‘Banca digital no ha traído menores costos al usuario’: Jim Marous

‘Banca digital no ha traído menores costos al usuario’: Jim Marous

El experto financiero dice que banca del país debe enfocarse más en desarrollar capacidades.

Jim Marous

Jim Marous, consultor y experto en banca digital.

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Cortesía Asobancaria

15 de junio 2017 , 08:01 p.m.

SUM: Jim Marous, experto financiero, dice que la banca del país está enfocada más en simplificar el proceso transaccional que en desarrollar capacidades.

Los bancos siguen aferrados a las oficinas físicas pese a que la era digital avanza. Esta situación ha impedido que la tan anhelada reducción de costos en los servicios aún no llegue, según Jim Marous, experto en banca digital y consultor, quien intervino en pasada 52 Convención Bancaria, por invitación de CrediBanco.

En entrevista con EL TIEMPO, Marous dijo que los siguientes 10 años determinarán si la industria financiera será dueña de la experiencia del cliente o estará sirviendo como ‘simples rieles’ a proveedores de tecnología.

¿Los bancos hacen transformación digital o solo se adaptan a una nueva plataforma de operación?

Globalmente, las instituciones financieras están jugando a ponerse al día con los consumidores, donde las expectativas no están siendo establecidas por otras firmas financieras, sino por empresas de tecnología como Google, Apple, Facebook y Amazon. Infortunadamente, los sistemas de procesamiento, los procedimientos de back-office no se están transformando digitalmente. En otras palabras, mientras unas compañías entran por la ventana digital, la mayoría se mantiene décadas atrás.

¿Dónde queda el cliente en esta revolución digital?

El objetivo secundario de muchas entidades en sus esfuerzos de transformación digital es la reducción de costos. Cuantos más sean los clientes que se convenzan de usar los canales digitales, mayor será el ahorro que la industria financiera logrará.
Hay muchas fallas en esta estrategia. Primero, gran parte del ahorro en costos que se espera no ha ocurrido porque las oficinas físicas y los canales no se han simplificado como deben. De todas formas, la tendencia está cambiando con algunas organizaciones más progresistas.

¿Las plataformas y negocios digitales son enemigos o aliados de la banca?

Originalmente vistas como ‘enemigas’ la mayoría de fintech ahora se perciben como socios y colaboradores, aprovechando los beneficios de ambos tipos de entidades al consumidor. Mientras que las primeras necesitan la mentalidad innovadora, la experiencia y el enfoque digital centrados en el cliente, las fintech necesitan el capital, la base de clientes, las ideas estratégicas y la confianza de las otras. Estas también requieren la habilidad de navegar en medio del campo minado de cumplimiento y regulación que estas organizaciones tradicionales han transitado por años. Al final, mientras algunas fintech sobrevivirán por su cuenta, otras muchas se volverán socias de las grandes organizaciones.

¿Deben los bancos meterse en el mundo de las criptomonedas?

Yo les recomendaría a las entidades que aún no han tomado posición en estos nuevos instrumentos financieros y capacidades que estén muy atentas a las tendencias.

¿Cuáles son los desafíos de la banca en medio de esta revolución digital?

El primero, seguir el ritmo de las expectativas del cada vez más exigente consumidor digital. No solo del millennial, el consumidor digital abarca todos los segmentos demográficos, lo que representa una gran oportunidad.

Los siguientes 10 años determinarán si los bancos y la industria financiera serán dueños de la experiencia del cliente en general o estarán a un costado sirviendo como ‘simples rieles’ para proveedores de tecnología más progresistas. Lo que es difícil de entender para muchos banqueros es que el futuro de la banca se extiende más allá de los productos financieros tradicionales para incluir al comercio mayorista y minorista, el entretenimiento, la hospitalidad, entre otras industrias.

¿Cómo percibe el avance de la banca colombiana en esta revolución digital?

En los últimos cinco años se han hecho grandes progresos en todas las áreas de la banca en Colombia. Lo más emocionante es la comunidad de emprendedores dentro y fuera de la infraestructura bancaria tradicional.

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