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QUEJAS Y RECLAMOS

Si la prestación de los servicios públicos domiciliarios no es eficiente y continua, si las tarifas no son proporcionales a al consumo o si la estratificación es errada, usted tiene la oportunidad de hacer valer sus derechos como usuario, presente sus peticiones, quejas y reclamos ante la entidad prestadora o en segunda instancia ante la Superintendencia de Servicios.

La Constitución de 1991 le delega la responsabilidad al Presidente de la República de la prestación eficiente de los servicios públicos domiciliarios y le da funciones específicas de control y vigilancia de todas las empresas prestadoras en el territorio nacional.

El Presidente, a su vez, delega esta función en la Superintendencia de Servicios Públicos; por consiguiente, nuestra función básica primordial es la de inspección, control y vigilancia de todas las empresas prestadoras de los servicios públicos domiciliarios , sostiene el intendente de Servicios Públicos Regional Atlántico, Fabian Llinás Vergara.

La Intendencia Delegada Departamental, compuesta por Atlántico, Bolívar y Sucre, comenzó a funcionar en Barranquilla desde enero del presente año.

Según las estadísticas de la entidad de control y vigilancia, la insatisfacción de los usuarios está representada en primer lugar en los constantes reclamos contra la Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Barranquilla (Triple A), en segundo lugar figuran las empresas de telecomunicaciones, y en tercer lugar la Electrificadora del Atlántico.

El problema Los usuarios se quejan de las altas tarifas. Sin embargo, nosotros encontramos que el problema del agua en Barranquilla es el alto consumo, no las altas tarifas, puesto que las tarifas como tales están por debajo de ciudades como Medellín, Bogotá, Bucaramanga y Cartagena. El consumo de nuestra ciudad es el más alto de Colombia , puntualizó.

Para Llinás Vergara, en el caso de la Triple A se encontró que los contadores no eran los culpables de altas facturaciones --estos son los mismos que se usan en todas las ciudades del país y el mundo y además son homologados por el Icontec el problema real es la falta de ahorro del liquido.

Para buscarle una salida al problema de las altas tarifas --dice el Intendente-- es necesario implementar la cultura del ahorro y esto ha sido lo difícil.

El caso de la Electrificadora del Atlántico es totalmente diferente, pues estas empresas han sido declaradas no viables debido a que están en un proceso de privatización y esperamos que esto redunde en una mejor prestación de servicios para todos los usuarios , explicó.

Los usuarios de Electranta normalmente se quejan por las fallas en la prestación del servicio, por facturación, por daños, por atención al público. Nosotros lo que hacemos es intermediar y ver que la empresa trate de solucionarle los problemas a las personas .

En cuanto a la Empresa Distrital de Telecomunicaciones (EDT) y la Empresa Metropolitana de Telecomunicaciones (Metrotel) la mayor dificulta sigue siendo los problemas de interconexión. Esta falla está a punto de solucionarse con el acuerdo firmado entre ambas empresas y la compra de los equipos necesarios.

Muchas veces las personas por desconocimiento llegan hasta las oficinas de la Superintendencia de Servicios a elevar quejas por teléfonos celulares o alumbrado público. Los funcionarios encargados proceden, entonces, a orientarlos, les explican que esto quedó por fuera de la ley 142 de 1994 debido a que no fue considerado un servicio público domiciliario, pero les informan ante quien deben dirigirse.

Cómo opera? Cuando las quejas son competencia de la Superintendencia le corresponde a ésta brindarle asesoría a la persona, explicarle cuál es el trámite que se debe llevar. Además le entregan una cartilla con información sobre sus derechos y le dan traslado de la petición a la empresa para que le solucione el problema al usuario.

El usuario no solamente debe acudir ante la Superintendencia cuando tiene alguna queja sobre los servicios públicos domiciliarios, sino también para recibir instrucción y tener claridad sobre sus derechos, de manera que los haga valer ante las empresas prestadoras de servicios.

