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Servicio al cliente, mayor lunar en la reputación de los bancos

A través de correos electrónicos y redes sociales como Facebook con frecuencia se ven mensajes y grupos de personas que promueven el ‘bancolchón’ como estrategia de boicoteo a los bancos, a los que acusan de cobrar demasiado y no tener conciencia social. Uno de esos correos masivos comienza citando una entrevista del empresario Arturo Calle, quien dijo que ha montado su cadena de almacenes sin necesidad de crédito y eso es usado por los remitentes como argumento para decir que la gente no progresa justamente porque está endeudada con la banca.

Exageración o no, lo cierto es que la imagen de los bancos en el país no pasa por su mejor momento. Si bien no sufrieron la crisis de sus colegas del mundo desarrollado, si vieron duramente golpeada su imagen tras el derrumbe de las pirámides. Según una encuesta realizada por Napoleón Franco para Asobancaria, en la que sondearon a 1.200 personas, solo el 7 por ciento estaría dispuesto a hablar bien de la banca, únicamente el 20 por ciento le tiene confianza al sector y la favorabilidad (diferencia entre la imagen positiva y la negativa) solo llega al 28 por ciento.

En comparación con otras encuestas anteriores de reputación bancaria, la del 2008, que se realizó en diciembre pasado, muestra una menor favorabilidad de las personas hacia el sector frente a la registrada en el 2006, y vuelve a tener los niveles del 2002 cuando la banca apenas estaba saliendo del momento complejo generado por la crisis del Upac. La explicación de los encuestadores es que tal vez el malestar social de las pirámides afectó la reputación bancaria mucho más de lo que podría haber calculado.

No todos piensan igual Si los encuestados se dividen por categorías, la percepción frente a los bancos cambia bastante. Quienes los ven con mejores ojos son los empresarios, pues entre ellos la favorabilidad de los establecimientos de crédito alcanza el 53 por ciento y el 40 por ciento les tiene confianza. Por el contrario, los más críticos son los denominados líderes (académicos, columnistas, congresistas, funcionarios públicos y representantes gremiales). Entre ellos son más los que tienen una imagen negativa de la banca, que los que la ven positivamente y por eso su medición de favorabilidad es de –2 por ciento.

Comparado con otros sectores, los colombianos les tienen más confianza a las Empresas Promotoras de Salud (EPS), las cajas de compensación y a las empresas de telefonía celular que a los bancos, pero vale la pena aclarar que la gente tiene una mejor percepción de su banco, que de los bancos en general. El 45 por ciento de los encuestados confía en su banco y la favorabilidad de la entidad con la que tiene relación es del 52 por ciento.

Así mismo, para evaluar la reputación de la banca, les preguntaron a los encuestados qué tan de acuerdo están con algunas frases que se oyen con frecuencia frente al sector. El 82 por ciento está convencido de que ahora a los bancos les interesa más ganar dinero que tener satisfechos a sus usuarios, al tiempo que los califican como ‘un mal necesario’.

Pese a estas percepciones, un 84 por ciento de colombianos reconoce que con su mayor red de oficinas, horarios extendidos y acceso a servicios a través de Internet, cajeros electrónicos y teléfonos, los bancos han mejorado su atención. Adicionalmente, el 82 por ciento admite que la seguridad en las transacciones es responsabilidad tanto del banco como del usuario.

Los colombianos también expresan insatisfacción con la regulación de la banca, pues hay un 89 por ciento que cree que el Gobierno debería controlar el valor de los servicios que prestan, así como un 82 por ciento pide a las autoridades ser más estrictas con estas entidades.

Al analizar la reputación de la banca por nivel de ingresos y por edades, se evidencia que la gente de estratos medios y altos son el grupo de la población que tiene una imagen más favorable del sector. En cambio, los hombres, los mayores de 36 años, quienes no tienen productos bancarios y las personas de estratos bajos, son en general los más críticos.

ASÍ VEN LOS COSTOS, EL SUMINISTRO DE INFORMACIÓN Y LAS GANANCIAS BANCARIAS .

PATRICIA LEÓN Empleada doméstica “Mi opinión sobre los bancos es que prestan un servicio regular, tirando a malo. Si uno abre una cuenta de ahorros, le van quitando de a poquito, y a los CDT no se les gana casi nada. Yo solo abro una cuenta si me lo exigen en el trabajo”.

