en conseguirla, otras 30 en Latinoamérica ya fueron certificadas con esta misma norma, dice Alejandro Gómez, vicepresidente de servicios corporativos de la AFP controlada por el Grupo Aval.
Agregó que la administradora demuestra madurez en sus procesos tecnológicos y compromiso hacia la mejora continua, según el equipo de auditores de Bureau Veritas, firma a cargo de la certificación.
¿Por qué certificarse frente a una norma que es más para las firmas de tecnología?
Es más un tema de responsabilidad y compromiso con nuestros más de 10 millones de afiliados que están diseminados por toda la geografía nacional y en el exterior, quienes necesitan canales electrónicos seguros, ágiles y eficientes para realizar sus diferentes transacciones. Lo que viene es una profundización grande en mejorar esos procesos de cobertura.
Es la segunda vez que consiguen esta certificación…
Sí. Lo primera vez fue en el 2013 como parte del plan estratégico de la compañía y la obtuvimos con una licencia que iba hasta el 2016 con revisiones cada año, pero decidimos volver a certificarnos y ahora la licencia va hasta el 2019 con revisiones anuales por una razón y es seguir buscando ese mejoramiento continuo en el frente tecnológico, mejoras perceptibles para los afiliados y ese es un logro relevante para Porvenir.
¿Cómo se transmite ese logro a los afiliados de la AFP?
Para obtener la certificación debemos cumplir con 12 procesos, uno de estos es la ‘gestión de la capacidad’ que hace referencia a que toda la infraestructura de Porvenir tenga un proceso de valoración y análisis para que siempre esté disponible y tenga el soporte suficiente para responder al volumen de transacciones que estamos teniendo, es decir, que por efecto de la cantidad de solicitudes no tengamos un cuello de botella derivado de la falta de capacidad.
¿Qué otro aspecto es relevante de cada al cliente?
Está la continuidad de negocios, la seguridad, el análisis y solución de los problemas que puedan surgir y que es algo con lo que tenemos que convivir. La idea es que la dificultad no se quede solo en resolverla sino también en ir a la causa, al por qué sucedió y resolverlo de fondo. En consecuencia el afiliado termina siendo un poco testigo más de un proceso robusto hacia él desde el punto de vista del servicio que en la compañía está soportado en tecnología.
¿En ese caso de qué servicios se estaría hablando?
La cobertura que tiene la certificación, para el caso de Porvenir, es en todas las plataformas sobre las que descansan los productos de la compañía que son en esencia tres: pensiones voluntarias, obligatorias y cesantías, los cuales están certificados, así como también la plataforma de CRM en la que se administra el relacionamiento con los afiliados.
¿Esos protocolos incluyen también el sensible tema de la seguridad?
Sí, porque en la medida que las transacciones han comenzado a migrar a este tipo de canales (virtuales) también lo hacen el fraude y otros delitos, de ahí la importancia de la seguridad, no solo de los recursos sino de la información sensible que manejamos de los afiliados. Son protocolos, procesos robustos con indicadores, mediciones y seguimientos a la gestión que realizamos. Los procesos de seguridad son muy dinámicos y debemos tener capacidad de reacción cuando se presenta algún incidente.
De los 12 procesos mencionados ¿cuál demanda un mayor trabajo?
En realidad todos tienen su trabajo, pero sin duda donde se debe prestar mucha atención es en la gestión del servicio, cómo lo administramos en el día a día, qué protocolos se tienen, qué tipo de información relevante generamos no solo para que las áreas de negocios tomen decisiones de cara a los afiliados. Hay otros más técnicos como la seguridad, pero que no tienen la pluralidad al interior de las diferentes dimensiones para afrontar la certificación.
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