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CALIDAD TOTAL VS. REINGENIERÍA

En los últimos meses se ha desatado gran inquietud en los ambientes empresarial y académico a raíz del planteamiento formulado por Michael Hammer y James Champy con su concepto de reingeniería de procesos como una estrategia alternativa para administrar organizaciones. En primer lugar, es preciso aclarar que calidad total no es sinónimo de mejoramiento continuo. Creo que los autores del libro Reingeniería y los promotores de ella están equivocados en relación con este aspecto. El mejoramiento continuo es tan solo una de las disciplinas en las que se apoya la calidad total.

Es preciso recordar que el mejoramiento de procesos no solo se logra mediante mejoras incrementales, a pequeños pasos, sino también a través de innovación. Eso implica cambios radicales en los procesos, siendo esta otra de las disciplinas de la calidad total.

Cuando hablamos de calidad total estamos refiriéndonos a una filosofía de administración de la organización, fundamentada en la orientación hacia la satisfacción del cliente, la administración participativa, el desarrollo humano en favor del bienestar de la empresa, sus colaboradores y la comunidad y en el mejoramiento de todo lo que hace la organización; es decir, de todos sus procesos.

Eso se logra ya sea mediante mejoras incrementales o mediante innovación. Ambas formas son parte intrínseca de la calidad total.

El mejoramiento continuo tiene sus limitaciones y llega el momento en que no aporta ninguna mejora al proceso; es el momento de innovar, cambiar el paradigma existente, invirtiendo en tecnología (por ejemplo, en tecnología de información) y bienes de capital para lograr mejoras sustanciales.

Terminada la innovación o reingeniería, se culmina todo el proceso de mejorar? Creo que no; se sigue con mejoramiento continuo hasta que sea necesario realizar otra innovación para satisfacer al cliente. Por eso en calidad total se habla de la espiral del mejoramiento, aplicando sin fin, una y otra vez, los ciclos de innovación y mejoramiento incremental.

Decir que la calidad total es lo mismo que mejoramiento continuo es como decir que la planeación estratégica es sinónimo de elaborar los presupuestos para el horizonte de planeamiento. En este símil, tanto el mejoramiento continuo como los presupuestos hacen parte del todo, pero no son el todo, pues por sí solos no son suficientes para definir ese todo.

No me encuentro entre los que opinan que no hay nada novedoso en la reingeniería de procesos. Sin embargo, la calidad total como teoría y práctica administrativa ha incluido la mayoría de los elementos promulgados por el enfoque de reingeniería.

No obstante, es claro que en la reingeniería de procesos se hace un uso más intensivo de la informática como recurso de la empresa y factor determinante para generar mejoramiento de la calidad, sin que con esto quiera decir que en calidad total no se haga uso de este recurso.

De otro lado, se alega que la reingeniería se basa en el principio de orientarse hacia los procesos a lo ancho de la organización y que ningún texto de calidad total habla de proceso , con este o con otro nombre, dentro del marco que lo define Hammer. nQuizá ese sea el caso de varios libros escritos en Estados Unidos, pero al menos lo que he escrito, enseño en la Universidad de los Andes y aplican varias empresas en Latinoamérica, a las cuales asesoro en sus procesos de calidad total, es precisamente la necesidad de enfocarse en lo que denomino procesos organizacionales.

Los procesos organizacionales son aquellos que involucran mecanismos multifuncionales; dicho de otra forma, interdepartamentales, que atraviesan toda la organización para satisfacer al cliente externo. No son de carácter funcional.

En el libro Planeación estratégica de la calidad total, defino proceso organizacional en los términos indicados anteriormente, y agrego: A esta clase de procesos organizacionales, que demandan trabajo interdepartamental, debe atender la gerencia, especialmente porque el éxito para satisfacer al cliente o deleitarlo radica en la habilidad organizacional de romper barreras entre los diferentes departamentos, con una secuencia de actividades que abarca desde el proveedor, atravesando todos los departamentos aportantes, hasta el cliente .

En consecuencia, la calidad total no solo se preocupa por mejorar procesos enteros que atraviesan toda la estructura de la organización, sino también los procesos funcionales.

Ambos tipos de procesos requieren atención, y ambos van a estar presentes por mucho tiempo en las organizaciones. nA pesar de los éxitos de las empresas que han adelantado reingeniería organizacional, no hay todavía ninguna que haya podido eliminar del todo los procesos funcionales. Existe una combinación de ambos tipos de procesos.

Importancia de la gente Los resultados que se presentan con la calidad total normalmente toman varios años, ya que se trata de transformar los paradigmas sobre los que ha construido la manera de gerenciar la empresa.

También se logran resultados visibles en el transcurso de los primeros meses. Hemos aprendido que esto depende en buena medida del tamaño de la estructura.

En reingeniería, los resultados pueden tomar también años para ver cristalizados los cambios radicales que se hicieron, pero de igual manera las empresas también saborean frutos en el corto plazo, es decir, en los primeros 12 a 18 meses de haber empezado con esta estrategia.

Desde nuestra perspectiva, la diferencia mayor entre el enfoque de calidad total y el de reingeniería radica en la manera como la organización y sus gerentes reconocen el talento humano, a la gente.

En calidad total, el ser humano es el centro de atención de todo su esquema filosófico. En la reingeniería no; lo que importa es hacer un borrón y cuenta nueva , sin tener en cuenta si eso significa eliminar cientos y muchas veces miles de empleos directos en una organización.

Generar empleo y mantener los existentes es una responsabilidad social de las empresas. Si bien es cierto que ninguna empresa puede garantizar empleo vitalicio a todos sus colaboradores, las empresas practicantes de la calidad total en el mundo entero muestran crecimientos sostenidos a lo largo del tiempo en rentabilidad, productividad, utilidades, participación del mercado, manteniendo básicamente el mismo número de colaboradores y logrando el desarrollo de su gente.

Una empresa de calidad total invierte fuertes cantidades de dinero en la formación de sus colaboradores. Esto mismo no lo pueden decir las compañías a las que se les ha practicado la reingeniería.

En Colombia ya son muchas las empresas que han aplicado de manera concienzuda la filosofía de calidad total desde la década pasada, con excelentes resultados. Solo algunas han empezado la aplicación de los conceptos de reingeniería; la mayoría, por no decir que todas, desde el año pasado.

(*) Hernando Mariño N. es consultor gerencial, profesor universitario, escritor e investigador.

Publicación
eltiempo.com
Sección
Otros
Fecha de publicación
17 de mayo de 1994
Autor
HERNANDO MARIÑO *

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