AUGUSTO CÁCERES Padre de familia “Mi molestia con los bancos se relaciona con las tarifas. Todos los meses pago en Bogotá la administración de una casita que tengo en Girardot, pero ahora les dio por cobrar 7.000 pesos si la consignación no es local y eso me parece realmente abusivo”.

RUDOLF HOMMES Consultor “El problema de los bancos es que la información que les dan a los clientes es escasa y poco entendible. Eso hace que las personas adquieran créditos sin entender bien cuál es su costo real y por eso luego se sorprenden al conocer las tarifas”.

ENRIQUE CAMACHO Presidente de Pizano S.A.

“Tras la crisis del 98-99 se depuró la banca y adquirió mejores prácticas, que han permitido que la economía, bajo la situación actual, no sufra por crédito. Se dice que los bancos son muy ricos, pero eso es bueno para garantizar el flujo de préstamos”.

‘Cantidad de transacciones nos vuelve más vulnerables’.

Los banqueros son concientes de que tienen un problema de reputación y por eso encargan encuestas como la de Napoleón Franco para saber en qué están fallando y tomar los correctivos necesarios. No obstante, dicen que a ellos los juzgan más duro que a otros sectores porque la cantidad de transacciones que hacen al día no la supera ningún otro negocio “y en medio de millones de operaciones es difícil que no se presenten problemas”, sostiene María Mercedes Cuéllar presidenta de Asobancaria.

Añade que prueba de que los problemas de los bancos muchas veces se magnifican es el hecho de que solo se presentan quejas en tres de cada 10.000 transacciones.

Otro punto que juega en contra de los bancos es que mucha gente no entiende en qué consiste su actividad, y que el Gobierno los ha usado para cobrar impuestos. Ese es el caso del cuatro por mil, gravamen que aún muchas personas consideran entra a las arcas de los bancos, cuando justamente estos han sido uno de sus principales críticos.

Para mejorar el servicio, Cuéllar menciona el aumento en el número de oficinas, que pasaron de 3.789 en el 2003 a 4.421 este año. Así mismo, ya se alcanzaron 8.600 cajeros automáticos, 113.000 datáfonos y 5.160 corresponsales no bancarios. “Esto implica una mayor oferta, pero también hay que tener en cuenta que cada día se demandan más servicios porque más personas son bancarizadas”, precisa la dirigente gremial y agrega que están haciendo campañas para mejorar la seguridad y como resultado este año en Bogotá se ha reducido en 30 por ciento el delito de fleto.

Y aunque “mal de muchos, consuelo de tontos”, la encuesta de Napoleón Franco muestra que la mala imagen de los bancos no es un problema de Colombia, si no de muchos países y acá incluso la gente los ve mejor que en el mundo desarrollado y que en el resto de América Latina.

Que atiendan mejor .

Pese a que los costos de los servicios bancarios son una queja recurrente de los colombianos, cuando se les pregunta qué deberían hacer las entidades para que mejoren su percepción de ellas, la respuesta mayoritaria es que ofrezcan una buena atención al cliente, con personal amable y un servicio de calidad. Los bancos responden que están trabajando en el tema, que se volvió más sensible tras las recientes fusiones bancarias. “Estamos capacitándonos y mejorando los canales de acceso al banco. Para las colas, que son muy sensibles en Bogotá al medio día, hemos creado horarios de trabajo de 1 1 a.m. a 3 p.m., que son para estudiantes y madres cabeza de familia”, dice Fabiola Acosta, responsable de transformación y productividad del Bbva, entidad que se fusionó con Granahorrar.

En Colpatria, banco que se asoció con el estadounidense GE Money, están desarrollando un programa de crédito responsable, que consiste en proporcionar toda la información necesaria para que los clientes tomen un producto con ellos. En su página Web hay tarifas, contratos, simuladores de créditos y las preguntas más frecuentes sobre los servicios más usados. El programa de Colpatria ya fue certificado por GE Money, que tiene operaciones en 47 países

Publicación
eltiempo.com
Sección
Fecha de publicación
31 de julio de 2009
Autor
LAURA CHARRY

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