Libros de servicio al cliente que regresan a las estanterías

Libros de servicio al cliente que regresan a las estanterías

‘Servicio con pasión’ y ‘Un paso adelante’ vuelven tras agotarse sus primeras ediciones.

Libros de servicio al cliente

En este libro, los autores destacan a exitosos emprendedores.

Foto:

César Meljarejo / EL TIEMPO

26 de junio 2017 , 12:00 a.m.

Tras prácticamente agotarse las primeras ediciones, reaparecen en librerías y otros sitios de venta los títulos ‘Servicio con pasión’ y ‘Un paso adelante’, de los autores Gabriel Vallejo López y Fernando Sánchez Paredes.

Los publica Penguin Random House Grupo Editorial, a través del sello Conecta, al considerar que contienen una estrategia novedosa para que las organizaciones puedan tomar decisiones teniendo al cliente como eje central de los procesos de los negocios.

Según los autores, clientes son desde aquellas personas que de manera frecuente acceden a la oferta de productos de una empresa y pagan por ellos, pasando por los colaboradores que forman parte de la organización, hasta los vecinos del barrio en el cual se desarrolla la actividad económica.

“Una empresa no puede ser linda y eficiente solo para sus clientes externos, no puede limpiar solo lo que permanece a la vista y no puede afirmar que se interesa por los deseos de sus clientes cuando ni siquiera conoce las aspiraciones de sus empleados”, afirman.

También consideran que los consumidores cada vez más valoran que las empresas ofrezcan algo más que un buen producto. “Esto es esencial: no basta con tener un portafolio con los mejores artículos o los servicios más innovadores; hace falta generar valor alrededor de dicha oferta para que el comprador se incline por ella. Esto no es una novedad”, dicen.

En EE. UU. lo vienen haciendo desde la década de los 70, cuando los fabricantes de electrodomésticos decidieron prestar un servicio de acompañamiento posventa que garantizara el cumplimiento de la promesa de calidad. “La publicidad es el vehículo que lleva a fortalecer la marca y posicionarla en la mente de los futuros clientes, pero es en la comparación previa a la compra donde la facilidad para adquirir el producto y, ante todo, la experiencia misma de ir a comprarlo juegan un papel fundamental”, explican.

El eje temático de ‘Servicio con pasión, 7 casos de éxito en América Latina’ es que una empresa se estructura en torno a los clientes y requiere conocimiento profundo de las necesidades. Lo hace a través del ejemplo del restaurante Andrés Carne de Res, el Helm Bank y Almacenes La 14, en Colombia; la cadena de hamburguesas peruana Bembos, la distribuidora de combustibles de Chile Copec; 123 Seguro, de Argentina, y el hotel Rosewood San Miguel de Allende, en México.

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