Nosotros recibimos la queja directamente, le damos la orientación al usuario, le decimos que en primera instancia debe siempre acudir ante el prestador del servicio, pues nosotros operamos como ente en segunda instancia; sin embargo, les recibimos las quejas y le damos traslado inmediato a la empresa correspondiente , dijo Llinás Vergara.

Es importante que el usuario sepa que la empresa, una vez reciba la queja, tiene 15 días hábiles para responder a la petición, si vencido ese término no obtiene respuesta, entonces debe dirigirse a la Superintendencia de Servicios para que le expliquen cuál es el paso que debe seguir.

Si por el contrario la empresa prestadora del servicio le responde, pero al usuario le parece desfavorable, tiene cinco días para interponer el recurso de reposición y el subsidio de apelación; con esto le está diciendo: señores empresa no estoy de acuerdo con la decisión que han tomado . Si se persiste en lo mismo entonces le deberá dar traslado a la Superintendencia para que ellos en última instancia solucionen el problema.

A pesar de que muchos usuarios por desconocimiento de sus derechos y por falta de información sobre las instancias ante las cuales deben dirigirse, no acuden ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, a final de mes, cuando llega la facturación, esta entidad recibe en promedio entre 30 y 40 quejas diarias.

No todo el trabajo de la Superintendencia es en las oficinas, en donde se reciben y se tramitan las quejas, reclamos o peticiones. También hay algunas actividades en las que un equipo de profesionales de la entidad se trasladan a los barrios de Barranquilla y municipios del Atlántico. Lo mismo hacen en departamentos como Bolívar y Sucre, que hacen parte de la regional.

Al presentar una petición, queja o reclamo: ** Cuando usted presenta una petición, queja o reclamo ante una empresa prestadora de servicios públicos ésta tiene 15 días hábiles para responderle, de acuerdo a lo estipulado en el artículo 158 de la ley 142 de 1994, artículo 123 del decreto 2150 de 1995 y artículo 9 del decreto 2223 de 1996.

** Vencido este término, la empresa cuenta con 72 horas para reconocerle los efectos del silencio positivo o empresarial (respuesta favorable), salvo en el caso que se demuestre que usted ocasionó la demora o que se requirió de la práctica de pruebas o que el daño o la situación que lo afecta no sea técnicamente viable y/o financieramente posible.

** Si transcurridos los términos señalados la empresa no ofrece respuesta alguna, usted le puede solicitar por escrito la declaración del silencio positivo y si persiste en no dar respuesta, proceda a denunciar la omisión ante la Superintendencia de Servicios Públicos, quien tomará las medidas pertinentes.

En el caso de que la empresa responda en forma desfavorable, el usuario dispondrá de cinco días hábiles para interponer recurso de reposición y en subsidio el de apelación ante la empresa o el funcionario que profirió la decisión, y éste compulsará copias a la Superintendencia para lo de su competencia.

Derecho a participar en la gestión y control de las empresas En la edición del lunes anterior se explicó el derecho del usuario a un servicio eficiente y continuo, hoy hablaremos sobre el derecho a participar en la gestión y control de las empresas.

Por iniciativa de los usuarios, suscriptores actuales y potenciales de cada municipio se pueden conformar Comités de Desarrollo y Control Social de los Servicios Públicos Domiciliarios.

Su función principal es participar en la gestión de las empresas que prestan los servicios públicos domiciliarios en el municipio respectivo y cumplir una labor de fiscalización sobre las mismas.

Cada comité elige su vocal de control para que lo represente ante las empresas y las autoridades nacionales, en relación con los servicios públicos domiciliarios.

Los vocales ayudan a los usuarios en varias formas: Informan a los usuarios sus derechos y deberes en materia de servicios públicos y ayudan a defenderlos y hacerlos cumplir.

Reciben informes de los usuarios sobre el funcionamiento de las empresas prestadoras de servicios y promueven correctivos.

Estos comités también atienden consultas de los usuarios y las trasladan ante las instancias competentes (entidad prestadora, primera instancia; y Superintendencia de Servicios Públicos, segunda instancia).

Publicación
eltiempo.com
Sección
Otros
Fecha de publicación
13 de octubre de 1997
Autor
Por CARLOS A. PULGARIN

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