Largas esperas telefónicas, filas, mal servicio o falta de respuestas son solo detalles que agobian.

Desde el 10 de enero del 2012, el decreto 0019, más conocido como antitrámites, que ordenó suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la administración pública, alentó a los bogotanos porque varias de las diligencias más agobiantes iban a desaparecer de la rutina.

Hoy, casi seis meses después, todavía existen trámites que, literalmente, sacan de quicio a los ciudadanos, pues les quitan tiempo vital con sus familias y de su actividad laboral o porque los malos servicios de empleados de empresas públicas y privadas los llevan al total desespero.

Otros desconocen la totalidad del decreto y, a la hora de hacer sus vueltas, carecen de información sobre lo que está prohibido que les exijan.

Según la ley, en ejercicio de sus funciones de inspección, vigilancia y control, las superintendencias deben cumplir funciones de policía administrativa y son las encargadas de impartir instrucciones a sus vigilados para que no exijan más requisitos, trámites o procedimientos de los estrictamente necesarios.

También deben orientar a las entidades al logro de objetivos de eficiencia, economía, celeridad y racionalización de trámites que beneficien al ciudadano, así como recomendar el uso de las tecnologías, la implementación de sistemas de turnos y la facilitación de trámites a través de sistemas no presenciales, pero también deben atender las quejas de los usuarios.

Estos son los diez trámites que, a juicio de algunos lectores, los siguen torturando.

Esta vuelta es una tortura, sobre todo para los adultos mayores, que asisten con regularidad a tratamientos médicos. Los turnos para autorizar remisiones médicas son eternos. "El preferencial es el más demorado. Yo he esperado hasta tres horas. Los funcionarios son muy lentos", dijo Gladys, paciente con artrosis crónica. A eso se le suma la dificultad de obtener medicinas para tratar su enfermedad. "Nunca está disponible la droga, o uno tiene que reclamar algunos medicamentos en sitios muy aislados. Cuando no hay un remedio de la fórmula, me dicen que espere y que la reclame toda al tiempo, y cuando vuelvo a ir, entonces me dicen que la orden se venció. ¿Cómo se vence un papel que no se ha hecho efectivo?".

Según Heysnar Arenas, conseguir una licencia de construcción en Bogotá "es el trámite más desesperante". Explicó que le tocó parar un proyecto por los constantes errores del IDU, de Planeación Distrital y de Notariado y Registro. "Los datos del terreno no concuerdan y, para tramitar la licencia, hay que unificar los datos con un abogado, y eso se demora mínimo dos años. Yo renuncié", contó.

Es uno de los trámites más demorados y difíciles de hacer. Ana María Castiblanco, víctima de un robo en su carro, en Usaquén, contó que a pesar de que la Policía capturó a los ladrones, el proceso para denunciar le costó una noche. "Esperé, desde las 7 p.m., una hora en el Centro de Atención Inmediata (CAI), luego otra hora y media en la Estación de Policía, posteriormente pasamos por Medicina Legal y a las 3 a.m. finalizó el proceso en la Unidad Permanente de Justicia (UPJ)".

Todo comienza con la llamada al call center. "Las personas que contestan no resuelven nada. Repiten como loros su libreto, sin importar lo que uno les diga", afirmó Clemencia Plata. Esta usuaria tuvo problemas con su Internet y, para programar una visita técnica, tuvo que hacer 6 llamadas y perder 4 horas. "Me quedaron mal. Llamé y me dijeron: 'lo sentimos, se presentó un problema y no van a ir, pero con gusto le programamos otra visita'". Clemencia contó que para eso tuvo que esperar otras 4 horas. Luego le dijeron: "Discúlpenos, el técnico está demorado". El trámite le costó mes y medio de quejas y llamadas. "¿No es esto desesperante?", concluyó Clemencia.

Según José Pardo, este trámite todavía lo tienen que hacer las personas que han tenido inconvenientes judiciales por asuntos como homónimos o juicios precluidos y archivados. "Es inhumano, humillante y poco ético". Explicó que se realiza en el Archivo Judicial, en la carrera 10a. No. 14-33. "Los funcionarios son prepotentes. Nunca dan respuesta. Piden la misma información varias veces y no leen o no les importan las angustias de los ciudadanos que han tenido problemas".

Aunque las entidades financieras han optimizado muchos de sus servicios instalando sillas y dispositivos electrónicos de turno, algunos usuarios se quejan de largas esperas y demoras en el servicio. A Omaira Arismendy lo que más le desespera es que siempre hay cajas disponibles sin que nadie las atienda. "Lo usual es que haya diez ventanillas, de la cuales solo atienden 3 o 4. El servicio es pésimo".

Para Camilo, poder sacar su carro de los patios fue una odisea. Tuvo que reunir todos los documentos originales que lo acreditaban como propietario, encontrar el lugar adonde fue llevado el vehículo y pedir que el inventario fuera hecho por los operarios de la grúa que lo levantaron de la vía pública. "A mí me tocó pagar el parte en un lado, luego ir lejísimos a donde estaba el carro. Para que se lo entreguen a uno es un complique. Además, si se lo llevan un viernes, el fin de semana no atienden. El parqueadero también sale carísimo".

8. Tránsito

Según Julián Quijano, cualquier trámite que se adelante en la Secretaría de Movilidad es engorroso. "Pero el peor de todos es apelar un comparendo. Son horas de espera para que exista una solución. Además de ser castigado injustamente, esperan a que uno se aburra de esperar en lugar de reconocer el error", agregó.

9. Sisbén

Sindy Ruiz y su hija necesitaban quedar registradas en el Sisbén para suplir sus necesidades de atención médica. Según contó Sindy, le tocó esperar desde el 18 se enero, cuando le hicieron el censo, hasta el 30 de mayo del 2012 para que se tramitara la entrega de resultados y ser beneficiada. Durante ese tiempo, las dos estuvieron desprotegidas. "Ahora, el problema es que mi hija debe vivir con mi mamá en un pueblo, y parece que va a ser otro problema que la atiendan allá".

10. Notarías

"Los trámites en las notarías son un dolor de cabeza", dice Emiliano Rey, de 76 años, que no se ha podido casar con un mujer de 63 porque no encuentran sus certificados de nacimiento. "Es absurdo, difícil y engorroso que nos los exijan a las personas mayores. Para eso tenemos la cédula. Cuando se es mayor de 55 años es muy difícil conseguir el papel porque las notarias han cambiado de sitio, no se sabe en cuál se hizo o quienes sabían ya están muertas".

-Declaraciones extrajuicio.
-Comprobación de pagos anteriores.
-Devolver trámites por errores de ortografía.
-Requisito de imponer la huella dactilar en todo documento.

*Vea todo en el decreto 0019.

¿Quiere contarnos sobre otro trámite que lo desespera? Escríbanos a carmal@eltiempo.com

CAROL MALAVER
Redactora de EL TIEMPO