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CÓMO ATENDER EFICAZMENTE POR TELÉFONO I

Atender por teléfono, parece ser una actividad demasiado simple. Pero no es así, atender por teléfono es un trabajo delicado y difícil, dada la importancia que ha conquistado el teléfono en la vida moderna.

El presente mensaje, busca dar orientación práctica, para que se logre eficiencia en atender por teléfono, dando una buena imagen de si mismo que de si mismo que de su empresa.

Este mensaje busca igualmente hacer sentir la importancia de teléfono en la empresa moderna, ya que por teléfono, se pueden ganar o perder amistades; se pueden conquistar o desterrar clientes; se puede dejar una imagen mala, regular, buena, excelente; se juzga la calidad de los servicios de una empresa.

I- Colocación: El teléfono debe situarse muy cerca de la persona que lo atiende, para evitar desplazamientos innecesarios, para atender rápidamente a quien llame.

Mantenimiento: El teléfono debe mantenerse aseado, purificado y en buenas condiciones.

Acto de colgar: Cada vez que cuelgue el teléfono, hágalo con cuidado; suavemente. No Tire el teléfono: colóquelo, tirar el teléfono es lo mismo que tirar las puertas en las narices , muchas veces, se tira el teléfono, por simple descuido o por afán, calma, espere quien llame, cuelgue primero.

Relaciones Humanas El trabajo de atender por teléfono, implica una relación permanente de Relaciones Humanas.

Normas: Llame a los demás por su nombre, su nombre es identificación; la gente se siente bien cuando le dicen su nombre. Hable bien de la gente. Nunca hable mal de nadie, no mencione errores ni defectos. Aprenda a encontrar cualidades en los demás. Elogie, felicite, estimule. La práctica de estas sencillas normas, hace que los demás, los clientes de su empresa, quienes llaman por teléfono se sientan bien e importantes.

Use palabras cordiales, afables. Hay unas cuantas expresiones que se llaman mágicas , porque producen un efecto grato en quien las oye. Acostúmbrese a usarlas: Por favor , A sus órdenes , Para servirle , con mucho gusto, muchas gracias .

Tenga el hábito de saludar a quien llega, y a quien llama a su casa, u oficina.

Aprenda a escuchar. Preocúpese mas de escuchar que de hablar. No se distraiga cuando le hablan. No interrumpa a quien le habla.

A los humanos nos gusta encontrar gente simpática, agradable, cordial. No nos gusta encontrar en una oficina o en una casa, a gente agria , estirada, antipática. Todos debemos preocuparnos cada día por ser más agradables, especialmente aquellas personas que deben atender público, directamente o por teléfono.

Una persona que sonríe, da imagen de ser agradable y cordial. Es verdad que por teléfono no nos podemos ver, pero es igualmente cierto que por teléfono, se siente si quien atiende está sonriente o de mal genio.

Las relaciones humanas nos dicen: colabore, sirva, ayude. No nos gusta, por ejemplo, que nos pongan hacer fila, que nos hagan volver a una oficina una y otra vez; que nos hagan perder viajes. Ojalá que toda persona que llegue o llame a su oficina, se vaya con la satisfacción de haber sido atendido, de haber encontrado respuesta a sus inquietudes, solución a sus problemas.

Ojalá copie y memorice este resumen de las relaciones humanas y lo tenga en su escritorio: Trate a los demás, como quiere que lo traten a Usted .

Los clientes telefónicos Son una ayuda muy importante para la persona que hace la recepción en una oficina. Hay un directorio especial, que cada oficinista debe hacer; es el directorio particular de su oficina o de su empresa. Es la lista de clientes y proveedores, de su oficina; aquellas personas con quienes trata con más frecuencia, que llaman o hay que llamar muchas veces.

La voz telefónica Para una persona que atiende por teléfono, su voz tiene especial importancia; su voz es su único contacto con el público; a través de su voz se expresa, se da a conocer y deja una determinada impresión. Es necesario buscar un volumen normal; ni muy bajo que no oiga el interlocutor, ni muy alto que aparezca como gritando. El tono de voz debe distinguirse por amistoso, entusiasta y sencillo, como si se tratara de una conversación. Debe evitarse el tono frío, apagado, sin ánimo, que aleja a las personas, igualmente el tono confianzudo, que da mala impresión.

Papel y Lápiz Estos elementos han sido factores de eficiencia, de rendimiento; deben estar presentes para una buena atención telefónica. En una oficina donde hay cantidad de llamadas, se presentan diversas situaciones, no se puede confiar todo a la memoria.

Como recibir llamadas Conteste tan pronto timbre el teléfono, no lo deje timbrar varias veces. La atención rápida es señal de eficiencia, es un buen servicio para quien llama, y deja una buena impresión; y la primera impresión es duradera al contestar se deben tener en cuenta dos aspectos importantes: Primero: Identificarse. Segundo: Saludar.

La identificación se hace, dando la razón social de la empresa, o el apellido de la familia, con claridad, delicadeza.

El saludo más indicado es buenos días con amabilidad.

Para que llama la gente. Todas las llamadas que llegan a una empresa, las podemos clasificar en 3 grandes grupos: a) para solicitar información- b)para

Publicación
eltiempo.com
Sección
Opinión
Fecha de publicación
18 de julio de 1997
Autor
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