'Perder clientes por mal servicio: lo que más duele'

'Perder clientes por mal servicio: lo que más duele'

El presidente de Seguros Sura, Juan David Escobar, habla de cómo se está reinventando el negocio.

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Juan David Escobar, presidente de Seguros Sura Colombia.

Foto:

Archivo particular

10 de octubre 2016 , 12:31 p.m.

En medio de la fuerte competencia del sector asegurador colombiano, al que en los últimos años han llegado cerca de una docena de firmas extranjeras, los jugadores locales están dando la batalla por mantener su cuota de mercado y ganar participación.

En esa tarea está Seguros Sura, que acaba de cerrar su proceso de fusión con Royal & Sun Alliance (RSA), tras la compra de sus activos en Latinoamérica. Ahora da un vuelco a la forma de explorar el negocio en un país donde la demanda de seguros es baja.

Su presidente, Juan David Escobar, sabe que el foco principal está en la forma de llegarles a las personas, entre ellas las de estratos 2 y 3.

¿Cuál es la nueva carta de navegación de Sura?

Buscamos que sea una compañía latinoamericana para latinoamericanos. Tras la fusión con RSA tenemos la misión de seguir desarrollando el mercado donde quedamos con una cuota del 25 por ciento y eso nos exige, como empresa, seguir creciendo. Un tema es la participación de mercado y otro las oportunidades que hay desde la penetración de seguros en el PIB, donde la tarea por desarrollar es fuerte.

¿De qué tamaño es esa tarea por desarrollar?

El país tiene 24 millones de habitantes en estratos 2 y 3, luego la tarea que hay es bastante grande porque allí es donde están todas las posibilidades de crecimiento. Hoy, nuestro portafolio de clientes en Colombia lo componen unas 4,9 millones de personas naturales y 93.000 corporativos, incluidas las empresas que tenemos en la ARL (riesgos laborales).

¿Cómo llegarles a los nuevos mercados y a los que han conquistado?

La compañía tiene tres pilares de desarrollo: uno es la gestión de tendencia de los riesgos, como propuesta de valor agregado para las personas y las empresas; dos, el desarrollo estratégico (multisoluciones, multicanales y multirregión) como parte de la diversificación del ingreso, y tres, la agilización y tangibilización del seguro.

¿Qué implica la gestión de tendencias y riesgos?

Es una nueva metodología que permite un acompañamiento a los clientes corporativos para gestionar ese mundo de las tendencias y los riesgos.

Las primeras son oportunidades, que mal manejadas se pueden convertir en riesgos, o de los riesgos, que ya están identificados, pero que deben convertirse en retos estratégicos con un tratamiento que no desvíe a la empresa de la búsqueda de sus objetivos. Este año nos propusimos llegar a 200 empresas con este esquema.

¿La estrategia está acompañada de nuevos productos?

Desde luego, vienen productos en riesgos cibernéticos, eficiencia energética, responsabilidad civil para profesionales independientes, pues cada vez los jóvenes son más independientes, montan sus firmas con las cuales corren riesgos por perjuicios que les pueden ocasionar a otras empresas o personas. También trabajamos en pólizas para las pymes alrededor de la protección legal y otro en responsabilidad civil ambiental.

¿Cómo ven el incremento de quejas contra las compañías?

Sura ha crecido de manera sostenida porque hemos cuidado minuciosamente el servicio, que hace parte de nuestro tercer pilar.

Puede que la competencia nos quite un cliente porque tiene mayor cobertura o una prima más económica; lo que nos duele es perderlo por mal servicio. A través de firmas como Gallup mantenemos un monitoreo y una retroalimentación permanente del nivel de satisfacción de los clientes.

Esto va acompañado de una cultura corporativa en temas de siniestros, donde el lema es buscar cómo pagarlo y no cómo negarlo. También creamos modelos de siniestros estándares que reduzcan los tiempos de pagos y buscamos altos estándares de satisfacción al cliente, que son parte de nuestras estrategias.

Inversión de $ 127.000 millones en diversos frentes

El presidente de Seguros Sura reveló que como compañía han definido un presupuesto de inversión de unos 127.000 millones de pesos para dos años, tanto para temas de infraestructura como para desarrollo de nuevos productos y tecnología, de cara al usuario. Esto incluye la gestión de riesgos, el desarrollo estratégico y la agilización del seguro. Además, señaló que el 60 por ciento de los recursos se ejecutarán este año, pues hay un componente clave para cambio de tecnología frente al futuro.

CARLOS ARTURO GARCÍA M.
Economía y Negocios

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